Конечно, можно спросить о целях практически сразу, но я рекомендую сначала установить связь, пообщаться с Клиентом, чтобы он расслабился и начал доверять вам.
Ваша задача – добиться максимальной конкретики, для этого нужно задавать вопросы.
Спрашивайте, чего хочет Клиент. Например, он говорит вам: «Я хочу, чтобы это сотрудничество было честным». Отлично. Но что Клиент вкладывает в понятие «честность»? Спросите его об этом. Можете задать такие вопросы:
• Что значит честное сотрудничество?
• Что для вас честность?
• Как вы поймете, что это сотрудничество честное?
• Почему для вас важна именно честность?
Он может ответить вам примерно следующее: «Честное сотрудничество для меня – это беспрепятственный доступ ко всем отчетам в любое время, чтобы я мог убедиться, что все в порядке, и вовремя внести коррективы, если потребуется». То есть вы выяснили, что честное сотрудничество для Клиента – это возможность получать нужную документацию по запросу и иметь возможность управлять.
Ваша задача – конкретизировать любое абстрактное понятие. Честность, справедливость, успешность – все требуют уточнений.
На этом же этапе вам нужно донести до Клиента свои цели. К примеру, вы можете продолжить разговор о честном сотрудничестве: «А для меня честное сотрудничество – это когда каждый занимается своим делом и не указывает другому, как нужно работать».
Когда вы выяснили цели Клиента и сказали ему о своих, можете переходить к самим переговорам. Если вы хотите изменить убеждения оппонента, делайте это на этапе переговоров, используя подходящие техники и инструменты.
Многие люди приходят на переговоры с абстрактными целями – они хотят понимания или внимания, желают восстановить справедливость или «утереть нос» кому-то. Их цель расплывчата, размыта, неточна.
– Здравствуйте! Я хочу, чтобы вы помогли мне выбрать диван.
– Добрый день! Какой именно диван вы хотите?
– Я хочу, чтобы он был красивым и уютным. Подберите мне что-нибудь.
Понятия красоты и уюта у каждого человека разные. Если вы подберете для Клиента диван, который покажется вам красивым и уютным, – высока вероятность, что Клиенту этот диван не понравится вообще. Кто-то любит большую и громоздкую мебель, кого-то привлекает минимализм. Один будет рад черному кожаному дивану, второй сочтет такой диван верхом непрактичности и безвкусицы.
Задавайте вопросы каждый раз, когда слышите абстрактные слова. Выясняйте подробности, уточняйте снова и снова, чтобы понять Клиента.
Примеры абстрактных понятий: честность, справедливость, уют, красота, удобство, доверие. Чтобы определить, является понятие конкретным или абстрактным, мысленно спросите себя, можно ли этот предмет потрогать, измерить, совершить с ним какое-то действие. Если да – понятие конкретное, если нет – понятие абстрактное.
Например, начальник предлагает своим подчиненным поработать неделю сверхурочно, чтобы выполнить дополнительные заказы. Взамен обещает разделить полученную с этих заказов прибыль справедливо. Некоторые работники остаются до позднего вечера каждый день, некоторые – всего пару раз за неделю. В итоге начальник выдает всем одинаковые премии. С его точки зрения – это справедливо, всем поровну. Но те сотрудники, которые работали больше, недовольны: они считают, что справедливо – это когда размер премии зависит от потраченных усилий и времени.
Справедливость нельзя потрогать, понюхать, нельзя ее передвинуть и положить в шкаф, это абстрактное понятие. В приведенном выше примере сотрудники пошли на условия начальника, не выяснив, что для него «справедливо», и остались недовольны.
Если вы слышите от Клиента конкретные желания, например: «Хочу большой диван», «Хочу диван красного цвета», «Хочу диван без подлокотников», то вам тоже надо задавать вопросы: «Почему именно такой?», «Почему для вас это важно?», «Зачем нужно именно так?»
Обычно в ответе можно услышать реализацию какого-либо критерия.
Например: «Потому что это красиво», «Потому что это удобно». То есть большой красный диван без подлокотников для Клиента – это красиво и удобно. Вы выяснили, каков эквивалент красоты и удобства:
Критерий = эквивалент критерия
Красивый диван = красный диван
Удобный диван = = большой диван без подлокотников
Читать дальше
Конец ознакомительного отрывка
Купить книгу