Виктор Шапарь - Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт и формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если у нас возникают сложности в начале беседы, особенно с неизвестными собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать положительное, нейтральное или даже отрицательное действие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Так возникают предубеждения и предрассудки (например, если отношение к какому-либо событию складывается только на основании газетных сообщений). В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

В дальнейшем любая беседа строится на следующих фундаментальных основах: аргументации, нейтрализации замечаний и постановке вопросов. На этом мы остановимся очень подробно.

Начнем наш разговор с тактики аргументации.

В следующем разделе будут изложены основные методы аргументирования, а сейчас рассмотрим его тактику. Вы можете задать вопрос: в чем их различие? Техника аргументирования охватывает методические аспекты (как строить аргументацию), в то время как тактика развивает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные. Например, с точки зрения тактики было бы ошибкой применить метод опроса к замкнутому и чувствительному собеседнику, так как, конечно же, мы этим ничего не добьемся.

Каковы основные положения тактики аргументированияи как ими пользоваться?

• Применение аргументов. Фазу аргументации следует начать немедленно, без особых колебаний. Главные аргументы нужно излагать при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, конечно же, не следует сразу использовать все оружие из своего арсенала – кое-что нужно оставить и напоследок.

• Выбор техники. В зависимости от психологических особенностей собеседника следует выбирать различные методы аргументирования. Так, для хладнокровного специалиста-технаря четыре цифры будут значить больше, чем тысяча слов, поэтому в таком случае следует применить фундаментальный метод с цифровыми данными.

• Избежание обострений. Для нормального хода аргументации очень важно избегать обострений или конфронтации, так как противоположные точки зрения и натянутая атмосфера, возникшие в ходе изложения одного из пунктов вашей аргументации, легко могут распространиться и на другие области. Если это все же произойдет, следует сразу же перестроиться и постараться заключить с собеседником мир, чтобы следующие вопросы можно было рассматривать дружески и профессионально. Здесь нужно: рассматривать критические вопросы либо в начале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам говорить с собеседником наедине до начала основной фазы беседы, так как с глазу на глаз можно достигнуть бо́льших результатов, чем в зале заседаний; в исключительно сложных ситуациях предлагать сделать перерыв, чтобы «остыли» головы, а потом вновь вернуться к вопросу.

• Стимулирование «аппетита». Этот прием основывается на следующем положении психологии: удобнее всего предложить собеседнику варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса и требований. Это означает, что сначала нужно описать текущее состояние дел с упором на возможные негативные последствия, а потом (на основе «спровоцированного аппетита») указать направления решений с подробным обоснованием всех преимуществ.

• Двусторонняя аргументация. На собеседника, мнение которого не совпадает с вашим, гораздо больше повлияет посторонняя аргументация, которая указывает как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. Эффективность этого приема зависит от интеллектуальных способностей собеседника. В любом случае вы по возможности должны указать все недостатки, о которых собеседник мог бы узнать из других источников информации.

• Односторонняя аргументация применяется в следующих случаях: собеседник менее образован; у него уже сложилось мнение; он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.