Антон Антипин - Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Я не знаю, как правильно поступать в таких ситуациях. Мне не хочется быть грубой, но и тратить время на неприятную беседу тоже жаль. Обычно я нахожу предлог прервать разговор и уйти. Но так получается не всегда. Когда не получается, я просто молчу, чтобы не спровоцировать продолжение разговора.

Мне всегда кажется, что оба этих способа неправильные. Должен быть другой, более эффективный, который помогает в таких ситуациях. Если вы его знаете, делитесь в комментариях.

Эта статья вызвала настолько большой отклик, что Людмила решила написать продолжение.

Я получила много откликов на первую часть. Должна признаться: меня встревожили некоторые из них. Читатели критиковали подход за невыгодность, неискренность и манипуляции. Я надеюсь, что этот выпуск расставит все по местам.

Некоторые читатели говорили, что, если будут вести переговоры по нашей логике, их бизнес прогорит. Они, мол, не увеличат прибыль, потому что будут думать о пользе клиента. А клиенту чем дешевле, тем полезнее.

Это чушь.

Клиенту никогда не нужно дешевле. Если бы он хотел не потратить деньги, он бы держал их дома в сейфе. У клиента есть проблема. Она настолько серьезная, что он готов потратиться на ее решение. Клиента волнует только результат, задача переговорщика – показать, что он этот результат предоставит.

– Иван, защита ваших секретных документов будет стоить миллион рублей в месяц.

– А почему так дорого? Давайте дешевле.

Очевидно же, что у Ивана есть более важная задача, чем сэкономить деньги, – у него секретные документы, их нужно защищать. Его «дорого» означает, что он не видит ценности в наших услугах.

Работаем с ценностью:

– Иван, в вашем офисе будут постоянно дежурить охранники, сейф будет запираться на плазменный замок, а по ночам – лазерная сигнализация. Если что-то из этого лишнее, давайте уберем.

– Да, плазменный замок лишний. Сколько без него?

– Восемьсот тысяч.

– Годится.

– Иван, а что будет, если кто-то из ваших сотрудников захочет вынести документы в рабочий день?

– Плохо будет. А что вы можете предложить?

– У нас есть идентификация людей по ДНК. Сейф будет реагировать только на вас или кого-то из ваших замов.

– Хочу, чтобы только на меня. Сколько все вместе?

– Миллион сто.

– Дорого, конечно, но зато безопасно. Ладно, по рукам.

Вы не дали скидку и даже заработали больше, потому что клиент увидел пользу. Но главное – вы решили задачу клиента. Вот это переговоры.

А вот это – не переговоры:

– Это будет стоить миллион.

– Дорого.

– Хорошо, дам вам скидку. Восемьсот тысяч.

– Все равно дорого.

– А сколько вы хотите?

– Шестьсот.

– Шестьсот – слишком дешево. Это меньше, чем наши издержки. Давайте хотя бы 700.

– Ладно, уговорили. Давайте 700.

Вы потеряли 300 тысяч просто потому, что не думали о пользе.

Если клиент говорит «дорого», это не значит, что вы должны снижать цену. «Дорого» – не ответ. Выясняйте, что за ним стоит.

Клиент не видит ценности в ваших услугах – покажите ценность. Возможно, ему нужно совсем не то, что вы предлагаете. Вы делаете лазерные сигнализации, а клиент просто хотел чугунный сейф. Это не к вам. Посоветуйте знакомого чугунщика.

У клиента физически нет денег. Предложите варианты рассрочки или уменьшения проекта. Так он решит свою проблему и не испытает финансовых трудностей.

Клиент обращается к вам, чтобы получить пользу. У него нет других причин вам платить.

«Ваш подход лишен душевности, – пишет наш читатель Николай из Москвы. – Русский человек должен быть искренним, говорить от сердца, вести себя естественно. В этом наша духовность».

Я не знаю о духовности. Но знаю о естественности. Вот ситуация. Вы приходите на собеседование в корпорацию. Отвечаете на все вопросы, демонстрируете отличные знания. Кадровик доволен. В конце собеседования вы уже обмениваетесь любезностями, как вдруг воцаряется молчание.

Кадровик спокойно перелистывает ваши документы. Слышен гул кондиционера и бульканье кулера в соседнем кабинете. Вы молчите пять секунд, десять, пятнадцать. Ладони потеют, теребите в руках карандаш. Пора прервать неловкое молчание.

– У вас уютно. Не то что на моей прошлой работе.

– А что в ней было не так?

– Там не было комнаты отдыха.

– Да уж. А как бы вы хотели использовать комнату отдыха?