Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

5. Потеря внимания к близким людям. Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувство. Раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается невнимательностью.

6. Нарушения техники слушания.

Не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать, воспринимать звуки, слова, но слушать – точно понимать выражаемую ими мысль – мы должны научиться сами.

Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи, то можно использовать «свободное время» для анализа и выводов из того, что мы СЛЫШИМ.

2. Пока Вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы.

3. Сконцентрируйтесь на сущности предмета разговора.

4. Забудьте личные предубеждения в отношении собеседника и не заостряйте внимание на дефектах речи.

5. Не нужно спешить с оценками, ответами и заключениями. Будьте беспристрастны в оценке того, что услышали.

6. Помните: лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

7. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, чтобы благодарный собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажите ему Вы. Если Вы хотите, чтобы Вас выслушали – сначала выслушайте другого.

Приемы активного слушания.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек.

Нерефлексивное слушание.Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику говорить. Все, что нужно делать - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Главный принцип нерефлексивного слушания – МИНИМУМ ОТВЕТОВ (невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем – собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться самому.

При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого - либо отбора и сортировки. Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах.

Для этого используются короткие реплики:

«Да...», «Да, но …», «Понимаю вас...» и т. п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, приглашая продолжать, способствуя общению.

Произнесение звуков - междометий:

а) подтверждения – «м», «угу», «да» и т. д.

б) удивления – «да?», «ну?», «что вы?» и т. д.

в) стимулирования – «ну и?…», «и что?» и т. д.

Все это позволяет собеседнику быть уверенным в том, что его внимательно слушают, заняты им, что - то, что он говорит, интересно и важно. Это создает психологический комфорт.

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания.

Например, собеседник горит желанием выказать свое отношение к чему - либо. Уместно начать с «открытого» вопроса, требующего распространенного ответа, а не «да, нет». А затем слушать, постоянно поддерживая «обратную связь».

В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы (при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба), благоразумнее дать собеседнику выговориться, а потом уже приступить к решению проблемы.

Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей, полезно использовать так называемые «буферные фразы», типа: «Вас что - нибудь беспокоит?», «Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?», - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.

Также в беседе с начальством люди часто не решаются высказываться из - за боязни испортить отношения. А поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.