Тереза Хьюстон - Обратная связь. Как сказать все, что думаешь, и получить все, что хочешь

Казалось бы, сейчас установить обратную связь намного проще, чем десять лет назад. Мы выставляем оценки буквально на каждом шагу. Мы пишем отзывы о полюбившихся ресторанах и об отвратительных квартирах, снятых на Airbnb. В больнице можно оценить врача, а в тюрьме – охранника [6] Сайты многих медицинских учреждений США, например healthgrades.com и ratemds.com , позволяют пациентам оценивать работу персонала, качество процедур и время ожидания в приемной. Хотите верьте, хотите нет, но на сайте или в приложении Yelp можно оценивать тюрьмы. Исправительные учреждения «Рикерс-Айленд» в штате Нью-Йорк и «Сан-Квентин» в Калифорнии представлены на сайте Yelp: www.yelp.com/biz/rikers-island-correctional-facility-east-elmhurst и www.yelp.com/biz/san-quentin-state-prison-san-quentin , соответственно. По большей части отзывы оставляют родственники заключенных, но некоторые хлесткие замечания, кажется, написаны самими «постояльцами». . В лондонском аэропорту Heathrow пассажиров даже просят нажатием кнопки оценить печально известные очереди перед рамками металлодетекторов. В хороший день вознаградите сотрудников охраны радостным смайликом, а в плохой – выберите хмурую рожицу.

Несмотря на богатый опыт публичной обратной связи, мы испытываем острую неловкость, когда нужно высказать критическое замечание в личной беседе. Увы, здесь пока не придумано волшебных кнопок.

Я попыталась разобраться, почему руководителям так сложно вести «воспитательные» беседы. Одна из самых очевидных причин в том, что такая критика носит личный характер. Вы ничего не знаете о поваре, который готовит вам еду, или охраннике, который просвечивает ваши чемоданы. А вот Эмили вы прекрасно знаете – сами же брали ее на работу. Вам известно, что она растит дочь и при этом еще выкраивает время на учебу. К тому же вы знаете, что она – человек ранимый. У вас язык не поворачивается сказать, что подчиненная плохо справляется с рабочими обязанностями.

Перед руководителями встают и другие преграды, менее очевидные, но столь же досадные. Во-первых, мало кого из нас учили конструктивной критике. Как ее высказать? Непонятно, с чего начать и что делать, если собеседник расстроится. Многих беспокоят последствия разговора. Быть может, подчиненные и не готовы носить вас на руках, но по крайней мере не считают врагом. А если вы скажете Хосе, что у него хромает стратегическое мышление, а Меган – что она чересчур многословна? Ведь так можно разом оттолкнуть от себя двух сотрудников. Ни одному руководителю не хочется плохо себя проявить, поэтому при выборе из двух зол, как многим кажется, лучше промолчать, чем сказать не то.

К тому же обратная связь добавляет руководителям работы. Один менеджер среднего звена из технологической компании объяснил: «Я читал книги об обратной связи. Чтобы она была плодотворной, надо выделить некий аспект, поддающийся измерению. Затем надо поставить перед сотрудником внятные цели. Потом выделить время и оценить, насколько он их выполнил, а далее – подвести итоги и заново все обсудить. И к чему такие сложности? Уж лучше поговорить, как обычно». Ну а потом мы скрещиваем пальцы на удачу в надежде, что досадные проблемы решатся сами собой.

Вероятно, оценка чужих действий дается все труднее еще и потому, что ее требуют от нас все чаще. Согласно данным, опубликованным в 2016 году журналом Harvard Business Review, 70 процентов международных компаний, от Microsoft до J.P. Morgan Chase, отказываются от формальной ежегодной аттестации сотрудников [7] Cappelli, Peter, and Anna Tavis. “The Performance Management Revolution.” Harvard Business Review , Октябрь 2016. https://hbr.org/2016/10/the-performance-management-revolution . . Теперь в моде частые неформальные беседы о сильных и слабых сторонах работника. Майкл Стеньер, автор книги «Коучинг-лидерство» [8] Стеньер М. Коучинг-лидерство. Говори меньше, спрашивай больше и навсегда измени свой стиль управления. М.: Эксмо, 2018. , подмечает, что неофициальная критика все чаще практикуется и в небольших компаниях [9] David Creelman, Anna Tavis, and Michael Bungay Stanier, The Truth and Lies of Performance Management (Toronto: Box of Crayons, 2018), 3. .

Даже если отдел по работе с персоналом пока вас не дергает, скоро это начнут делать подчиненные. Миллениалы, рожденные в период с 1980 по 1995 год, требуют отзывов о своей работе гораздо чаще, чем сотрудники, на смену которым они пришли. Если старшему поколению достаточно разбора полетов один раз в квартал, то большинство миллениалов хочет, чтобы им выставляли оценки раз в месяц, а то и раз в неделю [10] Willyerd, Karie. “Millennials Want to Be Coached at Work.” Harvard Business Review , 27 февраля 2015 г. https://hbr.org/2015/02/millennials-want-to-be-coached-at-work . . Возможно, под вашим руководством пока работает не так много миллениалов, но американское Министерство труда предупреждает, что скоро ситуация изменится. Ожидается, что к концу 2021 года миллениалы составят более 50 процентов рабочей силы США [11] О нынешней доле миллениалов на рынке труда см.: Fry, Richards. “Millennials Are the Largest Generation in the U.S. Labor Force.” Fact Tank, Pew Research Center , 11 апреля 2018 г. https://www.pewresearch.org/fact-tank/2018/04/11/millennials-largest-generation-us-labor-force/ . .