Юрий Павлов - Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

А то иногда могут возникать такие диалоги:

Покупатель: Подскажите, а можно использовать эти батарейки в моем плеере Sony?

Продавец: Думаю, да. А почему их нельзя там использовать?

Покупатель: Вы точно уверены?

Продавец: Нет, ну давайте попробуем!

Я не раз попадал в ситуацию, когда в магазине бытовой техники подбирая себе какой-то товар и оказывается, что сам знаешь о вещи гораздо больше чем ее продавец. Покупатели надеются, что работник магазина разбирается в товарах, которые там продаются, и они всегда ценят, когда персонал действительно «в теме».

Американский экономист Гарри Фридман приводит список причин, по которым знание товара поможет работникам магазина:

1. Вы выглядите профессионалом.

2. Вы уверены в себе.

3. Вы гордитесь своим товаром.

4. Вы более эффективно работаете с возражениями клиентов.

5. Это помогает уверенней «переключаться» с одного товара на другой.

6. Вы можете дать грамотные советы по использованию товара.

7. Ваши демонстрации будут проходить более гладко.

8. Это повысит доверие к вам со стороны покупателей.

Похоже, Фридман знает, о чем говорит. Каждая из этих причин поможет вам заполучить уважение покупателей и откроет новые возможности. А каждый довольный клиент придет к вам снова и снова, рекомендуя магазин своим друзьям и знакомым.

Типичная ситуация. Супермаркет, субботний день. Продавец-консультант разговаривает с покупателем в торговом зале. И вот наступает решающий момент, покупатель спрашивает о цене товара на витрине. Ценника нет, продавец не имеет понятия даже о приблизительной цене. Нужно идти и узнавать ее. Тем временем покупатель отходит от этой витрины и начинает томительно блуждать по магазину, рассматривая другую вещь. Или решает, что у него нет времени ждать, и идет к выходу.

Это не шутка. Покупатель может быстро «остыть», пока вы ищете ключ от витрины или уходите на склад выяснять цену товара. Однако разговор мог бы ни на миг не прерываться, если вы сразу назвали цену. Не упускайте продажи из-за таких пустяков, из-за того, что вы не помните цен.

Американский экономист Гарри Фридман приводит список причин, по которым знание цен на товары поможет работникам магазина:

1. Это экономит массу времени.

2. Это дает вам возможность показать покупателю товары в интересующем его ценовом интервале.

3. Это повышает вашу уверенность в себе.

4. Это повышает доверие к вам.

5. Вам легче осуществлять продажу.

6. Вы можете быстрее и эффективнее отвечать на входящие телефонные звонки.

7. Вы можете оформить продажу, даже если на товаре нет ценника.

Фридман бесспорно прав. Многие продажи срывались из-за таких пустяковых мелочей. Миллионы потребителей уходят туда, где сотрудники не допускают столь очевидных ляпов. Миллионы долларов утекли в чужие карманы, только из-за того, что в последний момент незнание цены оттолкнуло от вас тысячи «теплых» клиентов.

Это один из главных принципов в работе с людьми. Представьте ситуацию, когда два человека продают кондиционеры. Один предлагает сугубо формальные деловые отношения: он продает мощность и площадь охлаждения, класс энергопотребления и габариты устройства, но сам словно отстраняется от продажи. Он остается в стороне. Другой, наряду со всем прочим, дружелюбен и приветлив, уверен в себе и готов дать бесплатный дельный совет. Он продает не только кондиционеры, но и самого себя. У кого вы купите? Подозреваю, что у второго продавца. Потому что в общении он вызывает к себе больше симпатии.

Американский бизнес-тренер Стивен Кови для нахождения контакта с клиентами использовал понятие «эмоционального банковского счета». Мы делаем свой вклад в банк, чтобы сформировать некий резерв, из которого при необходимости можно снимать средства. Когда мы с помощью уважительного, доброго и честного отношения к клиентам и через выполнение своих обязательств делаем вклад на свой эмоциональный банковский счет, то создаем резерв. Доверие людей к нам возрастает, и мы при необходимости можем многократно воспользоваться этим доверием. Когда счет доверия высок, общение протекает легко, быстро и эффективно.

Но если продавцы будут невежливыми, раздражаться с пол-оборота, игнорировать покупателей, угрожать им и злоупотреблять их доверием, то постепенно их эмоциональный банковский счет иссякнет. Уровень доверия снизится до нуля.