Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Как узнать, что процесс обсуждения обратной связи подошел к концу? Зачастую это очевидно: разговор кончается, когда кто-то сдается, уходит, замолкает или истекает время. Даже когда беседа проходит хорошо, мы можем пропустить исключительно важный последний этап – разобраться в том, о чем мы договорились и что делать дальше. Если не внести ясность в эти вопросы, то можно разойтись с чувством разочарования по поводу отсутствия прогресса или негодования по поводу неуемных аппетитов оппонента. Обе стороны недоумевают, на что же они потратили столько времени, если ничего не изменилось.

Заключение беседы с принятием на себя обязательств может быть весьма лаконичным и ограничиваться одной фразой: «Я хочу подумать о том, что вы сказали, и давайте вернемся к этому разговору завтра». Это не значит, что вы согласны с обратной связью и обещаете измениться. Нет, вы, конечно, можете быть согласны и можете обещать, но это необязательно. Достаточно взять на себя обязательство собрать больше информации, привлечь к обсуждению еще кого-нибудь, вернуться к разговору через две недели или точно назвать те элементы обратной связи, которые вы решили не принимать. Ваша цель – добиться полной ясности. Вы оба должны понимать сложившееся положение вещей.

В зависимости от степени формальности контекста есть несколько вещей, которые вы можете согласовать, завершая разговор:

Планы действий. Кто что будет делать завтра? Что каждая сторона намерена изменить, над чем поработать и что каждый обязуется сделать, чтобы этого добиться?

Критерии и последствия. Когда и как будет измеряться прогресс? Какой эффект – позитивный или негативный – будет иметь процесс измерения прогресса? Кроме того, обсудите последствия в случае, если прогресса не будет.

Процедурные соглашения. Помимо обязательств по сути перемен, вы можете договориться о процессе их осуществления. Когда вы встретитесь вновь и что будете обсуждать? Может быть, вы договоритесь получить дополнительную информацию у клиентов, членов правления, соседей, участников рынка. Мы можем взять на себя обязательство не обсуждать наши разногласия в присутствии детей или перед клиентами либо договориться придерживаться принципа презумпции невиновности по отношению друг к другу.

Новые стратегии. Обратная связь – будь то дома или на работе – может быть отражением глубоких разногласий, конца которым не видно. В таких случаях вместо того, чтобы пытаться искать решение , зачастую бывает полезнее искать работоспособную стратегию – новые способы взаимодействия, которые позволяли бы обходить острые углы и продолжать мирно сосуществовать при сохранении наших недостатков и разногласий между нами. В конце разговора четко сформулируйте выработанные вами идеи на предмет того, как вы могли бы успешно сотрудничать между собой, и обязательно позаботьтесь о том, чтобы каждый из вас хорошо понимал, до чего вы договорились.

Помните: обратная связь редко бывает однократной. Обычно это серия разговоров, позволяющих со временем определять, каково ваше положение в конкретный момент времени, чего вы достигли и что попробуете сделать дальше.

Как мы уже сказали, разговоры на тему обратной связи непредсказуемы, поэтому вам придется умело лавировать среди описанных выше навыков. Давайте рассмотрим пример, иллюстрирующий применение рассмотренных навыков в действии.

Заканчивается год, и начальник кадровой службы пригласил вас на беседу. Официальная часть касается вопроса о премиях, повышении зарплаты и карьерном росте. Эта встреча также предоставляет отличную возможность поговорить о том, что вы оба сочтете важным: о ваших мыслях по поводу прошедшего года, о заботах на будущий год.

Оценивая вашу работу, вам третий год подряд выставляют четверку по пятибалльной шкале. У получивших пятерку годовая премия почти вдвое больше, чем у тех, кто получил четверку. Вы не разгневаны, но расстроены. В прошлом году вам сказали, что разница между четверкой и пятеркой в значительной мере предопределяется тем, находите вы клиентов сами или просто обслуживаете тех, кого привели другие. В текущем году вы сделали это своим главным приоритетом, и благодаря вам компания обзавелась двадцатью тремя новыми клиентами, заключение договоров с которыми позволило увеличить доход вашего подразделения на 20 процентов.