Константин Харский - На стороне клиента

– Кажется, да. Мы с ним общаемся и вокруг него бегаем так, что он думает: «Я заслужил такое внимание или нет?»

– Да. Третье правило: у клиента должна кружиться голова. От счастья. От впечатлений. От любезности. Он внимания. От твоей блузки.

– Что не так с моей блузкой?

– С блузкой всё так. У клиента от неё должна кружиться голова. Мне тебя учить, сейчас начнём тренинг, как наклоняться и показывать пальчиком, где в договоре поставить подпись.

– Уже жду не дождусь.

– Правило четвёртое. Никогда не говорить о клиенте плохо и воздерживаться от любых оценок клиента. Лучше воздерживаться от словосочетаний «лояльный клиент», «хороший клиент», «платёжеспособный клиент». Оценки нежелательны. Сплетни, осуждение, критика клиента запрещены категорически.

– Про критику понятно. А про положительные оценки – нет, это ж похвала.

– Сказать клиенту любую оценку – значит, что…

– Что?

– Оценить его. Если ты оцениваешь его, то кто из вас главнее в этот момент?

– Похоже, тот, кто оценивает.

– В-о-от. А у нас правило номер три: всё должно крутиться вокруг клиента, а у него должна от этого счастья кружиться голова. Оценивать не надо. Критиковать, хаять, негативно отзываться – смерть помощнику.

– Поняла.

– Правило пять. Ты помогаешь делать мне хорошо то, что я делаю. Ты не делаешь что-то по-своему, даже если твой вариант тебе кажется лучше. Ты можешь не знать деталей, поэтому доверяешь мне, и если я что-то делаю, значит, так надо, и ты помогаешь делать это хорошо. Если я закапываю клиента живым в землю – значит, так надо, ты не закапываешь вместе со мной, ты делаешь так, чтобы я мог закопать хорошо. Вытираешь пот со лба. Очищаешь лопату от прилипшей глины. Заметаешь следы. Ты не должна задаваться вопросом: «Правильно и хорошо ли то, что делает Матвей?» Ты должна задаваться вопросом: «Как мне помочь Матвею, чтобы он сделал свою работу хорошо?» Чаще всего я сам тебе скажу, что надо делать. Или ты спросишь. Но представь: ты входишь в кабинет и видишь, как я ору на клиента и матерюсь, а клиент орёт на меня. Тебе может показаться, что надо вмешаться и прекратить конфликт. Откуда тебе было знать, что клиент заплатил и за этот конфликт, и если ты вмешаешься, то только все испортишь? Вмешаешься и сорвешь сделку на несколько миллионов. Тебе это надо?

– Нет.

– Вот. Поэтому. Заходишь в кабинет. Видишь, что тут, ладно, не скандал, а действия сексуального характера между мной и клиентом.

– Фу!

– Клиент – женщина.

– Фу-фу!

– Красивая.

– Не говори мне таких гадостей.

– Тем не менее, правило номер пять. Заходишь, видишь эротическую сцену и задаёшься вопросом: «Что я могу сделать, чтобы Матвей мог сделать свою работу хорошо?» Тебе может показаться, что надо было бы вытереть пот со лба…

– Фу!

– Но ты можешь помешать, и пот может быть частью контракта…

– Я лучше выйду из кабинета, и вы там как-нибудь сами.

– Верно. Если только я не обращусь к тебе с какой-нибудь просьбой. Например, с просьбой присоединиться к нам.

– Фу! Так и знала. Я откажусь.

– Имеешь право. Но, когда всё закончится, ты перестанешь быть помощницей.

– А какие пределы твоих просьб?

– Пределы, очевидно, есть, но лучше их не обсуждать и делать вид, что пределов нет. Считай, что просьбы могут быть любые. Пять правил. Сможешь им всем неукоснительно следовать?

– Правила не нарушать. Не врать. У клиента кругом голова. Не оценивать клиента. Помогать тебе. Да, смогу.

– По рукам. Иди, переодень блузку.

***

Правила как форма существования ценностей означают, что, если вы понимаете правила, которым следуете, то можете докопаться до своих ценностей, которые за ними стоят. А это, поверьте, далеко не каждый способен сделать. Нет-нет, обмануться и навыдумывать себе правильных ценностей может как раз каждый. А понять свои истинные ценности – редко кто может.

Если вы установите в компании правила и сделаете так, что играть можно только по ним или «вон из-за стола!» – вы измените систему ценностей компании.

Вообще-то система ценностей не любит меняться. Она склонна оставаться собой, но есть три способа изменить свою жизнь или жизнь компании.

Жуткий личностный кризис

Про кризис вроде всё понятно. В книге «Большая перемена» есть героиня Екатерина Владимировна, которая изменила свои ценности, пройдя через кризис. Во фрагменте, который приведен далее, Екатерина Владимировна и Матвей общаются в кафе, и этот разговор полностью изменит и Матвея.