Юрий Павлов - Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

На встречах, переговорах, да и вообще в продажах вы не должны казаться нуждающимся. Если потенциальные клиенты ощутят исходящие от вас признаки нужды или отчаяния, вы только спугнете сделку. Покупателей не волнуют ваши семейные проблемы. Что вчера вечером вас затопили соседи сверху. Что через два дня нужно платить очередной взнос за ипотеку. Их не волнуют ваши личные амбиции и желание победить в соревновании с коллегами, чтобы стать «лучшим продавцом месяца». Единственное что их волнуют это они сами и их проблемы.

То, ЧТО вы говорите и КАК вы это делаете, может произвести впечатление, абсолютно противоположное тому, к которому вы стремитесь. Этим объясняются неудачи многих продавцов: их речь лишена эмоций и энтузиазма. Они олицетворяют собой слабость и неуверенность. Слова говорят одно, а тон голоса внушает совсем другое. Поэтому ни о какой сделке не может быть и речи. «Дайте попить, а то так есть хочется, что негде переночевать» – вот как это выглядит со стороны. Вы же не хотите, чтобы люди запомнили вас таким? Если вы концентрируете внимание только на страхе, или финансовое положение вынуждает вас совершать продажу, вы будете инстинктивно зациклены на своих нуждах, постоянно порождая неуверенность и тревогу. Это всегда чувствуется.

Известный продавец автомобилей Джо Джирард вспоминал: «В моей карьере был период, когда я сильно бедствовал и отчаянно нуждался в комиссионных с каждой продажи. Я жил от чека до чека, и еда на нашем столе, выплаты за дом и за машину напрямую зависели от результативности моей работы. Каждая упущенная продажа оказывалась очень болезненным ударом.

Но пришло время, когда я почувствовал, что могу позволить покупателям уйти с пустыми руками, и больше не ощущал физической боли в случае отказа от покупки. Хотя я не помню, в ходе какой именно презентации я впервые ощутил такую легкость, она стала важной вехой в моей карьере. Значимость этого события заключалась в осознании того факта, что ни один покупатель не сможет ни обогатить меня, ни обанкротить. Пусть это покажется вам не слишком «большим делом», но этот момент оказался переломным в моей судьбе, так как я понял, что больше никогда не буду продавать в страхе.

У меня наконец возникло чувство безопасности, связанное с пониманием того, что я могу рискнуть потерей продажи и не испытать сильной боли. Я мог позволить себе оказать необходимый нажим на тех людей, которые обещали вернуться после того, как примут решение купить машину, – и мне больше не нужно было бояться, что в результате таких действий я упущу продажу».

Даже в футболе или хоккее, как говорят спортивные комментаторы, когда матч ничего уже не значил, спортсмены играли гораздо расслабленнее и забивали больше голов. На них психологически ничего не давило. В то же время в матчах, когда на кон было поставлено многое, игроки боялись и вели себя скованно, поэтому «игра не шла».

Американский психолог Дейл Карнеги также подмечал, что неудача публичных выступлений связана не с реальными недостатками оратора, а его представлениями об этом. Как будто слушатели как на рентгене видели все его просчеты. Но это не так. Это лишь его больное воображение. Поэтому расслабьтесь и получайте удовольствие от своей работы.

Не забывайте, ваш бизнес похож на спорт, а прибыль это счет на табло. Но счет растет не просто так, а потому что вы хорошо играете и обыгрываете всех. Но если вы всё свое внимание держите только на табло, то начнете проигрывать свои матчи. Не путайте причину и следствие. Продукт – продажи – прибыль. Всё идет именно в такой последовательности.

От ошибок не застрахован никто и ваша компания в том числе. У каждого иногда случаются сбои (клиент заплатил, а товар не отправлен; или перепутали адрес доставки; не так подстригли в парикмахерской; не то лекарство продали в аптеке и т.п.). Избегайте молчания. Худший вариант реакции на ошибку – отсутствие реакции. Ваше молчание для клиентов означает лишь одно – полную безответственность в отношениях с ними. Какой бы серьезный ущерб ни нанесли ваши действия, имейте мужество признать свою вину. Компании, которые пытаются оправдаться или «перевести стрелки» на других, кажутся «скользкими» и не завоевывают доверие клиентов. Для вас, вероятно, это будет первая и последняя сделка!

Скорость и качество исправления ошибки показывают суть компании. Не затягивайте с извинениями. Чем больше времени пройдет от момента происшествия, тем меньше для клиентов будет значить ваше «нам очень жаль». Иногда фирмы и их работники уклоняются от извинений, поскольку принести их – значит признать вину. Это ошибка. Не получив извинений, столкнувшись с безразличием, покупатели будут склонны продолжить с вами борьбу. Это может быть едкий видеоролик о компании или чего хуже иск в суд.