Альберт Сафин - Речевое воздействие - защитить границы и создать партнерство

Такая тактика съедания слона по кусочкам помогает вам шаг за шагом подвести собеседника к нужному вам результату. И помните: кто задаёт вопросы, тот управляет беседой!

Есть ещё изящный приём: задать такой вопрос, на который собеседник вынужден ответить: «Нет, что вы, конечно, нет!» В данной ситуации возможны варианты:

1. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!

Вы: —Я правильно понимаю, что вас вполне устроит плохой отзыв о вашей авиакомпании?

2. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!

Вы: —Я вижу, что ваша авиакомпания не заинтересована в хорошей репутации, это верно?

Обычно этот сценарий действует безотказно.

Менеджеры отдела продаж осуществляют холодные звонки потенциальным заказчикам, пользуясь подготовленными скриптами. Руководитель отдела продаж провёл персональный тренинг с каждым менеджером, в которых он сам играл роль заказчика, а менеджеры разговаривали с ним по скриптам. Один из менеджеров очень разочаровал руководителя своим тягучим и монотонным голосом. После тренинга начальник недовольно заявил подчинённому:

– Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!

Обидно менеджеру услышать такое? Конечно, обидно. И хочется сразу начать оправдываться, объяснять что-то, спорить. Но вы, конечно, понимаете, что этого делать ни в коем случае не нужно.

Да, слова руководителя прозвучали не очень корректно, но мы смотрим глубже.

Во-первых , вспомним: у него позитивное намерение. Он хочет, чтобы холодные клиенты превращались в тёплых после разговора с менеджером, так как это будет увеличивать прибыль всей компании, а возможно, и премию пока ещё отстающего сотрудника.

Во-вторых , руководитель вкладывает своё время в развитие сотрудников, проводит с ними тренинг и рассчитывает на результат.

Умный менеджер поймёт эти моменты и может поблагодарить руководителя.

Собеседник: —Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!

Вы: —Благодарю вас за замечание. Скажите, что в первую очередь мне необходимо сделать, чтобы улучшить голос? Какие упражнения вы можете порекомендовать?

Также можно применить технику «Вызов».

Собеседник: —Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!

Вы: —Вы знаете, это вызов для меня – поработать со своим голосом и стать профессионалом продаж! Я принимаю его и надеюсь на вашу поддержку.

Кстати, эта техника будет хороша и во многих других ситуациях.

Дорогие читатели, вот вам ещё подсказка: в улыбающееся лицо не стреляют. Улыбка способна без слов снизить накал эмоций и помочь установить контакт с собеседником. Тренируйтесь улыбаться в ответ на неприятные слова, и вы сами почувствуете, как вырастет ваша уверенность и самоуважение.

Во время предвыборной встречи на производственном предприятии кандидат в депутаты эмоционально и убедительно рассказывает о своих планах по улучшению жизни города. Его слушают с интересом, так как речь идёт о наболевших вопросах. Но один из слушателей, пожилой мужчина, неожиданно говорит, с осуждением в голосе:

– Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос… А подался в депутаты?!

Давайте попробуем в ответе кандидата на этот выпад применить две из разобранных выше техник.

Собеседник: —Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос… А подался в депутаты?!

Вы: —Кирилл Петрович, это вызов для меня – показать вам, что можно сделать жизнь нашего города лучше, и я готов за эту работу взяться. На ваш взгляд, с чего необходимо начать в первую очередь?

Или:

Собеседник: —Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос… А подался в депутаты?!

Вы: —Кирилл Петрович, меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, что я намерен вредить городу и людям. Я хочу сделать жизнь города лучше. И поддержка таких инициативных людей, как вы, пригодится мне. На ваш взгляд, с чего необходимо начать?

Пожалуй, эти два приёма будут здесь самыми подходящими.

А как вы можете использовать их в вашей практике?

В классе разгорелся конфликт между классным руководителем и одной из мамочек, которая являлась председателем родительского комитета класса. Тема конфликта – математика. Классный руководитель преподаёт этот предмет, а мама в своё время закончила математический факультет университета и открыто осуждает методы преподавания данного учителя.