Роберт Дилтс - Моделирование с помощью НЛП

Матрица коммуникации

Наиболее важные интерактивные навыки делегирования связаны с вербальной и невербальной коммуникацией. Матрица коммуникации (Дилтс, 1996) представляет собой простую, но полезную модель коммуникации, которая помогает людям одновременно лучше понимать процесс коммуникации и развивать более эффективные коммуникативные навыки (рис. 56).

Рис. 56. Основные элементы, включенные в коммуникацию

По мнению Шэннона и Уивера (Shannon, Weaver, 1948), в эффективную коммуникацию входят источник (говорящий), кодирующее устройство (речевой аппарат), сообщение (язык и зрительные ключи), канал (звуковые волны в воздухе), декодер (уши слушателя) и получатель (слушатель). Эффективная коммуникация должна быть направлена также на помехи (атмосферные помехи на радио, фоновые шумы при непосредственном общении).

Матрица коммуникации инкорпорирует базовые элементы теории коммуникации в практическую модель коммуникации «лицом к лицу». Согласно этой матрице, коммуникация подразумевает передачу сообщений от человека к человеку с помощью различных средств. Таким образом, в любой процесс человеческой коммуникации входят три основных элемента: 1) люди, 2) сообщения, 3) средство передачи этих сообщений.

Рис. 57. «Отправитель» передает сообщение «получателю»

Простейший случай коммуникации, например, включает в себя двоих людей, передающих и получающих сообщения посредством произнесенных слов (рис. 58). Эти двое попеременно выступают в роли а) «отправителя» или «передатчика» различных типов сообщений и б) «получателя» различных типов сообщений от других. В процессе взаимодействия, помимо устной речи, люди могут рисовать графики, делать жесты или ссылаться на письменный материал, с помощью которого они также пытаются передать различные сообщения.

Люди - внутренние измерения

Наибольшее влияние на коммуникацию оказывает такой внутренний аспект человека, как состояние. Внутренние состояния как отправителя, так и получателя влияют на ход коммуникации и обеспечивают одновременно и фильтр, и погрешность при приеме и интерпретации сообщений. Внутреннее состояние человека обычно зависит от его установки и стиля мышления.

Установки - «доверительность», «обеспокоенность», «открытость», «энтузиазм», «любопытство» и т. д. - нередко бывают временными и могут изменяться в процессе взаимодействия. На самом деле, иногда целью коммуникации является попытка изменить установку другого человека. Установки нередко оказываются под влиянием психических и физиологических процессов и находят отражение в определенных физических сигналах, таких как поза тела, жесты и ориентация головы.

Стили мышления - «мечтатель», «реалист» и «критик» - в значительной степени ассоциированы с личностью человека и склонны сохраняться в ходе взаимодействия. Вместо того чтобы пытаться изменить их, различные стили мышления следует признавать и воздействовать на них должным образом. В НЛП их можно описать в терминах «паттернов метапрограмм».

Установки и стили мышления определяют «химию» взаимодействия, т. е. будет ли оно живым, стабильным, вялым и т. д. Руководителю нередко приходится не только распознавать и контролировать собственное состояние во время взаимодействия, но и принимать во внимание состояние других людей. Общение с группой «обеспокоенных критиков» может существенно отличаться от общения с группой «энтузиастов-мечтателей», и, в зависимости от желаемых результатов, у каждого из этих вариантов есть свои уникальные преимущества.

Люди - измерения отношений

Отношения между людьми, участвующими в коммуникации, связаны с их ролями, или «статусом» по отношению друг к другу. В организациях и социальных системах статус имеет огромное значение; временами его достаточно сложно определить. Существует несколько основных типов статуса: комплементарный, симметричный и реципрокный (взаимный) (рис. 59). В комплементарных отношениях роль одного человека «комплементарна», то есть дополняет роль другого, например подчиненный и начальник, студент и преподаватель, ребенок и родитель. Комплементарные отношения нередко являются функцией организационной или социальной иерархии. Симметричные отношения по сути своей являются равноправными отношениями, в которых люди играют схожие роли и обращаются друг с другом как с «равным». «Реципрокные» отношения подразумевают, что люди периодически «передают эстафету» друг другу или обмениваются ролями в ходе взаимодействия. В одной команде, например, люди могут время от времени уступать друг другу роль лидера. Таким образом, в реципрокных отношениях человек может в разные моменты выступать в роли «начальника», «подчиненного», «учителя», «ученика» и т. д.