Марк Макгиннесс - Несмотря ни на что [Как преодолеть страх, неприятие и критику на пути к своей мечте]

Когда речь идет об агрессивном отзыве, я советую применить «словесное айкидо». Вот как:

1. Прояснить критику.

2. Спрашивать о решении проблемы.

Хотя инстинкт будет подсказывать вам начать оправдываться (защита) или спорить (агрессия), не поддавайтесь соблазну.

Вместо этого задавайте вопросы,чтобы точно выяснить, что имел в виду критик, и внимательно выслушайтеответ.

Например:

«Конечно, это важно. Но я должен точно понять, что вас беспокоит. Вы имеете в виду…?»

Говоря слово «важно», вы показываете, что обратили внимание на точку зрения критика и принимаете ее к сведению — без согласия или несогласия. А говоря, что хотите его понять, и подытоживая его слова, вы проявляете желание слушать.

Если у вас получится, вы выбьете почву из-под ног критика — в конце концов, сложно сопротивляться кому-то, кто изо всех сил старается вас понять. Помните: прояснение критики не означает согласия с ней. Все, что вы делаете, — это стремитесь убедиться, что точно понимаете, что именно не понравилось оппоненту.

Помните черты деструктивной критики из главы 24?

• Необъективность.

• Туманность.

• Голословность.

• Не относится к делу.

• Огульность.

• Неуважение.

Я разберу их по очереди и дам советы, как их прояснить.

Необъективность

Критик говорит как истина в последней инстанции и не отдает себе отчет, что он всего лишь человек и его кругозор ограничен.

Что с этим делать

Напомните критику, что его точка зрения правомерна, но она ограниченна:

«Я понимаю, как это выглядит с вашей точки зрения, но хотел бы прояснить…»

Другой вариант — перефразировать его выступление так, чтобы стало понятно: критик говорит с определенной точки зрения:

«Значит, вы утверждаете, что с точки зрения маркетинга…?»

Обратите внимание, что это одновременно и придает силу позиции говорящего, и мягко подчеркивает, что слова критика — личная, и поэтому ограниченная точка зрения.

Туманность

Критик отвергает работу общими словами, не проясняя критерии оценки. Типичные формулировки — «плохо», «ужасно», «никуда не годится», «не подходит». И, конечно, классика: «Я это понял, как только увидел».

Что с этим делать

Попросите критика озвучить его критерии.

«На каких критериях основано ваше мнение?»

«Когда вы говорите, что это выглядит не так, вы имеете в виду структуру и план или цвета и шрифты?»

«Что конкретно вам не нравится?»

Голословность

Критик не подкрепляет свое суждение доказательствами — конкретными примерами.

Что с этим делать

Попросите привести конкретные примеры и доказательства.

«Не могли бы вы привести конкретный пример, чтобы я понял, что вы имеете в виду?»

«Когда вы говорите, что выступление недостаточно хорошо, на каких примерах вы основываетесь?»

Не относится к делу

Критик вводит неуместные критерии или сосредоточен на незначимых аспектах вашей работы.

Например, клиент испытывает неприязнь и отвращение к работе из-за собственного вкуса и не учитывает, что вкус покупателей может отличаться. Или начальник критикует цветовую схему проекта сайта, забывая, что должен оценивать компоновку. Или маркетолог одержим созданием мощного веб-трафика, забывая, что фирме надо привлечь лишь небольшое число ценных клиентов.

Что с этим делать

Выделить скрытое в словах критика предположение и объяснить, почему оно неуместно. Это поможет, если у вас есть твердые доказательства, например надежные данные.

«Я понимаю, что реклама действует вам на нервы, но у нас много доказательств, что ваши клиенты ее полюбят».

«Вы, скорее всего, правы насчет цветов, но на этой стадии нас интересует только макет. Что вы о нем думаете?»

«Насколько я понял, вы полагаете, что для успеха нам надо обеспечить большой трафик на этом сайте. Но в данном случае это необязательно. Вместо того чтобы привлекать толпы людей, нам надо только обратить на себя внимание нескольких нужных посетителей».

Огульность

Суждения широкими мазками, черно-белые, не признающие градации качества и альтернативных точек зрения.

Типичные слова в этом случае — «ужасно», «кошмарно», «бесполезно», «отстой», «совершенно», «полностью» и «катастрофа».

Что с этим делать

Как и в случае туманной критики, попросите уточнить: