Алексей Филатов - Ловушки и иллюзии мозга. Как мозг нас обманывает и как использовать это в своих интересах

Гнев – одна из наиболее негативных эмоций, с которой работать довольно сложно. Как личности, так и бизнесу она приносит множество проблем и дискомфорта. Подстройку к эмоции гнева, помимо прочего, нужно производить к наиболее актуальным ценностям этой эмоции, которые мы перечислили в предыдущем абзаце. Стратегическая же работа с клиентом, с базовой эмоцией (или в состоянии) гнев строится на трех важных аспектах: плавном замедлении его реакций (сменить активность на рефлексию, спокойствие, медлительность, задумчивость), снижении уровня вовлеченности (посмотреть на ситуацию со стороны, минимизировать личное участие) и обобщенном взгляде на системы взаимодействия с ним – паттернизации (везде так же или даже хуже; это общее свойство системы; то, что происходит, необходимо из-за того, что…).

Эмоция радости появляется при удовлетворении значимого критерия или ценности человека. Мы чувствуем ее тогда, когда сбывается наша мечта или удовлетворяется желание. Именно при эмоции радости в нашем мозге выделяются важные для положительного подкрепления серотонин и дофамин. В эмоции радости мы хотим общаться друг с другом и отдыхать. Радость способствует тому, что мы изменяем свое восприятие и мышление в режим «хочу и могу» вместо «должен и обязан». Также в состоянии радости появляются новые цели, мы начинаем думать о будущем, стремиться к коллаборации и сотрудничеству, а не к доминированию, направляем свое внимание на позитивные факты и детали, уходим от привычных шаблонов и алгоритмов, усиливаем активность и вовлеченность.

В состоянии радости мы концентрируемся на таких ценностях, как индивидуализация, творчество, креативность, уникальность, легкость, получение удовольствий, спонтанность, свобода, энергичность и пр. Довольно часто люди с базовой эмоцией радость являются деятельными, творческими и коммуникабельными, стремящимися к активному тесному контакту с аудиторией настолько сильно, что их бывает слишком много. Их большой плюс – огромная неуемная позитивная энергия и жизнерадостность, а минус – довольно высокая необязательность при вполне легком отношении к договоренностям. Именно эти минусы и надо учитывать и сбалансировать при контакте с такими клиентами – подчеркивать важность договоренностей и обязательств, делать как можно больше записей, конструктивно ограничивать число рассматриваемых вариантов товара или услуг и пр.

Эмоция печали возникает в ситуациях, когда человек теряет взаимосвязь с важным для себя критерием или ценностью и чувствует, что эта связь как минимум в ближайшее время не восстановится. То есть речь идет о невосполнимой потере, с которой придется смириться. Однако не нужно гипертрофировать значимость этой потери – это все может быть не на длительное время, а ситуативно. Печаль в русском языке сильно связана с эмпатией и заботой: когда-то у нас даже была такая фраза: «Какая тебе от этого печаль?» Значит, в эмоции печали мы в целом склонны к консервативным оценкам и ценностям. Человек, находящийся в эмоции печали, интровертирован, ему также свойственная, значительная доля негативизма, алгоритмичности, ориентация на прошлое и прошлый опыт. Для него повышается ценность и значимость ритуалов, традиций, привычек и привязанностей. Также человек в эмоции печали в большей степени концентрируется на «надо и должен», размышлениях, становится более медленным, рефлексивным и задумчивым. При этом он становится более обязательным, чувствительным и внимательным (и даже слишком) практически ко всем аспектам межличностного общения и нередко «делает из мухи слона».

Как мы уже указывали, в состоянии печали люди склонны поддерживать консервативные ценности, такие как – простота, сдержанность, практичность, экономия, добросовестность, надежность, безопасность, лояльность, стабильность, последовательность, репутация, семья, организованность, этичность и др. Человека с такой базовой эмоцией можно охарактеризовать как спокойного, меланхоличного, задумчивого человека с несколько пессимистической оценкой ситуации и окружающей действительности. Его сильными сторонами являются стабильность и организованность при достаточно высокой человечности и эмпатии. Одна из наиболее слабых сторон – отсутствие инициативы: они неактивны и предпочитают скорее размышлять или иметь возможность совершить какое-либо действие. К тому же такие люди весьма внушаемы и не всегда способны сказать твердое нет. Поэтому стратегический подход в коммуникации с печальным человеком будет заключаться в целенаправленном развитии у него личной инициативы и вовлеченности, а также общей активности.