Светлана Иванова - Я слышу, что вы думаете на самом деле

8. «Эту задачу я завершу вовремя».

« А какие не вовремя? В чем различие ситуации и причины соблюдения или несоблюдения срока выполнения задачи?»

9. «Активные продажи вызывают у многих людей стресс».

« У кого вызывают, а у кого нет? А какие продажи не вызывают стресса?»

10. «Этому клиенту я буду звонить во второй половине дня» .

«Почему именно этому клиенту в это время?»

11. «Из распределительного центра нам всегда привозят товар вовремя».

«А откуда не всегда вовремя? Почему, в чем разница?»

12. «Он работает хотя и недавно, но хорошо».

«Почему недавний срок работы делает маловероятным высокое качество?»

13. «Многие клиенты работают с нами по предоплате».

«А кто не работает? Каковы критерии? Какие еще есть схемы работы?»

14. «Раньше мы предоставляли сотрудникам такие возможности, потому что этап развития компании был другим» .

«Что изменилось? Какие возможности предоставляются сейчас и в ближайшей перспективе? Каким образом изменился этап развития компании?»

15. «Основным преимуществом нашего сотрудничества будет объединение маркетинговых усилий для повышения узнаваемости продукта» .

«Какие еще будут преимущества? Почему именно узнаваемость продукта выделена вами как ключевой момент?»

16. «Такой набор льгот мы предоставить вам не сможем».

« А какой сможете?»

Еще одна сторона той же медали – описание «лишних» действий. Ничего не происходит без причины, и, если в ответе человек описывает явно «лишние» действия, это что-то значит. Давайте разберем на примерах:

А) Переговоры.

«Мы хотели бы работать с вами на условиях отсрочки платежа».

«Мы готовы рассмотреть этот вопрос».

«Когда вы готовы принять решение и сообщить нам о нем?»

«Нам необходимо все обдумать, я стараюсь не принимать решения сразу. Мы соберем информацию и примем решение в течение трех дней».

Б) Интервью при приеме на работу.

«Представьте себе, что ваш коллега берет денежное вознаграждение от клиентов в обход компании. Вы узнали об этом случайно, и знаете об этом только вы. Ваша реакция?»

«Я поговорю с этим человеком».

«Зачем?»

«Я хочу выяснить, почему он это делает, и только после этого принимать какие-то решения».

Что мы можем выделить как «лишние» действия? В варианте А – это «соберем информацию». Очевидно, что, если бы правда была в том, что человек просто не любит сразу принимать решения, этой фразы просто не было бы. Однако наш собеседник по переговорам не хочет прямо говорить о том, что вы его не убедили или что ему требуется какая-то дополнительная информация. Обратив на это внимание, мы можем уточнить у клиента: «Скажите, а какие остались сомнения? Возможно, мы могли бы предоставить вам дополнительную информацию». Мы заметили в речи собеседника описание «лишних» действий, задали уточняющий вопрос, чтобы понять подтекст высказывания, и таким образом получили шанс убедить клиента. Не определив пропозицию, мы оставляем клиента один на один с его сомнениями.

В примере Б «лишнее» действие – выяснение того, почему коллега берет вознаграждение от клиента. Зачем это вообще делать? Если человек начинает выяснять причины какого-то поведения прежде, чем на него реагировать, то это значит, что он делит причины по какому-то принципу. В частности, в контексте данной ситуации делит их на уважительные и неуважительные. Интервьюеру следует выяснить, каков уровень допуска нечестности человека в данной ситуации. Кстати, а вы увидели сейчас описание «лишних» действий, подразумевающих некую пропозицию, в моем объяснении? «Лишнее» действие – выяснить уровень допуска. Это значит, что я предполагаю: какой-то допуск все-таки может быть.

Прочитайте эти примеры и самостоятельно определите «лишние» действия, предложите уточнения. После чего посмотрите варианты ответов.

1. Делегирование.

Генеральный директор: «У нас меняется приоритет бизнеса: мы постепенно сокращаем направление Х и активизируем У в твоем филиале. ( Пропускаем разъяснения. ) Поэтому тебе нужно будет сократить пять сотрудников с наименее эффективными результатами. Как ты будешь действовать, какая помощь нужна?» Руководитель филиала: «Я проанализирую опыт работы каждого и личностные характеристики».

2. Интервью при приеме на работу.

Интервьюер: «Представьте себе, что ваш коллега на переговорах с клиентами, которые вы ведете совместно, нередко позволяет себе нелестные комментарии об условиях поставки, которые дает ваша компания. Ваша реакция?» Кандидат: «Во-первых, я проанализирую, как часто он это делает. Во-вторых, уточню у него, с какой целью он говорит об этом».