Игорь Вагин - Трансформация зла. Решение конфликтов внутренних и внешних

– В отличие от тебя, я никогда никого не обманывал!

– Да, а жену у лучшего друга увел?

– Что?!

– А он мне сам рассказал, как дело было…

Шантаж и психологический прессинг. Бывает, что скандалист начинает с неприкрытых угроз, надеясь, что ваши нервы не выдержат. Иногда спорщик решается на откровенный шантаж, особенно если считает своего противника человеком неуверенным.

Что с этим делать?

Отвечайте вызовом на вызов, но не давайте себя спровоцировать. Однако реагировать следует только на реальные угрозы. Оппонент не должен заподозрить, что он вас напугал. Для профилактики можно произнести резкую фразу, которая тут же отрезвит собеседника.

– Так ты не согласен?

– Нет.

– Я тебя предупреждал. Завтра сюда нагрянет налоговая инспекция.

– У меня с налогами все в порядке. А вот насчет твоей фирмы я сомневаюсь. Налоговики – это палка о двух концах, не забывай…

Имитация полномочий.Иногда спорщик поначалу уверяет вас, что он уполномочен принимать серьезные решения. Но когда доходит до дела, он вдруг начинает «тянуть резину», уверяя, что ему необходимо с кем-то посоветоваться. Это может тянуться неделями. А цель одна: вывести вас из себя и добиться своего.

Что с этим делать? Заранее четко оговорите, сколько будет обсуждаться вопрос и у кого какие полномочия. Если на прямой вопрос вы получаете расплывчатый или неубедительный ответ, лучше вообще разговор не начинать.

– Итак, вы имеете полное право говорить от лица фирмы?

– Видите ли, наш отдел занимает непосредственно переговорным процессом…

– Так, а право принимать решения у вас есть? Теперь все ясно…

Явные и скрытые угрозы.Давно известно, что угрозы не приносят никакой пользы. Зато их можно использовать для раздувания эффектного скандала. Как правило, спорщик начинает с угроз-предупреждений с выдвижением конкретных условий.

Что с этим делать? Запаситесь железной выдержкой. Если вы хоть чем-то покажете, что угроза вас задела, скандалист окончательно сядет вам на шею. Выслушав угрозу, спокойно, как ни в чем не бывало, продолжайте разговор. Можно, разумеется, и принять вызов. Но не забывайте: хладнокровие прежде всего.

– Если ты сегодня же не купишь мне шубу, мы расстаемся!

– Дорогая, мы собирались в ресторан. Ты готова?

Умышленное затягивание.Мы уже частично обсуждали данный прием. Он заключается в создании искусственных проволочек при исполнении вроде бы уже оговоренных обещаний. Иногда собеседник откровенно заявляет, что «не торопится», иногда цепляется за каждое слово, заставляя вновь и вновь обсуждать, казалось бы, вполне ясные вещи.

Что с этим делать? Продемонстрируйте, что вы понимаете, в чем истинная проблема. Обсудите со спорщиком сам факт «затягивания» – выведите его на чистую воду.

– Давайте, еще раз это обсудим…

– Я, конечно, могу ошибаться, но мы уже раз десять это обсуждали. По-моему, вы умышленно тянете время…

Сразу же обозначим фазы решения конфликта.

1. Анализ вашего отношения к конфликту.

2. Выдергивание эмоционального жала.

3. Анализ ситуации (поиск скрытой причины, объемное представление сложившейся ситуации).

4. Перебор альтернативных решений.

Самое главное – терпение, терпение и еще раз терпение. Решать любой конфликт нужно с обращения к себе.

• Проанализируйте, какие чувства вы испытываете к своему оппоненту? Как вы оцениваете другую сторону?

Не исключено, что второго участника конфликта вы однозначно воспринимаете, как плохого человека, что на самом деле может быть ошибкой. Другие люди могут воспринимать его иначе.

• Какие чувства переполняют вас? Обида? Гнев? Желание отомстить? Гнетущее ощущение несправедливости? Вина? Зависть? Или что-то еще?

Трезво оцените, насколько они обоснованны. Не гипертрофированны ли они?

• Что вы хотите получить от этого конфликта? Восстановления справедливости? Возмездия? Отмщения неразумному противнику? Удовлетворения своих амбиций? Или вы хотите решить конфликт конструктивно, отстояв при этом свои интересы и не ущемив интересов оппонента, сохранив с ним хорошие отношения?

Пока вы сами не определитесь в своих намерениях, конфликт решить не удастся. Как бы ни подпирали вас сроки – не спешите, не горячитесь. Серьезные проблемы решаются холодным рассудком. А теперь соберитесь с духом и сделайте первый шаг навстречу трудностям.