Малкольм Гладуэлл - Озарение [Версия с таблицами]

Мы беседовали почти четыре часа и даже пообедали прямо за его рабочим столом. Я показал прокурору образцы проведенных мною опросов.

Его очень заинтересовал этот процесс. Вот инструмент, которым он может воспользоваться, процедура, с помощью которой можно будет свести загадочную природу политики к научному анализу и оценке.

В итоге Моррис стал главным советником Клинтона — президента Клинтона, и многие сочли страсть Билла к опросам общественного мнения странной. Они восприняли это как отказ избранного народом чиновника от обязательства действовать исходя из моральных принципов. Но Дик Моррис всего-навсего попытался перенести в мир политики принципы, действующие в мире бизнеса. Все хотят понять, какие тайные механизмы управляют реакциями окружающего мира. Компании, производящие кино, стиральные порошки, автомобили или музыку, — все стремятся знать наверняка, что мы думаем об их продукции. Деятели музыкальной индустрии, которым понравился Кенна, не могли положиться только на свою интуицию. Желания публики слишком загадочны и непредсказуемы. Музыку Кенны отправили маркетологам, ведь, казалось бы, самый надежный способ выяснить, что думают о нем потребители — это спросить у них напрямую.

Но так ли это на самом деле? Если бы мы спросили студентов, участвовавших в эксперименте Джона Барджа, почему они так терпеливо стояли в коридоре после того, как их «настроили» на вежливость, они не смогли бы ответить. Если бы мы спросили игроков из эксперимента в Айове, почему они предпочитают карты из синей колоды, они бы нам ничего не сказали — во всяком случае, пока не открыли восьмидесятую карту. Сэм Гослинг и Джон Готтман установили, что о мыслях людей больше, чем их слова, расскажут жесты и выражения лиц, их книжные полки или картины у них на стенах. Вик Браден обнаружил, что, в то время как люди всегда готовы и очень хорошо умеют объяснить свои действия, эти объяснения подчас не выдерживают никакой критики, особенно когда касаются спонтанных мнений и решений, принятых бессознательно. Порой кажется, будто они вообще выдуманы. И вот маркетологи просят потребителей описать свое отношение к чему-либо — например, ответить, нравится ли им только что прослушанная песня, просмотренный фильм или выступавший минуту назад политик. Можно ли верить их ответам? Выяснить, что думают люди о рок-композиции, — вроде бы несложная задача. Но это только на первый взгляд, и специалисты, организующие фокус-группы и проводящие опросы, чаще всего не знают этого. Чтобы объективно оценить Кенну, требуется глубокое исследование процесса моментальных суждений.

В начале 1980-х годов владельцев компании Coca-Cola стало тревожить ее будущее. Когда-то Coca-Cola доминировала в мировом производстве прохладительных напитков, но теперь на пятки ей наступала Pepsi . В 1972 году 18 % потребителей безалкогольной продукции заявляли, что пьют исключительно «Кока-колу», в то время как «Пепси» предпочитали лишь 4 % опрошенных. К началу 1980-х годов доля рынка «Кока-колы» снизилась до 12 %, а «Пепси» — выросла до 11 %, несмотря на то, что «Кола» была дешевле «Пепси», а Coca-Cola тратила на рекламу как минимум сто миллионов долларов в год.

На фоне роста продаж компания Pepsi запустила в США рекламный ролик «Вызов „Пепси“», в котором приверженцев «Кока-колы» просили попробовать напитки из двух стаканов: один был обозначен буквой Q, другой — буквой M. Какой из напитков они предпочтут? Опрашиваемые неизменно выбирали M, и, о чудо, в этом стакане оказывался «Пепси»! В компании Coca-Cola усомнились в подлинности результатов, провели собственное закрытое исследование и пришли к аналогичному результату: когда участников попросили вслепую выбрать между «Кока-колой» и «Пепси», большинство дегустаторов (57 %) предпочли именно «Пепси». Пятьдесят семь и сорок три — большая разница, особенно в мире, где от десятой доли процента зависит прибыль в миллионы долларов. Легко себе представить, насколько убийственное впечатление эти результаты произвели на руководство компании Coca-Cola . Загадочная привлекательность их напитка основывалась на знаменитом секретном рецепте, который, как утверждали в рекламных роликах, не менялся с первых дней основания компании. Но вот появилось неопровержимое свидетельство того, что Coca-Cola отстает от времени.

Правление компании Coca-Cola тут же провело целую серию дополнительных маркетинговых исследований. Их результаты оказались еще хуже.