Дмитрий Ковпак - Трудные люди. Как с ними общаться?

Вспомните, когда мы расстроены, нам надо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько человек хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: несомненно, такое общение кончится ссорой и обидами. Поэтому в искусстве общения важно сначала самому выслушать и понять собеседника.

Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном – собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном – собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит.

Также необходимо осознавать относительность коммуникации. Это значит, что при любом общении люди не только обмениваются информацией, но и регулируют свои взаимоотношения. В ходе взаимодействия могут реализовываться два их аспекта: аффект (от любви до ненависти) и другой, направленный на выявление доминирующего участника.

В комплементарных взаимоотношениях один человек позволяет другому определить, кто получит бо́льшую власть. Так, коммуникационное сообщение одного человека может подтверждать доминирование, в то время как коммуникационное сообщение другого – принимать это утверждение.

В симметричных взаимоотношениях люди не договариваются по вопросу, кто будет контролировать ситуацию. Если один человек претендует на контроль, другие воспринимают это как вызов, что побуждает их заявить собственное право на власть. Если же некто отказывается от власти, то и все остальные отказываются брать это на себя.

Основные ошибкиактивного слушания таковы.

1. Попугайничанье

Многие воспринимают стратегию активного слушания как простой пересказ слов собеседника. Однако не стоит копировать слова собеседника и возвращать ему прямую цитату. Настоящее активное слушание подразумевает ваше заключение об истинном значении слов собеседника и их активно переработанный пересказ.

2. Игнорирование или принижение чувств собеседника

Некоторые люди игнорируют или принижают глубину эмоций, испытываемых собеседником, хотя и считают себя активными слушателями. Они полагают, что если не подтвердить негативные или болезненные чувства собеседника, они пройдут сами собой.

Однако верно скорее обратное: то, что окружающие не понимают глубину переживаний и силу испытываемых человеком эмоций, лишь усиливает их, а понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряжение.

3. Перебивание собеседника

Поскольку мысли формулируются быстрее слов, порой возникает соблазн прервать говорящего. Иногда вы можете так поступать, но не превращайте это в привычку. Повторяя данный прием в общении с одним и тем же человеком, вы не только вызовете раздражение, но и окажете отрицательное воздействие с точки зрения психологии, так как в результате прерывания партнер по общению теряет контроль над собственными мыслями. Поступая так, вы уже не слушаете, а стремитесь увести в сторону линию рассуждения собеседника (в пользу собственной), либо вы – один из многих, кому больше нравится говорить, чем слушать.

Какой бы ни была причина, такой подход к беседе может оттолкнуть другого человека. Вам не составит труда вспомнить, как это делают некоторые члены вашей семьи, друзья и коллеги по работе. Ваш начальник может постоянно так поступать по отношению к вам. Как это влияет на желание продолжать беседу и ее дальнейшее содержание?

Старайтесь не злоупотреблять и заканчиванием фраз за других. Это еще одна раздражающая многих привычка собеседника, особенно если это делается неоднократно. Произнесенные вами слова во время пауз в речи говорящего могут показать, что вы слушаете и откликаетесь на его размышления, что вы внимательны, но могут и задеть эго собеседника. Может сложиться впечатление, что вы пытаетесь поставить под сомнение оригинальность его мыслей и претендуете выдать их за свои собственные.

4. Отвлечение от собеседника

Вероятно, всем нам приходилось доказывать, что мы слушали (на самом деле пребывая в рассеянности), а затем даже повторять сказанное (чувствуя облегчение, что не допустили ошибки, хотя содержательная успешность такого повторения может быть исключительно нашим мнением).

Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, а услышать за тот же промежуток времени – до 400. То есть мы можем слушать в три раза быстрее, чем говорить. При этом думать со скоростью от 600 до 800 слов в минуту. И это только вербальное мышление, а если вспомнить об образах, станет понятно, почему многие люди отвлекаются от собеседника, начинают думать о другом и теряют нить разговора.