Донни Эбенштейн - Сила эмпатии

СМЕНИТЕ ИНТОНАЦИЮ

Иногда можно существенно повлиять на отклик собеседника, изменив даже не содержание, а всего лишь тон собственных высказываний. Высота голоса, скорость речи, ждете ли вы паузы, чтобы ответить, или перебиваете собеседника — все это имеет огромное значение. Варьируя эти параметры, вы можете кардинально менять ваши взаимоотношения.

Вспомните пример с Марвином и Андре. Их реальный раз­говор не закончился ничем хорошим. В одном из гипотетических вариантов Андре проявил эмпатию, и это направило разговор в другое русло. Еще один способ, которым мог бы воспользоваться Андре, чтобы изменить поведение Марвина, — сказать то же самое другим тоном. Вот, казалось бы, тот же самый диалог, но обратите внимание, как при помощи интонации Андре изменяет его ход.

Марвин (кричит) :Не могу поверить, что ты провалил встречу с клиентом.

Андре (выдерживает паузу, затем говорит спокойным голосом) :Это не моя вина.

Марвин (кричит) :Нет, твоя. Хватит сваливать с больной головы на здоровую.

Андре (мягко и медленно выдыхая) :Мне не нравится, что ты обвиняешь меня в своих же ошибках. Встречу организовывал ты, и я думал, ты выяснишь, какие вопросы хочет обсудить клиент.

Марвин (уже не кричит) :А я был уверен, что ты сам это выяснишь, раз уж подготовка документов — твоя работа.

В изначальном диалоге, где Андре не обдумывал свою интонацию, Марвин в этот момент резко ответил ему: «Подготовить бумаги — твоя работа!» Но в данном примере у Андре иной тон разговора, и Марвину уже сложнее проявлять агрессию. Андре целенаправленно снижает накал беседы, отвечая негромким мягким голосом и поддерживая равномерное дыхание. Очень легко орать на того, кто орет в ответ. Намного сложнее повышать голос на человека, который разговаривает с вами мягче, чем обычно.

Поведение Андре заставило Марвина понять, что сам он ведет себя неконструктивно. В изначальном примере их разговор походил на партию в пинг-понг, где каждый игрок ударял по мячику все сильнее и сильнее, с каждой репликой повышая накал страстей. Изменение интонации направило разговор в другое русло, несмотря на то что слова, по сути, остались те же.

Когда вы обнаруживаете, что попали в застойную ситуацию, мой совет — попробуйте изменить не только смысл, но и интонацию своих реплик. Вот несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.

Темп . Нужно ли повысить или снизить темп речи?

Громкость . Нужно ли повысить или понизить голос?

Очередность реплик. Вы перебиваете собеседника или, может, он перебивает вас?

Паузы . Не стоит ли сделать небольшую, но отчетливую паузу, прежде чем ответить?

Если обычно вы частите, постарайтесь говорить медленнее. Если имеете привычку переходить на крик, бдительно следите за собой, чтобы не сделать этого снова. И наоборот: если обычно вы разговариваете робко и невнятно, старайтесь говорить смелее и четче. Пауза в промежутке между вопросом собеседника и вашим ответом — эффективное и не до конца оцененное средство изменить неконструктивную ситуацию. Попробуйте выдерживать недолгую, но отчетливую паузу перед ответом, и вы заметите результат.

Возможно, какие-то из перечисленных приемов покажутся вам трудновыполнимыми. Например, если повышать голос при волнении — ваша природная особенность, вам понадобится определенный самоконтроль, чтобы не допускать этого. Возможно, вам даже будет казаться, что вы ведете себя неестественно. Но не забывайте, что ваша цель — изменить ситуацию, для начала изменив себя. Если вы будете делать то же, что делали раньше, ситуация вряд ли изменится. Поэтому попробуйте что-то новое. При этом не обязательно сразу стремиться к радикальным переменам. Даже небольшой сдвиг в вашей модели общения может изменить динамику отношений.

ДЕЛО НЕ ТОЛЬКО В СЛОВАХ

Способы изменить динамику отношений и преодолеть застойную ситуацию не исчерпываются одними разговорами. Иногда, чтобы решить проблему, нужно начать делать что-то по-другому, изменить курс действий. Давайте снова возьмем ситуацию с Брайаном. У него есть несколько вариантов.

Один из них — изменить круг лиц, вовлеченных в ситуацию. Брайан может поговорить о проблеме с кем-то третьим. Вместо того чтобы обсуждать ее непосредственно с Джейкобом, он может обратиться к своему менеджеру, Элис. Узнав, что, по мнению Брайана, нынешнее положение дел может негативно отразиться на работе младшей команды, Элис, возможно, возьмет инициативу в свои руки и предложит свою модель распределения заданий и руководства командой. Это, безусловно, изменит динамику отношений между Брайаном и Джейкобом. Поговорить с Элис можно перед, после или вместо прямого разговора с Джейкобом, а можно и собраться втроем.