Дейл Карнеги: Как найти выход из любой конфликтной ситуации

Переговоры . Многие люди в процессе медиации используют классические техники ведения переговоров. Без активного участия медиатора переговоры могут легко зайти в тупик. Более подробно об искусстве ведения переговоров мы поговорим в главе 6.

7. Достижение соглашения

Для достижения взаимного соглашения часто используется метод «средней величины», когда сторонам предлагается решение проблемы, частично удовлетворяющее интересы всех участников конфликта. Наиболее часто этот прием используется в разрешении споров, поддающихся количественному определению. Например, в трудовых спорах между администрацией и профсоюзом по поводу повышения заработной платы. Профсоюз требует 10 процентов, руководство предлагает только 2. В конце концов они договариваются о повышении зарплаты на 6 процентов. Другим примером может служить согласие руководства компании увеличить отчисления в пенсионный фонд, если профсоюз отменит требование о повышении пособий по уходу за больными членами семьи. Опасность применения метода «средней величины» заключается в том, что обе стороны могут чувствовать себя скорее «проигравшими», чем «победителями».

Предлагая свой вариант решения проблемы, Дэвид, как успешный медиатор, следит за реакцией каждой из сторон и знает, когда они «созрели» для заключения соглашения. Предположим, что Дэвид выступает посредником в споре между Дороти и Кевином о покупке новой компьютерной сети. Некоторые разногласия уже урегулированы, но по вопросу цены никак не удается прийти к общему согласию. Дэвид замечает, что, хотя Кевин считает стоимость проекта слишком высокой, он легко меняет тему разговора, когда речь заходит о повышении цены. Дэвид расценивает это как благоприятный сигнал, означающий, что стоимость проекта, возможно, не является для Кевина таким уж принципиальным аспектом.

Чтобы решить проблему стоимости проекта, Дэвид предлагает провести специальную сессию с применением метода мозгового штурма. На сессии Кевин высказывает свою озабоченность по поводу обслуживания новой сети, на что Дороти ему возражает: «Кевин, контракт с поставщиком предусматривает бесплатное обслуживание в течение первого года, и я уверена, что они продлят его до двух лет. Если принять во внимание дополнительную безопасность новой системы, то такая цена является для нас вполне приемлемой». Обе стороны договариваются о том, что, если поставщик услуг пойдет на такие условия, цена их устроит.

Как только соглашение между сторонами достигнуто, Дэвид еще раз проговаривает его: «Итак, мы договорились о том, что следующее решение является наилучшим в данной ситуации. (Здесь он кратко излагает принятое решение.) Все верно?»

Если стороны согласны, они переходят к составлению итогового документа.

В зависимости от ситуации медиатор может воспользоваться возможностью обсудить перспективы дальнейшего эффективного сотрудничества сторон и избежания возможных разногласий в будущем.

Всякий раз, когда вы находитесь с кем-либо в конфликте, есть один фактор, который может либо ухудшить ваши отношения, либо сделать их более прочными. Этим фактором является ваше отношение к происходящему.

Когда конфликтующие стороны дают свое согласие принять участие в процессе медиации, предполагается, что они делают это добровольно. Они вместе выбирают медиатора, который занимает нейтральную позицию по отношению к обеим сторонам и обеспечивает их равноправное участие в процессе переговоров. Рассмотрим основные обязанности медиатора.

От профессионализма медиатора во многом зависит успех всего процесса. Вот некоторые обязательные для каждого посредника правила поведения при осуществлении процедуры медиации:

• Быть активным слушателем, обеспечивая обратную связь говорящему.

• Не прерывать выступающего замечаниями или вопросами.

• Применять тактику поочередного выслушивания.

• Поддерживать открытое общение между участниками процесса.

• Сохранять нейтралитет.

• Управлять процессом медиации.

• Быть справедливым и обеспечить сторонам равное право на участие в переговорах и принятии решения.

• Помогать сторонам прийти к взаимоприемлемому решению.

Для обеспечения успешного проведения медиации стороны должны:

• Участвовать в процессе на добровольной основе.