Кармин Галло - Искусство сторителлинга. Как создавать истории, которые попадут в самое сердце аудитории

Для Мейера быть предпринимателем означает пользоваться мозгами и душой так, чтобы гости испытывали прекрасные чувства. Нанимая новых работников, он ищет людей с высоким EQ – эмоциональным коэффициентом или коэффициентом гостеприимства. Мейер определяет идеальных кандидатов как «51-процентников». Это означает, что человек должен обладать 49 процентами технического профессионализма и 51 процентом эмоциональных навыков.

Техническим навыкам, например умению накрыть стол, можно научиться. Но как мотивировать людей создавать эмоциональное переживание?

Например, если Мейер просто скажет своим сотрудникам, что они имеют право делать то, что в интересах посетителя, это разрешение не даст такого эффекта, как история, которую он рассказывает. Человеческий мозг не слишком хорошо справляется с абстракциями. Он «заточен» на истории.

«Со временем мы почти всегда можем натренировать технический профессионализм. Научить, как подавать хлеб или оливки, как принимать заказы на напитки или предлагать меню, как описывать особые блюда… а научить эмоциональным навыкам практически невозможно» [5] – так говорит Мейер.

Один из авторов, пишущих для журнала Delta Sky , взял у знаменитого ресторатора интервью на тему создания культуры. Мейер рассказал одну историю, настолько идеально передающую то, чего он пытается достичь, что автор не смог устоять и включил ее в статью. По его словам, эта история произвела впечатление даже на него самого.

Вот как было дело. Мейер отправился по делам во Флориду. Когда он добрался до гостиничного номера, ему хотелось только расслабиться, взять себе чизбургер и посмотреть своих любимых «Кардиналов», игравших в матче плей-офф с «Сан-Франциско Джайнтс». В этом месте автор статьи пересказывает историю:

«Когда Мейер обнаружил, что отель не транслирует в номер канал Fox Sports , а его iPad «не тянет», он спустился в бар. Телевизор был включен на какое-то шоу, и официант по его просьбе переключил на бейсбол. Потом бар начал потихоньку заполняться, и телевизор волшебным образом снова переключился на шоу. Снова подойдя к Мейеру, официант заметил, что кто-то переключил канал. «Ничего страшного, – сказал ему Мейер. – Я просто возьму с собой чизбургер и пойду в другой лобби-бар, где никого нет». Но официант проявил настойчивость: «Нет, это неправильно. Вы пришли сюда первым. Позвольте мне об этом позаботиться». Он принес пульт, снова переключил канал на бейсбол, вынул из пульта батарейки и протянул их Дэнни».

«Даже просто рассказывая вам об этом, я чувствую, как по коже бегут мурашки… Бургер был самый обычный – ничего особенного, зато я никогда не забуду, как он протянул мне батарейки» [6], – вспоминал Мейер.

Автор статьи писал, что мурашки пробежали и у него самого. Он понял, что Мейер сделал карьеру, воспроизводя такое же отношение к собственным гостям: «Дэнни Мейер знает, что́ хорошо смотрится в кино, которое идет у него в голове». Сторителлинг воплощает это кино в жизнь.

«Сторителлинг поддерживает нашу культуру, – говорил мне Мейер. – Я надеюсь, что с помощью сторителлинга мне удается дать имена некоторым вещам, которые люди уже знают сердцем, но еще не дали им названия» [7].

С помощью историй Мейер раскрывает концепции гостеприимства своим сотрудникам. Это позволяет им повторять и улучшать концепцию, учить ей других и попутно укреплять ее как часть командной культуры.

Для ресторатора почти невозможно подготовить десятки, сотни или – как в случае Мейера – тысячи служащих к каждому потенциальному сценарию. Прежде чем летчик поднимется в небо, он проводит много часов в пилотажном тренажере. Истории действуют как такой тренажер для сценариев из реальной жизни.

Профессор психологии Кит Оутли и его исследовательская группа из университета Торонто выяснили, что подробные истории стимулируют те же неврологические отделы мозга, которые были бы активированы, если бы мы столкнулись с описываемой ситуацией в реальной жизни. Чем подробнее описание, чем ярче и ассоциативнее история, тем глубже она выжигается в мозгу слушателя. Мейеру помогает то, что его истории ярки и эмоциональны. Чем ближе ему удается подвести своих слушателей к обстановке ресторанного зала, тем действеннее становится история и тем больше будущая вероятность тех поступков, к которым Мейер хочет подтолкнуть своих сотрудников.