Юрий Павлов - Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

Например, при продаже телевизора, что важно для конкретного потребителя. Торговая марка? Цвет? Размер диагонали? Какой пульт? Наличие Smart TV? Разрешение экрана? Технология изготовления экрана? Поддерживаемые цифровые стандарты? Цена? Размер скидки? Условия доставки? Рейтинг других покупателей?

Все эти вопросы демонстрируют нам личные мотивы, по которым каждый человек хочет приобрести себе телевизор. Проблемы возникают, когда при продаже вы делаете акцент на торговой марке, тогда как покупатель хочет определенный цвет; или говорите о разрешении экрана, а покупателя интересует только цена и размер скидки.

Хороший продавец проявляет любопытство, выясняя причины, по которым покупатель хочет данный товар и почему он пришел именно к вам. Очень важно держать при себе ваше личное мнение по данному телевизору. В конце концов, вы здесь для того, чтобы обслуживать покупателя, а не навязывать свое мнение. Поэтому не начинайте продажу, пока не поймете, что именно клиент хочет купить. Иначе Вы будете продавать выгоду А, в то время как вашего клиента интересует выгода В, которая Вам даже не пришла в голову.

Упрощение вредит делу. Общаясь с покупателями, мы зачастую действуем в рамках шаблонов и стереотипов. Так проще, так легче, так быстрее, но не всегда эффективнее. Сегодня повсеместно используется ярлык «потребитель». Людей низвели до уровня «человека экономического», «покупателя». Однако это очень упрощает социальное поведение. «Абстрактный потребитель» весьма непродуктивное понятие.

Если мы будем рекламировать и продавать, относясь к людям только как к покупателям товаров и услуг, а не как к восприимчивым человеческим существам, то можем невольно их оскорбить. Важно видеть в человеке не просто «типичного потребителя», а индивидуальность.

Это можно сравнить с тем как мы заходим в социальные сети на страничку какого-то человека. Если там есть фото, мы видим полный облик (глаза, нос, рот, волосы и многое другое). Например, полная девушка 25 лет в очках. Или худой мужчина 40 лет с сигаретой. Все люди разные. Каждый по-своему уникален.

А бывает, заходишь на страничку к человеку, а там пустота, серый круг и надпись: «No image» или «No photo». Этого человека трудно визуализировать. Непонятно, кто это. Мужчина или женщина? Сколько ей (ему) лет? Какая у него (нее) фигура? И т. п. Мы даже не догадываемся о желаниях и потребностях этого человека. Мы пытаемся продать в пустоту, абстрактному человеку. Это непродуктивно.

Специалист по маркетингу Валерия Николаева автор блога в Instagram @service_audit вспоминает, как она в августе 2020 отдыхала в Крыму с сыном. Так в частности Валерия описывает свой диалог на стойке регистрации по прилету самолета.

– А можно нам что-то поесть?

– Ужин закончился в 20.00

– Я понимаю, но мы с дороги, в самолете не кормили.

– Недалеко есть магазины.

– Я не могу идти по магазинам, у меня ребенок сильно устал, засыпает, уже поздно. А бутылка воды хотя бы будет в номере?

– Нет!

– Ясно. Поэтому люди ездят на зарубежные курорты.

– Пусть ездят!

Как вы понимаете, Валерия Николаева сделал себе отметку в голове: «никогда больше не буду останавливаться в этой гостинце».

Конечно, можно понять сотрудниц этой гостиницы. Они действуют в рамках заведенных правил и инструкций. Им не хотелось делать больше того, за что им платят.

Но тут уместно напомнить золотые слова писателя Наполеона Хилла: «Когда вы делаете только то, за что вам платят, в этом нет ничего необычного, это не вызывает лестных отзывов, но когда вы охотно делаете больше того, за что вам платят, ваш поступок привлекает внимание окружающих и закладывает еще один кирпичик в крепость вашей хорошей репутации, которая рано или поздно запустит в действие закон возрастающей отдачи, поскольку благодаря ей будет расти спрос на ваши услуги».

Иногда приходишь в магазин и спрашиваешь у продавцов-консультантов «чем этот телефон отличается от того?» или «почему у них разница в цене 2700 руб.?» И продавцы-консультанты становятся рядом с тобой и начинают читать оба ценника, перечисляя технические характеристики обоих товаров. Здесь такая фирма, а тут такая. Здесь такие параметры, а здесь другие. Называются какие-то цифры, по которым непонятно какой из двух товаров лучше мне как клиенту подходит. Это какие-то сугубо технические детали: мегабайты, киловатты, дюймы, килограммы и т. п. Ну и зачем все это? Я и сам могу это прочесть. Точно также я мог бы поставить вместо такого консультанта 10-летнего мальчугана, чтобы он вслух зачитывал оба ценника.