Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Давайте рассмотрим четыре варианта развития беседы: три первых варианта имеют существенные недостатки, а четвертый значительно эффективнее прочих. В каждом варианте будет предполагаться, что вводная часть уже пройдена и мы включаем запись в тот момент, когда дело доходит до вашей реакции на полученный балл.

Вы говорите: «Это просто несправедливо. В прошлом году меня уверили, что я получу пятерку, если приведу новых клиентов. Я это сделал и все равно получаю четверку. Тема справедливости здесь вообще кого-нибудь волнует?»

Анализ. Мы видим четыре проблемы. (1) Вы утверждаете, что оценка несправедливая, но на самом деле не можете знать, справедлива ли она, на данном этапе, когда еще не было обсуждения оснований, по которым она выставлена. Может быть, число клиентов, которых вы нашли, является недостаточным для пятерки, может, клиенты эти слишком мелкие, может, критерии оценок за год изменились, может, никто не знает, что этих клиентов привели именно вы, может, вы неправильно поняли то, что вам объясняли год назад, а может, вы в поиске клиентов отличились, но провинились в чем-то другом. Только после обсуждения причин, по которым вы получили четверку, вы сможете (или не сможете) сделать вывод, справедлива ли эта оценка. (2) Термин «несправедливо» вы употребляете здесь, словно речь идет о некой объективной истине, тогда как на самом деле речь идет о вашем субъективном восприятии. (3) Ставя под сомнение то, что «тема справедливости здесь вообще кого-нибудь волнует», вы позволяете себе огульные обвинения, не зная конкретно, кто в чем виноват. Вполне может статься, что очень многие люди заботятся о справедливости или что некоторые ваши коллеги отчаянно выступали в вашу пользу. (4) Ваш комментарий грешит неточностью. Вам никто не говорил, что вы получите пятерку, если приведете клиентов. Вам лишь сказали, что это важный факт, предопределяющий разницу между четверкой и пятеркой.

Результат. Ваши слова могут крепко задеть самолюбие начальника, и, считая себя человеком справедливым, он начнет защищаться, а спор о качествах вашего начальника никоим образом вам не поможет.

Вы говорите: «Ну ладно. Я считаю, что четверки маловато, но пусть так и будет».

Анализ. Этот комментарий нечеткий и пассивно-агрессивный. Фактически вы пытаетесь дать понять, что у вас есть какое-то мнение на этот счет, но четко высказать его вы не решаетесь или не желаете. Вы можете выразить свое мнение или придержать его, но не надо ходить вокруг да около.

Результат. Начальник либо не обратит внимания на ваши законные сомнения, либо его зацепит ваш пассивно-агрессивный стиль. В любом случае так вы не узнаете, за что вам поставили четверку и что вам нужно изменить, чтобы в следующий раз получить пятерку. Кроме того, вы рискуете оставить негативное впечатление о себе у начальника.

Вы говорите: «Ого, я рассчитывал на пятерку. Нельзя ли это как-то изменить?»

Анализ. Когда вы говорите, что рассчитывали на пятерку, в этом нет ничего плохого, поскольку вы действительно так думаете. Но, опять же, вы не знаете, за что вам поставили четверку, поэтому ставить вопрос о возможном изменении рейтинга преждевременно. После обсуждения, возможно, вы согласитесь с тем, что четверка – адекватная оценка, или будете продолжать считать, что заслуживаете пятерки. В любом случае у вас будет больше оснований настаивать на своем.

Результат. Начальник отвечает «нельзя». Конец истории. И уроку конец. И нет больше шанса на что-то повлиять. А может, начальник скажет, что он еще подумал бы, но у него нет никакой новой информации или иных мотивов, которые побудили бы его что-то изменить.

Ваша цель – донести до начальника мысль, что вы удивлены и разочарованы оценкой, и объяснить почему. На этом этапе вы не утверждаете, что выставленная оценка несправедлива, не требуете ее изменить и не ставите под сомнение систему аттестации в целом и людей, которые принимают решение.

Вам нужно получить информацию по нескольким вопросам. Следует больше узнать о существующих критериях и о том, как они применялись в вашем конкретном случае. Нужно понять, как соотносится то, что вам сказали год назад насчет привлечения новых клиентов, с существующими критериями. Необходимо узнать, изменилось ли что-нибудь и какие другие факторы – мнение коллег, мнение клиентов, нажим сверху и т. п. – могли повлиять на решение о выставлении вам четверки.