Крис Восс - Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок [litres]

Мы не волновались, пока не стало слишком поздно, потому что были убеждены, что для нас главным является то, что мы говорили по телефону только с людьми, принимающими решение.

Мы могли бы избежать всего этого, если бы задали несколько точно выверенных вопросов, например: как это решение повлияет на всех остальных? Как к этому отнесется ваша команда? Как нам убедиться, что мы даем нужные материалы нужным людям? Как нам заручиться поддержкой менеджеров, под началом которых работают те, кого мы собираемся обучать?

Если бы мы задали такие вопросы, генеральный директор и руководитель отдела кадров проверили бы, как тот парень относится к обучению, и, возможно, даже пригласили бы его на разговор. Нам бы не было так больно.

В качестве переговорщика вам не раз придется сталкиваться с парнями, которые будут врать вам в глаза и пытаться запугать вас, чтобы добиться вашего согласия. Агрессивные жесты и сфабрикованные факты – обычное для них дело, и вам придется с этим столкнуться.

Но умение справиться с агрессией и выявить ложь – это лишь часть более глобальной задачи: научиться вычислять и интерпретировать тонкости общения – как вербального, так и невербального, чтобы определить настрой вашего противника.

По-настоящему грамотный специалист по ведению переговоров различает вербальное, паравербальное (то, как это сказано) и невербальное общение, пронизывающие динамику переговоров и группового общения. Он знает, как использовать все эти тонкости в своих интересах. Замена даже одного слова в вашем предложении – например, использование фразы «не потерять» вместо «сохранить» – может бессознательно повлиять на осознанный выбор, который делает ваш противник.

Здесь я хочу поговорить об инструментах, которые вам понадобятся, чтобы определять лжецов, обезоруживать драчунов и оставаться приятными для всех и каждого. Конечно же, вопрос «как», требующий полного ответа, – один из таких инструментов, может быть, самый важный, – но существует и множество других способов.

Аластер Онлингсвон жил на Филиппинах. Однажды вечером в 2004 году он поймал такси и поехал домой из торгового центра Greenhills в Маниле.

Ехать надо было долго, и он задремал.

Проснулся уже в цепях.

К сожалению для Аластера, у таксиста был второй бизнес – он был похитителем. На переднем сиденье у него была бутылка с эфиром, и когда жертва засыпала, он накачивал ее таблетками, запирал в тайном месте и требовал выкуп.

Через несколько часов похититель воспользовался телефоном Аластера и позвонил его девушке в Нью-Йорк. Он потребовал ежедневно присылать ему деньги на содержание Аластера, пока он выясняет финансовое положение его родных.

«Если вы не будете платить, – сказал он, – я всегда смогу продать его на органы в Саудовскую Аравию».

Через 24 часа мне поручили возглавить переговоры из Куантико. Девушка Аластера слишком нервничала, чтобы принять сторону семьи на переговорах, а его мать, которая жила на Филиппинах, готова была принять любое требование похитителя.

Но брат Аластера Аарон из Манилы был настроен по-другому: он принял идею переговоров и понимал, что Аластера могут убить, а потому старался как можно лучше и эффективнее вести переговоры. Аарон и я установили постоянную телефонную связь, и я начал обучать Аарона, который находился на другой стороне земного шара.

Из комментариев и требований похитителя я понял, что он опытный и терпеливый. В подтверждение своих намерений он предложил отрезать одно ухо Аластера и прислать его родным вместе с видео, на котором он отрезает ухо.

Требование ежедневных платежей было хорошим трюком, который позволял быстро вытянуть из семьи как можно больше денег и одновременно определить их уровень состоятельности. Мы должны были вычислить, кто он такой – был ли он одиночкой или входил в группировку, планировал убить Аластера или нет, – и сделать это нужно было до того, как семья разорится. Чтобы узнать все это, мы должны были заставить похитителя вступить в длительные переговоры. Мы собирались тянуть время.

Из Куантико я отправил Аарону точно выверенные вопросы. Я сказал, чтобы он забросал агрессора вопросами, начинающимися со слов «как», «как я смогу», «как мы узнаем», «как мы можем». Их особая сила в том, что мы относимся к агрессивному человеку с уважением. Это дает вам возможность быть крайне убедительными – говорить «нет» в завуалированной форме.