Джоселин Глей - E-mail уборка. Как избавиться от фобий в голове и от хлама в почтовом ящике

Эмпатия – это не просто «Очень приятно!» – «И мне очень приятно!». Это необходимость.

Краткость нужно заслужить. Вероятно, вы получали электронные письма от чрезвычайно успешных и занятых людей, отличавшиеся необыкновенной краткостью. Например, от начальника, от успешного предпринимателя или инвестора. В любом случае не следует брать эти письма за образец. Влияние и известность имеют свои преимущества, одно из которых (и это довольно распространенное мнение) заключается в возможности говорить без обиняков. Для таких людей это приемлемо, потому что в большинстве случаев у адресатов нет иного выбора, кроме как принять краткий стиль общения. Но это не означает, что подобный метод подходит и вам, а также всем, кто ценит доброту и чуткость.

Выражайте благодарность. Исследования показали, что люди с большей вероятностью будут помогать вам (и другим), если их поблагодарить. Благодарность имеет большое значение, обращаетесь ли вы к коллеге по поводу сроков завершения работы или просите о помощи незнакомого человека. Благодарите за приложенные усилия, за то, что адресат откликнулся на вашу просьбу, за то, что потратил небольшую часть драгоценного времени и сил на ваше письмо. Высокая оценка мотивирует гораздо лучше, чем обязательство.

Мне, конечно, известно, что мир состоит не только из солнечного света и улыбок – иногда одного дружелюбия бывает недостаточно. В электронных письмах я всегда советую поддерживать благожелательность, хорошее настроение и выражать благодарность, но в некоторых случаях требуется проявить твердость. В сложных ситуациях – а еще лучше до того , как они возникнут, – можно обратиться к разделу «Шпаргалки» в конце книги, где приведены самые разные советы: как критиковать и отказывать, как отвечать рассерженным клиентам или добиваться оплаты. Как ни удивительно, в большинстве случаев добиться нужного результата относительно легко, если правильно выбрать слова.

Проверка стиля

♦ Избегайте повелительного наклонения. (Ой!)

♦ Старайтесь не отвечать слишком кратко и равнодушно.

♦ Подчеркните преимущества своего предложения.

♦ Представьте контекст и информируйте о прогрессе.

♦ Выразите энтузиазм и серьезность намерений.

♦ Адресат должен почувствовать себя уникальным и особенным.

♦ Признайте занятость получателя.

♦ Выражайте благодарность.

Не быть идиотом

Базовый уровень этикета при использовании электронной почты – это не напортачить. Мелочей тут нет: неправильно написанное имя или грамматически некорректное предложение могут стать причиной удаления вашего письма из ящика входящих сообщений. Подобные ошибки характеризуют вас как невнимательного и непрофессионального человека. И люди склонны вас игнорировать.

Еще один уровень ошибок, который может разрушить отношения: под влиянием раздражения или усталости вы отправляете письмо не тому адресату или пишете необдуманное сообщение. Получатель возмущается, и вы тратите остаток дня на то, чтобы возместить причиненный ущерб. Ниже приводятся несколько правил – некоторые я усвоила на горьком опыте, – которые помогут поддерживать добрые отношения со всеми адресатами и избежать досадных промахов.

Подумайте, уместно ли в данном случае электронное письмо.Да, этот аспект уже рассматривался, однако он настолько важен, что я обращаюсь к нему снова. Эффективность использования электронной почты зависит от сознательного и обдуманного отклика. Если кто-то обратился к вам посредством электронной почты, это не значит, что отвечать ему тоже нужно электронным письмом. Сначала задумайтесь, какова ваша цель. Электронная почта прекрасно подходит для планирования, краткой информации и запросов, для обращения к незнакомым людям и для одностороннего взаимодействия с большими группами. В то же время электронная почта – негодное средство для мозгового штурма, дискуссии, деликатных разговоров или для принятия сложных решений с привлечением большого количества людей. Если вам кажется, что электронная почта – не лучшее средство для ответа, доверьтесь своей интуиции и выберите более подходящий вариант.

Спрашивайте разрешения, прежде чем кого-то рекомендовать. Электронная почта часто используется для рекомендаций. Допустим, вы знакомы с человеком, к которому я хочу обратиться с предложением, и я прошу вас помочь нам связаться. А как насчет того человека? Хочет ли он этого? Может, он с головой погружен в сложный проект или настолько занят, что у него просто нет времени на новые предложения? Вы этого не узнаете, если не спросите. Вот почему всегда полезно убедиться, что обе стороны разрешили представить их друг другу. Так вы не поставите человека в неловкое положение, передав еще один нежелательный запрос. Кроме того, так вы избежите риска испортить с ним отношения, пусть и нечаянно.