Дмитрий Ковпак - Трудные люди. Как с ними общаться?

Простой способ стать решительным – искренне выражать свои чувства, быть честным и стоять на своем. Такое поведение, конечно, не разрешит любую сложную ситуацию незамедлительно. Однако оно будет иметь два ключевых последствия: сократит количество возникающих у вас проблем с окружающими и позволит постоять за себя, когда нужно разобраться со сложными людьми.

Сохраняйте спокойствие.Даже когда вы раздражены, рассержены или огорчены, напомните себе, к какому состоянию следует стремиться. Кто ваш друг, а кто – коварный расхититель времени, возможностей и ресурсов.

Некоторые люди могут вольно или невольно провоцировать сильную эмоциональную реакцию, но проявление ваших эмоций не поможет быстро и эффективно решить проблему, скорее лишь приведет к конфликту и нарастанию враждебности.

Решительный подход заключается в том, что вы даете другому лицу понять, какие чувства у вас вызывает его поведение. Но вы должны объяснять это словами, а не потоками слез или вспышками ярости.

Можно выразить свое отношение так, чтобы собеседник не занял оборонительную позицию, а пошел на сотрудничество. Для этого используйте разные техники общения, позволяющие не доводить себя до нервного срыва, прежде чем проблема будет решена. И обязательно поддерживайте эффективную обратную связь с собеседником!

Есть ряд общеметодологических подходов для общения со всеми типами сложных людей:

• будьте позитивны;

• чаще улыбайтесь;

• проявляйте заботу о других людях;

• активно слушайте;

• сопереживайте;

• отмечайте успехи других людей;

• демонстрируйте уважение к другим людям;

• просите совета и участия других людей;

• не высказывайте суждений, пока не соберете всю информацию;

• старайтесь не жаловаться, а предлагать решения;

• рассматривайте мнения и идеи, которые отличаются от ваших собственных;

• не стесняйтесь демонстрировать остроумие и хорошее чувство юмора.

Когда у вас будет время поразмыслить над проблемами с окружающими людьми, задайте себе вопрос: «Не может ли проблема заключаться во мне самом?» У некоторых людей возникает больше проблем со сложными личностями, чем у других, и это может являться хорошим индикатором того, что, по крайней мере, часть вопросов кроется в самих этих людях.

Факты.Факты неоспоримы. Хотя верно и то, что есть три вида лжи: ложь, грандиозная ложь и статистика. Все-таки эмпирические данные являются убедительным материалом при построении «дома» своей точки зрения.

Эмоции.Абрахам Гарольд Маслоу, старший из семерых детей Самуила Маслова и Розы Шиловской, эмигрантов из Киева, основатель гуманистической психологии, был прав. Люди действительно реагируют на обращения к эмоциям – любви, миру, семье, патриотизму.

Рональд Рейган известен как «великий коммуникатор» в основном благодаря тому, что обращался к эмоциям. Даже когда общественность США была оскорблена и подавлена после того, как в 1983 году две сотни американских солдат погибли в результате террористического акта в Ливане, президент смог победить скептицизм отношения к лидеру, эффективно и эффектно побеседовав с раненым американским морским пехотинцем в ливанском госпитале.

Лорд Честерфилд писал о силе эмоциональной сферы для эффективной коммуникации в «Письмах к сыну»: если хочешь понравиться людям, обращайся к их чувствам: умей ослепить взглядом, усладить и смягчить слух, привлечь сердце. Пусть тогда разум их попробует что-нибудь сделать тебе во вред».

Персонализация.Люди реагируют на личный опыт. Когда генерал Лебедь говорил о порядке, люди, видевшие его харизматичное лицо и знавшие о его опыте командования 14-й общевойсковой армией в Приднестровье, голосовали за него на президентских выборах.

В ходе первого тура 16 июня 1996 года Александр Иванович, будучи независимым кандидатом, набрал 14,7 % голосов избирателей и занял третье место. Будто про него писал Бабель: «Говорит мало, но говорит смачно». Если он делал заявление своим гремучим басом, его немедленно разбирали на цитаты – настолько фразы были афористичны. Сразу видно, что это настоящий патриот, которому «за державу обидно». Свои мемуары он назвал именно так.

Обращение к «вам».Есть одно слово, которое люди не устают слушать, – это «вы». «А что это даст мне?» – вопрос, задаваемый всеми. Таким образом, один из секретов убеждения заключается в том, чтобы постоянно ставить себя на место аудитории и обращаться к «вам».