Виктор Шейнов - Сила влияния. Воздействия явные и скрытые

Они связывают человека с определенной позицией или рядом действий и увеличивают вероятность того, что он так и поступит. Так происходит, потому что люди любят последовательность и им нравится думать, что они выполняют свои обещания.

Владельцы ресторанов обычно сталкиваются с большой проблемой, когда посетители заказывают столик заранее, но потом не приходят. Столики, которые могли бы быть заполнены посетителями, пустуют, и это ведет к существенным денежным потерям. Проблема стала настолько серьезной, что некоторые хозяева ресторанов стали требовать номера кредитных карт позвонивших и назначать штраф в том случае, если те не оплачивают свой заказ. Однако Гордон Синклер, владелец ресторана в Чикаго, выбрал высокоэффективную тактику убеждения своих посетителей, когда они заказывали столик по телефону. Он велел служащим в приеме заказов не говорить: «Пожалуйста, позвоните нам, если вы измените свои планы», а вместо этого спрашивать: «Вы позвоните нам, если ваши планы изменятся?» – затем служащие должны были дождаться положительного ответа. После применения этой тактики уровень неявки посетителей в его ресторане упал с 30 до 10%.

Почему такая маленькая деталь резко изменила поведение посетителей? Из-за желания быть последовательными, сдерживать обещания и сохранять образ «Я» человек зачастую поддается на простую стратегию просьб. Это базовая стратегия, и она регулярно используется профессионалами в области влияния. В ее основе – попытка сначала добиться обещания, а затем попросить его выполнить. Эта стратегия лежит в основе многочисленных техник уступок.

Теперь рассмотрим некоторые техники, отличающиеся главным образом тем, как получают первое обещаниевыполнить просьбу. Приведенные техники по-разному побуждают человека брать на себя обязательства, они похожи в том, что устанавливают первоначальное обязательство, связывающее идентичность человека и желаемое действие. В процессе совершения действия адресат укрепляет, подтверждает или защищает положительный образ своего «Я».

Порой человека можно побудить к определенному действию, потому что оно соответствует его ценностям. Например, речь о вежливости: те, кто ценит вежливость, могут совершить какой-то поступок не потому, что им нужно то, что им предлагают, а потому, что они хотят быть вежливыми. Следующий пример показывает, как это обстоятельство используется некоторыми торговцами.

Роберт Чалдини однажды принял участие в тренингах по телефонным продажам, чтобы познакомиться с новыми стратегиями влияния. Его поразило, что в двух компаниях в курс обучения входили дыхательные упражнения. Зачем торговому агенту дыхательные упражнения? Компании знали, что многие люди считают невежливым прерывать позвонившего, пока тот говорит. Слушающий ждет паузы, чтобы возразить: «Извините, мне это неинтересно». Но перебивать невежливо. Торговые представители, которые умеют более эффективно использовать свое дыхание, могут сообщить больше убеждающей информации, прежде чем сделают паузу.

Когда дело касается побуждения к поведению в будущем, не все обязательства одинаковы. Самые устойчивые – те, которые тесно связаны с желаемым образом действий для Я-концепции человека. Два типа обязательств наиболее результативны: обязательства, подразумеваемые неким действием, и обязательства, принятые публично.

По данным журнала «Consumer Reports» (1997), из объявлений о рок-концертах исчезла важная информация – цена на билеты. Зачем организаторам концертов скрывать от фанатов цену на билеты? Даже если эта цифра высока, люди ее узнают, как только позвонят в кассу или зайдут купить билет. Однако установлено, что потенциальные посетители чаще покупают билеты после того, как позвонят или заедут за билетами, не зная ничего о цене. Даже просто один телефонный звонок, чтобы выяснить цену на билет, уже фиксирует в сознании позвонившего его желание пойти на концерт. Начав движение в этом направлении, он неосознанно принимает личное обязательство. Возникает гештальтэффект (стремление завершить начатое действие).

Влияние действия на будущее действие можно увидеть в ряде исследований активных и пассивных обязательств.

В исследовании Чиоффи и Гарнера набирались учащиеся местных школ для участия в образовательном проекте, посвященном СПИДу. Половине добровольцев исследователи дали бланк, который они должны были заполнить, подтвердив тем самым свое участие. Вторая половина добровольцев не делала этого. Через три-четыре дня, когда всех участников попросили прийти для начала проекта, подавляющее большинство (74%) составляли те, кто активно соглашался участвовать.