Кэрол Флеминг: Говорите ясно и убедительно

Тут вдруг в кабинет заходит другой врач, протягивает руку, чтобы ласково потрепать девочку по макушке и так весело-весело говорит ей: «Кристиночка-красотулечка, на свидание со мной пойдешь?» Кристина вздрагивает, попросту вываливается из инвалидного кресла и вся буквально рассыпается. Врач выходит из кабинета, предовольный собой…

А я остаюсь в ярости на врача за его презрение, высокомерие и бесчувственность. И злюсь на родителей Кристины, потому что они наряжают ее как маленькую девочку вместо того, чтобы одеть ее как подростка. Может быть, сделать ей модную прическу? Или чуть-чуть подкрасить ей губки? Убудет с вас, что ли, если вы приоденете ее как юную девушку, а не как искалеченного ребенка?

Я кипела негодованием, но была просто логопедом, который не имеет права ничего предпринимать за рамками своих полномочий. Моя работа заключалась в том, чтобы помочь девочке научиться держать рот закрытым, но прежде всего я должна была держать закрытым свой рот. Но мне так хотелось большего!

Мне пришлось подождать несколько лет, и вот я занялась частной практикой при клинике в Сан-Франциско. Здесь меня ожидал сюрприз. Мало того что ко мне шли пациенты после инсульта или с заиканием, ко мне стали обращаться врачи из этой клиники, и у каждого была какая-то «проблема с общением».

Именно персонал клиники открыл мне глаза на то, что люди «испытывают проблемы с общением». Там была медсестра, насмерть запуганная врачами-терапевтами; врачи-терапевты, скованные ужасом потому, что нужно было выступать на научных конференциях; молодые врачи, боявшиеся старых докторов; врачи-иностранцы, которые говорили так, что их никто не понимал. Взаимодействие зрелости и власти, проявлявшееся в голосе и невербально, было постоянной проблемой.

Особенно запомнился один врач-интерн: у него были все эти проблемы. Ким приехал из страны, где излишняя уверенность в себе молодых людей не поощрялась, он не учился общаться на английском языке, осваивая язык по принципу «помоги себе сам». У него не было друзей или круга общения, где он получил бы поддержку. Интернатуру он проходил под орлиным взором строгого врача (которого за глаза называли садистом).

Ким был в ужасе, но поскольку и его семья, и представители его общины вложили значительные средства в его образование, возможность профессионального провала даже не обсуждалась.

Я включила магнитофон и спросила Кима, что он думает о том, как он говорит, какой у него голос, как он владеет языком и какие проблемы в общении его беспокоят. Я узнала, с каким багажом, полезным или бесполезным, он пришел ко мне, а также о его взглядах на жизнь и источники мотивации. Он не знал ничего, кроме критики в свой адрес, и не чувствовал ничего, кроме безысходности. В данный момент он сражался с произношением слова «неправильно».

Я поставила ему запись нашего разговора и попросила заново оценить его речь и артикуляцию исходя из того, что он услышит, а затем сравнить это с тем, что он говорил о себе сначала. Из этого я могла сделать вывод, насколько точно он может услышать и оценить услышанное, что было важно для оценки его навыков и дальнейшего прогноза. Ким не мог судить, насколько адекватна его речь, но внимательно смотрел мне в лицо, чтобы понять, что я о нем думаю.

Потом я спросила, какого мнения о его речи и голосе должны быть другие люди. Так мы определили цели и расставили приоритеты; но Ким стремился стать хорошим врачом и разговаривать как хороший врач – и только.

Так как Ким был подавлен самокритикой и своими неудачами, я понимала, что проводить детальный разбор его коммуникативной несостоятельности не следует. Наша совместная работа в дальнейшем проходила под лозунгом «общаться как успешный врач», а не в режиме преодоления коммуникативных проблем.

Мы начали со словаря наиболее часто употребляемых медицинских терминов, которые нужно было правильно понимать, и установили словарный минимум по десять новых слов в день. Я подготовила аудиозапись этих слов, и он должен был отчитываться передо мной каждый день, приходя в кабинет или читая их мне по телефону. Так у Кима сформировался положительный настрой на работу: каждая проверка слов приближала его к тому, чтобы «стать хорошим врачом». Для него этого было достаточно, чтобы учиться говорить более членораздельно, так, чтобы окружающие его понимали.

Помогая Киму, я разработала оценочный формат и подход, которыми с тех пор и руководствуюсь в своей работе.