Джоселин Глей - E-mail уборка. Как избавиться от фобий в голове и от хлама в почтовом ящике

Независимо от типа критических замечаний, необходимо помнить, что адресат – это человек, который старается как можно лучше выполнить свою работу. Как и вы. Если воспринимать его именно так – и критиковать работу, а не личность, – то никаких осложнений не возникнет.

Общаться с разгневанными клиентами очень неприятно. Однако если они получают ответ от разумного человека, который настроен на сотрудничество, то обычно сбавляют тон и ведут себя гораздо лучше. (Большинство людей выходят из себя, когда думают, что их игнорируют.) Вот почему так важно сохранять хладнокровие и понимать, что, если расстроенному человеку уделить должное внимание, ветер может перемениться.

Допустим, вы организуете конференцию и получаете рассерженное письмо следующего содержания:

Сегодня, как только открылась регистрация, я пытался записаться на семинар по рисунку, но не смог этого сделать, поскольку все места были уже заняты. Я заплатил $1000 за участие в конференции, а теперь мне говорят, что я не могу посещать тот семинар, который мне нужен! Это абсурд.

Вот как может выглядеть достойный ответ:

Привет, Джеймс. Я понимаю ваше разочарование. Семинары быстро заполняются потому, что на них установлено ограничение – 50 участников, чтобы обеспечить непринужденную обстановку. К сожалению, на конференции присутствует более 800 человек и мы не в состоянии удовлетворить желания всех, одновременно придерживаясь ограничения для семинаров.

Но я могу вам предложить вот что: я составлю список ожидания на семинар по рисунку, и в этом списке вы будете первым. Обычно на занятия приходят не все записавшиеся, и я думаю, что очень скоро вы сможете присоединиться к группе. Я сообщу вам, как только появится такая возможность. Благодарю за терпение.

Даже если клиент вам грубит, спор с ним никогда – подчеркиваю: никогда – не будет продуктивным. Как правило, у него есть веская причина для недовольства. Поставьте себя на его место и посочувствуйте ему. Если у вас есть убедительное объяснение неприятности, которая с ним приключилась, вкратце расскажите о нем. Если это действительно ваша ошибка, извинитесь. Затем – и это должно быть главным в письме – сообщите о том, как собираетесь исправить ситуацию.

Не нужно ни многословных извинений, ни пространных рассуждений о том, почему так получилось. Это лишь открывает новые возможности для претензий, а сами вы начинаете выглядеть слабаком. Будьте доброжелательными, твердыми, устраните проблему и сосредоточьтесь на движении вперед.

Отказ можно сравнить со снятием лейкопластыря – этот процесс лучше не затягивать. Когда вы отказываете претенденту на рабочее место или отклоняете предложение, колебания или долгие объяснения излишни. Вы не обязаны приводить причины для отказа – за исключением тех случаев, когда у вас есть на это время и вы твердо убеждены, что получателю нужна подобного рода конструктивная критика. В большинстве случаев объяснения лишь провоцируют продолжение дискуссии. (Представьте себе это так: вы приводите «причины» разрыва близких отношений. Поможет? Нисколько. Наоборот, даже продлит мучения, и обе стороны будут чувствовать себя еще хуже.)

Вот пример того, как отказать претенденту на рабочее место:

Здравствуйте. Благодарим за участие в конкурсе на должность менеджера по инфраструктуре. Мы рассмотрели вашу заявку и пришли к выводу, что ваш опыт не соответствует данной должности.

Мы ценим ваш интерес к компании и желаем успехов во всех будущих проектах.

Ниже приводится пример возможного отклонения предложения.

Привет, Тим. Спасибо, что попытались предложить нам эту статью. Я рассмотрел ее и пришел к выводу, что она не подходит для нашего издания.

Иногда вам нужно отклонить конкретное предложение, но поощрить будущие усилия. В этом случае необходимо указать конкретные причины отказа, а также указать, что именно нужно будет исправить в следующий раз. Например:

Привет, Тим. Спасибо, что попытались предложить нам эту статью. Несмотря на хороший стиль, она, по моему мнению, не подходит для нашего издания. Мы отдаем предпочтение материалу, который предлагает читателям реализуемые советы, а не глубокие исследования, иллюстрирующие чей-то образ жизни. Если вы хотите еще что-то нам предложить, познакомьтесь со стилистикой наших самых популярных статей и пришлите мне материал, соответствующий нашему профилю.