Марк Санборн: Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить

Его поступок произвел на меня неизгладимое впечатление. Как профессиональный спикер, я определяю и указываю, что не так с клиентским сервисом и бизнесом в целом. Найти положительные примеры или просто заслуживающие похвалы весьма затруднительно. И вот передо мной был мой почтальон, Фред, – наглядный образец прекрасного персонализированного сервиса, достойный подражания.

Я начал рассказывать об общении с Фредом в качестве иллюстрации на выступлениях и презентациях в самых разных уголках страны. Все хотели услышать о Фреде. Я очаровывал аудиторию этими историями, причем не имело значения, работали ли слушатели в сфере обслуживания, в производственной компании, в области высоких технологий или в здравоохранении.

По возвращении в Денвер мне периодически выпадала возможность поделиться с Фредом тем, как он вдохновлял других. Однажды я рассказал ему об одной сотруднице, потерявшей мотивацию к работе, потому что руководство никак не отмечало ее усилий. Она написала мне письмо, поведав, что пример Фреда воодушевил ее продолжать усердно работать и делать то, что она сама считала правильным, вне зависимости от наград и признания окружающих.

Я также передал Фреду признание одного руководителя, цель карьеры которого заключалась в том, чтобы стать «Фредом». Он верил: высокие профессиональные качества – главная бизнес-задача для любого человека.

Я с радостью сообщил своему почтальону, что несколько компаний создали Награду Фреда и вручали ее сотрудникам, демонстрировавшим приверженность своему делу.

А однажды поклонник Фреда прислал для него коробку домашнего печенья на мой адрес!

На первое Рождество после нашего знакомства я захотел более официально поблагодарить Фреда за исключительный сервис. Я оставил небольшой подарок в его почтовом ящике. На следующий день я нашел в своем ящике письмо: обратный адрес подсказал мне, что оно от Фреда, а марка на конверте не была погашена [2] Погашение знаков почтовой оплаты (марок) обычно производится посредством штемпеля с датой отправления письма. Прим. перев . .

Фред знал, что оставлять в почтовом ящике письмо, не отмеченное почтовой службой, незаконно. Несмотря на то что он сам доставил его до моего дома, он сделал всё, как положено: наклеил марку на конверт.

Я открыл письмо:

Дорогой мистер Санборн, спасибо, что не забыли обо мне в Рождество. Я польщен, что вы упоминаете обо мне на семинарах, и надеюсь, что мне и впредь удастся обеспечивать вас исключительным сервисом.

В течение следующих десяти лет Фред отлично обслуживал меня. Я с легкостью определял, если почту на нашей улице доставлял кто-то другой, по небрежно набитому ящику. Когда на работе был Фред, корреспонденция лежала аккуратной стопочкой.

Но дело не ограничивалось только профессиональной деятельностью. Фред не упускал случая проявить и личный интерес ко мне. Однажды, когда я подстригал газон перед домом, рядом притормозила машина, стекло опустилось, и я услышал знакомый голос: «Привет, мистер Санборн! Как прошла ваша поездка?»

Это был Фред. Он не работал, а просто проезжал мимо.

Понаблюдав за его отношением к делу и поступками, достойными подражания, я пришел к заключению, что Фред и его методы представляют собой идеальную метафору высоких личных достижений и первоклассного качества в XXI веке. Почтальон Фред и бесчисленное множество других фредов, за работой которых я наблюдал, вдохновили меня написать книгу. В ней содержатся простые, но очень мудрые уроки, полученные мной от фредов по всему миру.

Любой может стать фредом! И вы тоже! Результат – не только исключительный успех на работе. Но и исключительная жизнь.

Истина есть истина, чего бы она ни касалась. Именно поэтому я буду часто обращаться к некоторым основным идеям, составляющим суть фактора Фреда и применимым к личной и профессиональной сферам. Далее я резюмирую четыре базовых принципа почтальона Фреда, которые подходят для любого человека, любой профессии, в любой ситуации и в любое время.

Не имеет значения, насколько крупной или насколько неэффективной бывает организация. Отдельный человек – и вы в частности – все равно в силах что-то изменить. Например, посредственный руководитель мешает подчиненному, игнорируя факт хорошо сделанной работы. Или же наоборот, отличный руководитель обучает коллег, стимулирует их отлично выполнять обязанности и вознаграждает их. Однако только сам сотрудник в состоянии решить, будет ли он безупречно выполнять работу вне зависимости от внешних обстоятельств.