Владимир Золотарев - Убить клиента или продажи наоборот. Практическое пособие по защите продавцов от покупателей

Вариант №2.

Можно, подойдя к покупателю, четко произнести – «Если Вам что-то потребуется, Вы можете обратиться ко мне». После этого нужно немедленно развернуться и уйти. Если он соберется что-то ответить, то скажет это вашей спине. Если не сочтет нужным что- то говорить, то вы этой попытки игнорирования не заметите.

Вариант №3.

Вы спокойно стоите с коллегами у какой-нибудь стойки и неторопливо беседуете. Вы рассказываете друг другу разные забавные истории и периодически закатисто смеётесь. Вы иногда посматриваете на входящих покупателей, никак не реагируя на их появление.

Этот вариант стабильно вызывает дискомфорт у входящих покупателей. Они видят, что людям (вам и вашим коллегам) хорошо, что они радостно и увлеченно общаются. Они же, покупатели, могут помешать. Их появление неуместно. Разворачиваться и уходить как-то неловко – вроде уже вошел, но и что делать дальше, тоже не сразу понятно.

Очень сильное начало. Независимо от продолжения начало точно сильное и позволяющее сразу получить большое психологическое преимущество.

Вариант №4.

Вариант простой и эффективный. Его часто можно видеть в разных магазинах. Продавцу необходимо заняться каким-нибудь делом и полностью сконцентрироваться на нем. Можно, например, переставлять что-нибудь на витрине, копаться в каких- нибудь бумагах, залезть в компьютер, естественно, по какому- нибудь очень важному поводу и не обращать более внимания ни на кого и на что. Вы должны выглядеть как человек чрезвычайно занятый очень важным делом. Оказавшийся рядом покупатель сразу почувствует, что он, праздно шатающийся, не должен вас беспокоить по незначительному поводу. И наверняка задумается о том, что может быть вообще беспокоить вас не стоит.

Если покупатель окажется настолько наглым, что все-таки решится к Вам обратиться, то вы все равно начинаете из сильной позиции.

Вы можете откликнуться сразу, но при этом продемонстрировать недовольство, нахмурив брови и использовав какую-нибудь маску, например маску №3 ( маска очень знающего человека, уставшего от человеческой глупости).

Вы можете сказать: «Минуточку, вы видите – я занят (та)» – и некоторое время продолжать заниматься своим «важным» делом.

Другой вариант ответа: «Подождите, сейчас к вам подойдут». Это хороший ход. Покупатель понимает, что вы точно заняты важным делом, разговаривать с ним не собираетесь, и ему нужно ждать другого продавца. Ему ничего не остается кроме как смиренно ожидать. Прекрасный результат при минимуме усилий.

Пример использования варианта №4, взятый из жизни.

Магазин одной из федеральных сетей по продаже бытовой техники. Я нахожусь у витрины с аксессуарами для мобильных телефонов и присматриваю себе наушники. Присмотрел и решил, уточнив кое-что у продавца, купить их. В центре зала стоит городюлька, за которой компьютеры, принтеры, в общем, технически оснащенная зона для продавцов. Там, склонившись над монитором, девушка шлепает пальцами по клавиатуре. Вид у нее серьезный и озабоченный. Очевидно, что возникла какая-то проблема, и она ее решает. Я обращаюсь к девушке со стандартной фразой: «Девушка, можно вас на минуточку?». Девушка, не поднимая головы и не поворачиваясь в мою сторону, тихо отвечает: «Минуточку». Я, не расслышав сразу то, что она сказала, переспрашиваю: «Что вы говорите?». Девушка поднимает на меня взгляд и чеканит слова ледяным голосом: «Подождите минуточку, я сейчас подойду». Я понял, что передо мной опытный боец. Все было сделано безупречно. Она прекрасно провела подготовительный этап. Я был слегка рассеян, вел себя расслабленно и беззаботно, ожидая, что после моих слов она все бросит и пулей помчится ко мне. Я же клиент! А тут такой расчетливый, мощный и точный удар. Наверное, в таких случаях говорят «Я стоял как огорошенный». Я не мог ничего ответить и вообще что-то предпринять в течение некоторого времени. Я был растерян и глупо смотрел на девушку. А она была шокирующе спокойна. Посмотрев на меня несколько мгновений, она вернулась к своему важному делу. Я принялся вертеть в руках выбранные мной наушники, пытаясь сориентироваться в том, что мне делать дальше. Чуть позже еще один потенциальный покупатель решил обратиться к этой милой девушке, примерно с такой же фразой. На этот раз ответ был значительно жестче. Девушка резко вскинула голову, развернулась к мужчине и громко, с хорошей эмоциональной динамикой выпалила: «Вы что, не видите – я занята, я одна в отделе, отдел пока не работает». Мужчина выпал в осадок…