Дейл Карнеги: Как найти выход из любой конфликтной ситуации

• Каждому участнику будет предоставлена возможность открыто изложить свою позицию. Мы понимаем, что у вас есть своя точка зрения, и она не является правильной или неправильной.

• Мы будем уважительно относиться друг к другу: не будем повышать голос, оскорблять друг друга или выносить категоричные суждения.

• Мы предпримем все усилия, чтобы прийти к соглашению.

• Мы будем соблюдать условия достигнутого соглашения.

Дэвид заручается согласием всех сторон соблюдать данные правила. Если стороны не готовы к медиации и отказываются подписать процедурное соглашение, то данную процедуру лучше вообще не проводить.

3. Изложение каждой из сторон своего видения ситуации

После завершения первой, вводной, стадии каждому участнику процесса предоставляется возможность изложить свое видение ситуации. Первой, как правило, выступает сторона, которая обратилась с просьбой о предоставлении медиации. Дэвид, будучи посредником, не прерывает выступающего встречными высказываниями или вопросами, если тот не нарушает регламент и правила процедурного соглашения.

Как мы уже отмечали ранее, медиатор может попросить одну из сторон перефразировать точку зрения своего оппонента, чтобы добиться лучшего взаимопонимания. После этого другая сторона излагает свое мнение по спорному вопросу, а первая — «проговаривает» услышанное.

4. Сбор информации медиатором

После того как все участники высказались, Дэвид может задать им вопросы. Это не только помогает собрать дополнительные факты, но и дает возможность медиатору объективно оценить позиции сторон, отделив эмоции от содержательных вопросов спора.

Лучше всего задавать уточняющие вопросы, чтобы собрать как можно больше информации по имеющейся проблеме. Задача медиатора на данной стадии процесса заключается в том, чтобы выслушать факты и эмоции, а затем отделить их друг от друга. Приведем примеры уточняющих вопросов:

• Что в действительности произошло?

• Что вы думаете по этому поводу?

• Почему вы так думаете?

• Какими примерами вы можете подтвердить свою точку зрения?

Чтобы устранить возможные недоразумения, медиатор часто обобщает или повторяет сказанное: «Итак, вы утверждаете, что…»

5. Анализ фактов и выявление проблем

Собрав в ходе дискуссии всю возможную информацию, Дэвид анализирует интересы и объективность сторон. Он выявляет те аспекты проблемы, по которым у участников не возникает разногласий, и предлагает в дальнейшем не возвращаться к их обсуждению. Затем он переходит к вопросам, по которым удалось достичь определенного согласия, и приглашает обсудить их в первую очередь. В большинстве случаев стороны соглашаются с таким порядком ведения процесса.

Конфликта избежать нельзя, а драки можно.

6. Выработка предложений

Для выработки возможных решений, учитывающих интересы всех сторон конфликта, используются различные подходы.

Гипотетические сценарии . Медиатор просит участников обменяться имеющимися у них предложениями по решению проблемы и описать желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения. Затем он синтезирует полученную информацию и помогает сторонам прийти к общему решению, которое устроило бы всех участников медиации.

Кокус . Очень эффективный метод разрешения деловых споров, когда определяется ключевой критерий, или «высший мотив», которым следует руководствоваться при принятии всех решений и договоренностей. Так, во внутреннем конфликте между менеджерами одной компании подобным критерием может служить приоритет интересов компании перед интересами отделов, а в конфликте по маркетинговым вопросам — соблюдение интересов покупателя.

Не всегда легко достичь соглашения. Когда стороны непреклонны в своей позиции по какому-либо вопросу, медиатор может объявить о необходимости проведения кокусов — бесед с каждой стороной поочередно, в ходе которых методом мозгового штурма выработать возможные решения проблемы. Основываясь на результатах индивидуальных сессий, медиатор затем выносит на рассмотрение взаимоприемлемое решение.

Внесение предложения медиатором . Лучше всего, если сторонам удается достичь взаимного согласия без вмешательства третьего лица. Если такое не произошло, медиатор может представить на рассмотрение свой вариант прогнозного сценария и предложить участникам конфликта модифицировать его до тех пор, пока он не будет удовлетворять интересам всех сторон.