Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

3. Проинформируйте все стороны о сложившейся ситуации . Чтобы внести максимальный вклад в решение проблемы, каждый участник группы должен иметь о ней полное представление, а также понимать свою роль и обязанности в предстоящем процессе.

4. Призовите к сотрудничеству . Самым доступным языком надо попросить стороны проявить активное участие в предстоящем процессе и объяснить, чего от них ожидают.

Так, при использовании техники мозгового штурма мы ищем в своих партнерах творческое мышление, передовые идеи, дополнительные ресурсы, опыт и т. д.

5. Рассмотрите возможные варианты решения проблемы . Большинство участников процесса ожидают, что у нас уже имеется несколько альтернативных предложений. Будьте готовы к их открытому обсуждению, а также к появлению новых идей и решений.

6. Реализуйте принятое решение . После одобрения выработанного группой решения следует как можно скорее приступить к его осуществлению.

7. Проконтролируйте его исполнение . Организуйте процесс постоянного контроля эффективности реализуемого решения. Для этого необходимо определить сроки проведения контрольных проверок и наладить четкие коммуникации в проектной группе.

8. Проведите анализ и оценку результатов. Через три месяца (или другой период времени в зависимости от типа проекта и решения) вновь соберите группу, чтобы проанализировать проделанную работу и определить, достигло ли решение поставленных целей.

Чтобы достичь успеха, нужно, во-первых, иметь четкий, ясный, практический идеал цель. Во-вторых, иметь средства, необходимые для ее достижения: мудрость, деньги, ресурсы и методы. В-третьих, направить все эти средства на достижение поставленной цели.

Рассмотрим некоторые примеры реализации краткосрочных целей в процессе профессиональной деятельности.

Случай 1. Восстановление отношений с клиентом

Определите цель. Компания «Apogee» являлась нашим постоянным клиентом в течение нескольких лет. В прошлом месяце ее представитель пожаловался на то, что продукция, которую они заказали, не соответствует их стандартам качества. Мы забрали эту партию товара, тщательно ее изучили и нашли незначительные дефекты, которые сразу же устранили. Тем не менее заказчик все равно остался недоволен качеством нашей продукции. В данном случае своей целью мы определили выявление реальной проблемы, проведение необходимых изменений и восстановление доверия «Apogee» к нашей компании.

Соберите всю возможную информацию, имеющую отношение к возникшей проблеме . Мы изучили ситуацию и пришли к следующим выводам:

• При производстве данной партии товара использовались те же комплектующие, что и в предыдущих заказах, за исключением одной детали.

• Мы заменили эту деталь, так как поставщики повысили на нее цену.

• Производители заверили нас в том, что по качеству эта деталь не уступает той, которую мы использовали раньше.

• Покупатель счел, что такая замена отразилась на качестве нашей продукции.

Проинформируйте все стороны о сложившейся ситуации. Сообщите о возникшей проблеме всем сотрудникам, имеющим к ней отношение, и тем, кто будет принимать участие в ее решении. Например:

• Поручите двум техническим специалистам посетить «Apogee», изучить их производственный процесс и определить, почему новая деталь не удовлетворяет требованиям заказчика.

• Поручите кому-либо из сотрудников провести сравнительную оценку старого и нового компонента.

• Поручите руководителю команды или отдела скоординировать деятельность всего коллектива.

Призовите к сотрудничеству. Нам будет необходима помощь всех сотрудников, имеющих отношение к решению возникшей проблемы. На данном этапе следует призвать их объединить усилия для достижения общей цели — восстановления доверия покупателя к продукции компании.

• Попросите всех участников группы работать в тесном сотрудничестве с представителями покупателя и поставщика.

• Организуйте мозговой штурм, чтобы обменяться мнениями по поводу восстановления качества продукции компании.

• Попросите клиента предложить свои варианты решения проблемы исходя из имеющегося у него опыта.

• Создайте группу специалистов из представителей заказчика, поставщика и своей компании для совместного решения проблемы.

Рассмотрите возможные альтернативы. После внесения всеми участниками своих предложений и идей следует рассмотреть все возможные варианты решения проблемы. Они могут быть следующими: