Юрий Павлов - Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

– Бабушка, а вы чего ждали? Надо было сразу к девчонкам подойти, они бы деньги поменяли.

– Да ну их! Стоят там языками зацепились, а в башке пусто.

Конечно, бабушка сказала это на эмоциях, но в ее словах была доля правды. Есть такие продавцы, которые смотрят, но не видят! Слушают, но не слышат! Продавец-консультант сегодня – это одно название. Он и продать-то не может, не то, что проконсультировать!

Американский бизнес-консультант Том Питерс вспоминал о похожей ситуации: «Недалеко от моего дома есть небольшой круглосуточный магазин. Владельцы сделали ремонт тысяч эдак на 500. Браво! Но только вот отношение персонала как было мерзким, так и осталось. И это особенно бросается в глаза в великолепной новой обстановке. Честно говоря, мне кажется, что владельцы по большому счету профукали эти 500 тыс. долларов! По мне, так лучше прекрасное отношение, чем прекрасный антураж!»

Холакратия сравнительно новое слово для российского бизнеса. Это некая дань моде от западных гуру менеджмента. Специфика холакратия в том, что при таком подходе жесткая организационная структура на предприятии отсутствует. Там нет должностей, есть лишь роли. Роль – это не фиксированные должностные обязанности, это постоянно сменяемые задачи. Таким образом, каждый человек в компании знает всё обо всём. Западные теоретики менеджмента считают, что холакратия позволяет повысить гибкость, эффективность и прозрачность бизнес-процессов. Она повышает ответственность сотрудников компании.

Но при таком подходе вместо узко заточенных специалистов (профессионалов) в компании появляются пресловутые мастера на все руки: «и швец, и жнец, и на дуде игрец». Я сразу вспомнил как в одном из выпусков телевизионной программы «На ножах» показали пример подобной организационной структуры. Сегодня ты повар, завтра администратор, послезавтра бармен или официант. И конечно при таком хаосе ролей беспорядок наблюдался по всем направлениям. Бардак был полный, а владелица ресторана считала, что все в норме, ее все устраивало. Ресторан как система не существовал. Там был хаос. Никто не знал свой участок работы досконально. Все были похожи на подменных вожатых из детского лагеря. Поэтому идея холакратии наверно преувеличена, это не панацея от бед.

Диалог с покупателем это одна из важных составляющих любой сделки. В современной торговле нельзя обойтись без общения. Как это ни парадоксально, но иногда виной ваших неудач становятся не коварные конкуренты, а собственные сотрудники торгового зала, не умеющие общаться с покупателями.

Давайте рассмотрим несколько «горячих» фраз, которые оскорбляют клиентов, приводят их в бешенство и они уходят покупать товар в другой магазин. Итак, вот эти фразы:

1) Выбирайте быстрее, магазин скоро закрывается!

2) Для вас это очень дорогая вещь. Я по вам вижу! Могу предложить что-то дешевле!

3) Вы уверены, что вам нужно именно это? Может, другие модели посмотрите?

4) Вы что решили всю витрину перетрогать?

5) Зачем ходить в магазин, если денег нет?

6) Вы, что не видите, я занята? Вы, что не видите, у меня обед?

7) У меня нет сдачи, сходите, разменяйте и приходите.

8) Вы будете покупать или нет?

9) Чем я могу вам помочь?

10) Что вас интересует?

11) Вам что-нибудь подсказать?

12) С такой фигурой как у вас, я бы рекомендовала только ЭТО!

13) Вы уже выбрали что-нибудь? (повторяется каждые 30 секунд)

14) Не трогайте товар руками!

15) Ну, сколько можно смотреть! Вы сами не знаете, чего хотите!

Все эти фразы, отражают глупость, бестактность и грубость продавцов-консультантов. Они не только отпугивают посетителей, но и снижают вероятность покупки до нуля.

Есть факты (точная информация, цифры, статистика), которые объективно можно потрогать и взять для дальнейшего анализа. А есть личные мнения, которые ничем не подтверждены, кроме темперамента и характера человека, его материального положения и утреннего настроения.

Это было несколько лет назад. Я решил приобрести себе костюм. Зашел в бутик мужской одежды и передо мной предстала «типичная продавщица».

– Добрый день, мне нужен костюм, – сказал я.

– Вот посмотрите, здесь старая коллекция, там новые модельки. Выбирайте. /Я начал блуждать глазами по пестрому разнообразию/