Юрий Павлов - Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

За последние 20—30 лет многие промышленные предприятия в нашей стране закрылись. Бурное развитие получила торговля. Быстрые деньги. Купи-продай. Купи-продай. За ней по пятам следует сфера услуг. Она манит сюда тысячи людей. Но многие приходят в отрасль не от большого желания, а от безысходности. Множество людей «присоединяются» к торговым организациям и сфере услуг, но так никогда и не попадают в этот бизнес. Нельзя выбраться из того, в чем вы никогда не были.

Продавцы-консультанты сейчас встречаются повсеместно. Их можно встретить не только в огромных мегаполисах, но и в небольших городах России. Обычно это молодежь 20—25 лет, но бывают люди и в зрелом возрасте 35—45 лет. И многие из них явно не на своем месте. Бизнес-тренер Александр Деревицкий выделил несколько типичных недостатков продавцов-консультантов.

1. Они не слышат.

2. Они не помнят.

3. Они не думают.

4. Они не умеют спрашивать.

5. Они спешат.

Сам Деревицкий справедливо указывает, что продавцы ведут себя как роботы, говорят сухими заученными фразами, у них мало чувств и эмоций. Они постоянно наступают на одни и те же грабли. Продавцы имитируют продажи, делая «для галочки» безжизненные презентации. Они обращаются не к конкретному человеку, а абстрактному покупателю.

«Огромное количество убитых сделок объясняется исключительно тем, что ЭТОТ продавец в принципе не может ничего продать ЭТОМУ покупателю. Персона из коммерции почти ушла. И по-настоящему ужасно, что неумение торгового персонала замечать живого клиента и целиться именно в него сегодня глобально, тотально, повсеместно. В наше время весь мир продаж и все на свете продавцы общаются не с покупателем, а с какой-то среднестатистической демографической единицей. Вам ежедневно говорят: «Мы решили вам предложить…», но при этом не произносят вашего имени и даже не спрашивают, а можно ли вообще к вам обратиться», – отмечает Деревицкий.

К сожалению, при таком подходе, обучение и тренинги по продажам не могут быть эффективными. Это можно сравнить с психоанализом Фрейда: у каждого человека есть сознание и подсознание. На словах человек говорит, что он сознательно пришел в сферу торговли, но подсознательно боится других людей, боится им продавать, стесняется, презирает деньги и торгашей. Это выглядит как редиска: снаружи она красная, внутри белая. Поэтому КПД обучения таких людей всегда будет низким. На тренингах даются знания и умения, но многие не готовы ими пользоваться по своим внутренним убеждениям.

Продажи товаров и услуг начинаются с доверия. Главной причиной, по которой люди не хотят покупать у вас, является отсутствие доверия. Говорят, что продажа на самом деле заключается в передаче неких положительных чувств и эмоций. Если потенциальный клиент чувствует, что вы хотите осуществить продажу во имя его интересов, ваши шансы серьезно увеличиваются. Если ваши действия воспринимаются людьми как стереотип торгашеского поведения, потенциальные клиенты сразу отвернутся от вас.

Хотите научиться продавать, действуйте гибко. Если через пару минут после начала вашей 20-минутной презентации клиент говорит, что готов купить товар, остановитесь, оформите заказ и спокойно покиньте место встречи. Если клиент ведет себя не так, как вы ожидали, адаптируйтесь к этой ситуации. Никогда не зацикливайтесь на шаблонном сценарии! Не превращайтесь в роботов! Импровизируйте!

У каждого из нас был негативный опыт общения с продавцами. Если честно, многие люди не любят продавцов. Вот несколько причин, по которым продавцы не пользуются доверием:

1. Покупатели не могут найти продавца, когда он нужен.

2. Продавец подсунул покупателям что-то ненужное или продал залежалый товар.

3. Продавец слишком медлителен или слишком тороплив.

4. Продавец слишком мало знает о товаре.

5. Продавец сильно давит на покупателя, торопит его с покупкой.

6. Продавец не воспринимает покупателя как личность.

Это же относится и к сфере услуг. Современные исследования показали, что врачи в среднем дают пациенту всего 23 секунды на описание симптомов и тут же перебивают и направляют разговор в нужное им русло. Анализ, проведенный доктором Говардом Бекманом и его коллегами из медицинского центра при Рочестерском университете, показал, что нежелание врачей выслушать своих пациентов лишает их возможности собрать потенциально важные данные. Пациенты могли бы внятно изложить все свои проблемы, если врач подождал лишних 6—7 секунд, прежде чем задавать вопросы. Но поскольку врачи любят перебивать пациентов, схематизировать и упрощать, многие проблемы со здоровьем так и останутся невыясненными. Лечение станет неэффективным, а клиника получит еще один отрицательный отзыв.