Роберт Дилтс - Моделирование с помощью НЛП

Рис. 59. Типы ролей, или статуса, участвующих в коммуникации людей по отношению друг к другу

Существует еще один базовый тип «статуса», который достаточно значим для управленческих ситуаций. Его можно назвать «метакомплементарным». Примером метакомплементарных взаимоотношений являются отношения консультанта и клиента. С одной стороны, консультант «работает на клиента» (и в этом смысле клиент оказывается начальником), однако, с другой стороны, работа консультанта заключается в том, чтобы управлять поведением клиента (консультант оказывается начальником).

Нередко для осознания и адаптации к различным типам статуса используются различные типы сообщений и средств. К примеру, во многих языках существует формальная и фамильярная формы обращения «ты/вы», которая подчеркивает разницу между комплементарными и симметричными отношениями. Другим вербальным признанием существования взаимоотношений является использование слов «господин» или «госпожа», а также фамилии или имени. Точно так же для установления различных типов статуса часто используются разные средства. Телефонный звонок указывает на иной тип статуса, чем формально написанный документ или письмо, отправленное с курьером.

«Состояние» и «статус» важно рассматривать одновременно, в ходе коммуникационного взаимодействия. Есть существенная разница между тем, как воодушевленный подчиненный обратится к скептически настроенному начальнику, и тем, как начальник-энтузиаст будет общаться с подчиненным-скептиком.

Рис. 60. Петля обратной связи между «отправителем» и «получателем»

Подразумеваемые и полученные сообщения

Что касается такого элемента коммуникации, как «сообщение», прежде всего следует различать подразумеваемые и полученные сообщения. В НЛП принято считать, что «значение вашего сообщения определяется тем, какую реакцию вы получили в ответ, вне зависимости от того, что вы намеревались сообщить». Иными словами, «значением» сообщения для получателя является то, что он «получил», независимо от намерений отправителя. В этом высказывании признается тот факт, что сообщение, подразумеваемое отправителем, не всегда идентично тому, которое получают другие участники взаимодействия. Один из наиболее значимых навыков общения - умение обеспечить совпадение отправленного и полученного сообщений. Как сказал один преуспевающий бизнесмен, «вопрос в том, как заставить людей сделать то, чего ты хочешь, а не то, что ты сказал». По сути эффективная коммуникация представляет собой петлю обратной связи между отправителем (отправителями) и получателем (получателями), которая призвана оптимизировать конгруэнтность между подразумеваемым и полученным сообщением (рис. 60).

Сообщения и метасообщения

Содержание сообщения обычно на более высоком уровне сопровождается метасообщением (нередко невербальным), которое расставляет акценты или содержит необходимые для интерпретации сообщения подсказки. Во многих случаях «содержание» относится к сугубо вербальному аспекту коммуникации, тогда как метасообщения связаны с невербальной частью коммуникации. Метасообщения представляют собой сообщения о других сообщениях. Два сообщения могут противоречить друг другу; метасообщения передаются на другом уровне, чем само содержание сообщения. Например, ведущий может сказать группе: «Обратите внимание», при этом указывая на глаза. Этот жест будет расцениваться как метасообщение о том, как именно группе следует обращать внимание (т. е. внимательно смотреть). Если бы ведущий показал на свои уши, этот жест означал бы другой способ «обращения внимания».

Еще одним примером метасообщений является использование желтого маркера для выделения ключевых фраз в тексте. Пунктуация также выступает в роли метасообщений. Заменив вопросительный знак на восклицательный, мы изменяем смысл остальной части сообщения. Даже средство, через которое передается сообщение, может быть метасообщением. Отправляя письмо по факсу или с курьером, мы подчеркиваем определенную срочность заключенной в нем информации. Телефонный звонок или личная встреча перемещают акцент в содержании сообщения на межличностные взаимоотношения.