Адель Линн - Сила эмоционального интеллекта. Как его развить для работы и жизни

Умение улаживать конфликтные ситуации, как правило, требуется для повышения показателей и отчетов о развитии.

Вопрос. Как сотрудникам повысить свою эффективность?

Ответ. Рут необходимо рассматривать конфликтные ситуации с обеих сторон. Она иногда узко мыслит и не замечает иных путей решения вопросов, кроме собственного.

Ответ. Стиву нужно научиться слушать в конфликтных ситуациях. В прошлый раз он не дал слова вставить своему оппоненту. Если же кто-то высказывает свое мнение, Стив пропускает его мимо ушей. В недавнем споре с отделом доставки Стив сказал: «Это не то, что мне нужно», даже не выслушав, почему ему предлагали другой вариант.

Ответ. Том совершенно не реагирует на противоположную сторону в конфликтных ситуациях. Он признает только свое мнение, а другим даже высказаться не дает. Он обижает людей высказываниями типа: «Это никогда не сработает, и если бы ты подумал, то понял бы почему». Т о му нужно учиться принимать доводы других и внимательно слушать своих оппонентов.

Ответ. Вера рассматривает жалобы клиентов как вызовы, в которых она должна непременно доказать свою правоту. Ей следует изменить отношение и понять, что ее работа заключается в том, чтобы решение удовлетворило обе стороны. Ей необходимо перестать принимать жалобы как выпады против нее. Недопустимо повышать на клиента голос, даже если с его стороны имела место провокация. Нужно учиться контролировать свои эмоции при общении с трудными клиентами.

Нигде так не проверяется наш ЭИ, как в умении улаживать конфликты. Последние создают почву для триггеров и факторов, провоцирующих эмоциональный захват. Тем не менее споры присутствуют в любого рода отношениях, и для эффективной работы очень важно научиться адекватно разрешать их в мирном ключе. Умение уладить конфликт, не нанося вред отношениям, характеризует вас как разумного, открытого и гибкого человека. Это также необходимая основа для лидерства и укрепления авторитета.

В конфликтных ситуациях проявляются две точки зрения. Первая заключается в том, что любой конфликт – это вызов вашим навыкам и убеждениям, и вы должны непременно выйти победителем, чтобы самоутвердиться. Все ваши усилия направлены на победу. Если вы и слушаете, то только для того, чтобы доказать несостоятельность аргументов оппонента. Если вы говорите сами, то исключительно чтобы доказать свою точку зрения и дискредитировать противоположную. Если вы интересуетесь мнением стороннего арбитра, то лишь для одной цели – подкрепить свои доводы. Единственный способ разрешить конфликт – тот, который предлагаете вы. Однажды мне довелось наблюдать, как во время совещания руководители решали, на какую линейку продуктов направить финансирование в предстоящем году. Одна из участниц высказывалась очень категорично и прерывала всех, кто был с ней не согласен. Она атаковала любые цифры, подкрепляющие противоположную точку зрения, и увлеклась настолько, что обвинила коллег в подтасовке этих цифр. В придачу ко всему она открыто унижала тех, кто выступал за другие варианты, – по ее мнению, они просто не видят полной картины. Возможно, аргументы этой женщины были верны. Продукт, за который она ратовала, действительно мог оказаться лучшим вариантом для компании, но ее возмутительное поведение не позволяло другим увидеть ничего, кроме недопустимого к ним отношения. Если исходить из того, что ЭИ помогает нам следовать своим намерениям – а эта женщина хотела предложить компании лучший продукт, – ее модель поведения сделала обсуждение вопроса невозможным.

Противоположный пример: стремление во что бы то ни стало избежать конфликтов. Обычно человек, как огня боящийся конфронтаций, не участвует и в их урегулировании, так как убежден: его мнение не будет услышано или каким-то образом не угодит окружающим. Поэтому он либо вовсе не высказывает своей точки зрения, либо (что еще хуже) притворяется согласным, хотя на самом деле думает иначе. К сожалению, такое внутреннее несогласие позднее выражается в тихом отстранении сотрудника от принятого решения, каким бы оно ни было, или в дальнейшем «раскачивании» тех, кто указывает на абсурдность последнего. Другое вероятное развитие событий: конформист, избегающий конфликтов, внешне поддерживает принятый порядок, но находится из-за этого в разладе с самим собой, что проявляется в снижении работоспособности, приступах усталости, самокритике и другом деструктивном поведении.