Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Элсбет закончила первую половину своей трехчасовой презентации и объявила перерыв. Клиент подходит к ней и говорит, что все неплохо, но ей не мешало бы выступать несколько более энергично.

Это наставничество или оценивание?

Если Элсбет воспринимает этот комментарий как наставление, она может подумать про себя: «Надо выпить еще чашку кофе и постараться сделать следующий сегмент презентации более интерактивным…» Если же она воспринимает его как оценивание, тогда может взыграть ее самолюбие: «Я наскучила вам и всем остальным? Обычно мои презентации принимаются хорошо. Может, я не дотягиваю до этой высоколобой аудитории?..» Элсбет продолжает внутреннюю борьбу и потому не способна последовать совету и усилить вторую половину презентации. Когда самолюбие выходит на первый план, учебный процесс блокируется.

Сделать сознательный выбор в пользу наставничества не всегда легко. Но есть одна категория обратной связи, с которой в этом плане у нас не должно быть никаких проблем. Это обратная связь, которая изначально задумана как наставничество. Это добрые советы, которые построены так, чтобы их нельзя было услышать иначе как добрые советы. Смысл их существования в том, чтобы быть вам полезными.

Однако очень часто мы и здесь ошибаемся, принимая наставничество за оценивание.

Друг показал вам более короткую дорогу в аэропорт, но вы восприняли это так, словно он насмехается над тем, что вы не знаете город.

Начальник сообщает вам о появлении нового приложения-органайзера, а вы видите в этом намек на вашу неорганизованность.

Партнерша говорит вам о том, какими она видит романтические отношения, а вы слышите в этом упрек, что ваши отношения слишком скучные и пресные.

Мы уходим в глухую оборону – и ничему не учимся.

Когда обратная связь становится слишком эмоциональной или ставки слишком высоки, услышать оценивание становится легче, а услышать наставничество – труднее.

Попробуйте выполнить такое упражнение. Подумайте об обратной связи, которую вы получали в течение последних нескольких месяцев, будь то важные вопросы или сущие мелочи. Предположим для примера, что подруга спросила у вас, почему вы кладете детей спать так поздно.

Предположите для начала, что эта обратная связь замышлялась как оценивание. Что эта обратная связь говорит о вас? Что вы распустили своих детей? Что вы плохая мать?

А теперь предположите, что обратная связь замышлялась как наставничество – как полезный совет. В таком случае вам следует, наверное, поддержать разговор и выяснить у подруги, почему она подняла данный вопрос, что ее обеспокоило. Возможно, речь идет о том, что вы знали и без нее, а может быть, о том, чего вы раньше не замечали. Для вас это еще одна возможность задуматься над тем, правильные ли решения вы принимаете в отношении своих детей.

Несколько раз выполнив такое «сортировочное» упражнение, вы заметите три вещи. Во-первых, вы увидите, что, приложив некоторые усилия, можете услышать бо́льшую часть обратной связи. Во-вторых, если вам удастся услышать наставления именно как наставления, вы заметите, как резко ослабевает или вообще выключается триггер самолюбия. И, в-третьих, вы начнете замечать закономерности – ваши наклонности и тенденции. Например, вы можете сделать такое открытие: «Я гораздо чаще принимаю наставничество за оценивание, чем думал». И неважно, что означает «чаще» – в одном случае из десяти или в восьми случаях из десяти. Каждый такой случай является упущенной возможностью научиться чему-то полезному. В жизни достаточно реальных проблем, и вам ни к чему придумывать еще и воображаемые.

Разумеется, иногда бывает так, что коммуникатор изначально намеревается соединить в обратной связи оценивание и наставничество или зачастую просто не продумывает четко, каковы его намерения. В межличностных отношениях это приводит к серьезной путанице, и нужны немалые усилия, чтобы отделить одно от другого.

К Маргарет обращается ее взрослая дочь Лиза: «Когда мне было восемь лет и папа ушел от нас, у меня было такое чувство, что ты тоже меня бросила. Ты была так поглощена своей новой работой и поисками нового папы… Думаю, ты даже не представляешь, как тяжело мне было».

Но, по существу, Маргарет слышит от Лизы, что она плохая мать, и это ее очень расстраивает. Она считает такой отзыв несправедливым и защищается: «Лиза, я так старалась наладить нашу жизнь. Нам обеим было очень тяжело – и в эмоциональном, и в финансовом плане».