Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

А: «Понятно. Тогда, наверное, вас заинтересовал бы детский садик в отеле, чтобы и у вас было несколько свободных часов в день?»

В: «А разве есть такие в гостиницах?»

А: «Ну, к сожалению, пока что не во всех. Но многие уже включают это в комплекс услуг. Там работают профессиональные воспитатели, да и ребёнок сможет поиграть с ровесниками».

В: «Да это же просто замечательно!» (Итак, аргумент №8 уже принят).

А: «А как с деньгами? Есть какой-то твёрдый бюджет на эту поездку?»

В: «Ну, в общем... где- то 5 тыс. марок. Этого хватит?»

А: «Да, конечно. Сейчас есть специальные предложения по ценам на отпускные туры. В том числе и на гостиницы. Кроме того, имеются ещё и дополнительные скидки, если вы берете вместе и то, и другое».

В: «Ну, что же, звучит заманчиво» (аргумент №1 был подготовлен).

А: «Хорошая погода для вас важна? Солнце, пляж?»

В: «Солнце – это замечательно. Только чтобы не было слишком жарко. Ну, а что насчёт купания... мы, знаете ли, с женой уже мало купаемся, а вот Михель...»

А: «И сколько же лет вашему сыну?» (слова «вашему сыну» показывают, насколько внимательно консультант слушает клиента и как серьёзно он относится к полученной информации! Это очень важно с психологической точки зрения.)

В: «Ему сейчас 22. А молодые люди...» (пожимает плечами).

А: «А как насчёт красивого участка пляжа прямо под окнами отеля?»

В: «Было бы неплохо» (клиент уже «разогревается» для аргумента №4).

А: «Вот, взгляните на фото. Видите, пляж буквально в нескольких шагах...»

В: «Да, это здорово!» (клиент принял аргумент №4!).

Итак, мы в данном случае имеем дело с досрочным вытягиванием аргументов из клиентского чемоданчика. И чем больше аргументов сможет добыть консультант (А), тем легче ему будет согласовать собственные аргументы с потребностями клиента (В). (См. «принцип морковки»).

Чемоданчик консультанта на этот момент ещё не открывался. И только когда он сочтёт число отправных точек достаточным, он выложит свои аргументы на стол – одновременно «превращая» их в потребности клиента. Для этого он задает контрольный вопрос:

«Итак, если я правильно понял, для вас имеет важное значение солнечная, но не слишком жаркая погода. Вы хотели бы воспользоваться благоприятным с финансовой точки зрения предложением. Вас порадовал бы хороший пляж поблизости и детский садик при отеле. Я не упустил что-нибудь важное?»

Последний вопрос важно задать прежде, чем вы перейдете непосредственно к предложению. Таким образом вы страхуетесь от того, что клиент внезапно ответит отказом из-за того, что ему придет в голову нечто ужасно важное, чего вы, возможно, выполнить не в состоянии. К примеру, клиент скажет:

В: «Знаете, если вы имеете в виду заграницу, где погода, возможно, подходящая, то я должен сказать, что мы с женой не знаем иностранных языков!»

А: «А если бы я пообещал вам, что с языком никаких проблем не будет?»

Так вот, в нашем случае это возражение действительно не является препятствием, так как у нас в чемоданчике есть ещё аргумент №6!

Вряд ли имеется необходимость в том, чтобы воспроизводить этот разговор полностью. Мы и без того видим присутствующую здесь психо-логику: узнавая в ходе расспросов те контраргументы клиента, которые можно использовать в своих собственных целях, консультант эти доводы нейтрализует. Шаг за шагом вы не только разряжаете каждую потенциальную «мину», но и берете контраргументы себе на службу.

А:«Г-н доктор, вам, наверное, хорошо известны преимущества терапии методом интерференции?»

В:«Да нет, я бы так не сказал».

А:(только что закончил пространные объяснения. С легким нетерпением) «Как я уже сказал, эндогенная частота колебаний составляет до 100 Гц».

В:(откидывается на спинку стула, скрещивает руки на груди и смотрит мимо консультанта на прибор – то есть подает сигналы, означающие закрытость и отстранённость).

А:(как ни в чём ни бывало) «... располагаем два электрических контура таким образом, что в требуемой зоне возникает интерференция».

В:«И тем не менее. Велика вероятность возникновения ожогов кожи!» (ошибочное мнение).

А:(близок к тому, чтобы выиграть в споре, но потерять клиента) «Да, но только при неумелом обращении с электродами».

В:«Вот видите! Мне придется полностью полагаться на ассистентов, а этот риск для меня слишком велик!».