Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Ключевой особенностью динамики этой ситуации является то, что человек, получающий первоначальную обратную связь, не сознает того, что он меняет тему. Луи делает это вовсе не для того, чтобы избежать разговора о чувствах Ким. Он переводит стрелки потому, что его задели слова жены. Когда Ким говорит, что она не любит красные розы, Луи эти слова обижают. С его точки зрения, основной темой разговора является ее неблагодарность. Его эмоции уводят поднятый Ким разговор в сторону, после чего Луи устремляется вперед уже по своей колее.

Перевод стрелок имеет два потенциальных эффекта: один хороший и один плохой. Потенциально позитивным эффектом является то, что второй поднятый вопрос может быть достаточно важным – иногда даже более важным, чем вызвавшая его первоначальная тема. Возможно, раньше вы этот вопрос поднять не решались, а здесь это произошло почти само собой. И теперь, когда вопрос наконец поднят, вы сможете с ним разобраться.

Негативный эффект состоит в том, что из-за наличия двух одновременно поднятых тем диалог запутывается. Само по себе наличие двух тем не является проблемой – за раз можно решить не только два, но и двенадцать и даже двадцать вопросов. Проблема в том, что в условиях разговора с переводом стрелок мы не осознаем того, что есть две разные темы; каждый человек думает только о своем и пропускает все, что слышит от собеседника, через фильтр своей темы, игнорируя остальное.

Когда Ким заявляет: «Почему я должна говорить “спасибо”? Ведь ты даришь мне то, что я не люблю!», она выступает на тему «Луи меня не слушает», и ее слова должны восприниматься именно в таком ракурсе. Но Луи слышит эти слова через фильтр темы «Неблагодарность Ким», и в таком восприятии они только подтверждают его точку зрения. Что узнают Ким и Луи из этого разговора? Каждый «узнает» то, что известно и без того: Луи не слушает даже тогда, когда ему говорят, что он не слушает, а Ким неблагодарна и эгоистична и с этим ничего поделать нельзя.

Иногда перевод стрелок происходит не открыто, а исподтишка. Наши реакции остаются у нас в голове, мы выкрикиваем возражения про себя, а внешне лишь с обиженным видом молча терпим критические высказывания со стороны дочери или начальника отдела. В своем внутреннем монологе мы гнем свою линию: «Ого, это ты говоришь мне успокоиться? Да ты же самая отъявленная истеричка из всех, кого я знаю. Ты бы на себя посмотрела». А потом вы идете и изливаете свою обиду другим. («Интересно, есть ли другая такая неврастеничка, как Дженна, на всем белом свете? Сомневаюсь»). Конфликт усугубляется, а уроков никто не извлекает.

Процесс перевода стрелок происходит в четыре этапа: мы получаем обратную связь, активизируется триггер отношений, мы переключаемся на свои чувства, и каждый говорит о своем, по существу, не слыша другого. Чтобы держать под контролем импульсивное желание перевести стрелки, надо лучше разобраться в триггерах отношений, которые эти импульсы порождают. Ниже рассмотрим две ключевые категории триггеров отношений: 1) что мы думаем о коммуникаторе; 2) что мы думаем о его отношении к нам.

Есть люди, которыми мы восхищаемся настолько, что их поступки и советы светят нам как маяк. Мы по умолчанию предполагаем, что они мудры, глубокомысленны, заботливы – такие, какими мы сами хотели бы быть в чужих глазах. Мы ловим каждое их слово и стараемся во всем им подражать. Их мнение принимается нами безоговорочно.

Но есть еще и другие люди. Получаемую от них обратную связь мы, может, и не отвергаем, но находимся настороже. Коммуникатор обратной связи может быть дисквалифицирован нами на самых разных основаниях; наиболее частые причины связаны с вопросами доверия, надежности и качества обратной связи, то есть с тем, насколько качественно и разумно она подается. И если коммуникатор дисквалифицирован, в само содержание обратной связи мы даже не вникаем. Отвергая «кто», мы отвергаем и «что».

Обстоятельства обратной связи: как, когда и где она была предоставлена.

Надежность обратной связи: они не знают, о чем говорят.

Доверие к обратной связи: их мотивы вызывают сомнения.