Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

– Я опоздал, потому что задержался с важным клиентом.

– А как связано твое опоздание и важный клиент?

– Ну, ты понимаешь, я не мог остановить его излияния. Пришлось слушать. (Работаем с «не мог».)

– Что же тебе помешало остановить его речь? Что тогда случилось бы?

– Я подумал, что это будет невежливо.

– На каком основании ты решил, что прерывать затянувшуюся речь человека, когда лимит времени встречи исчерпан, невежливо? Вежливо идти у любого клиента на поводу? (И так далее.)

Примечание 1 . В работе желательно помнить: конструкция «А, потому что Б» в одних случаях – это случайно созданная связь двух событий (когда надо оправдать свое опоздание, например), в других случаях за этой конструкцией стоит глубинное убеждение человека.

Например, высказывания типа «У него такая жизнь потому, что Бог все видит и наказывает зло» или «У тебя так все в жизни происходит потому, что карма у тебя такая» и тому подобные, скорее всего, являются сильными личностными убеждениями. Стоит или не стоит их раскручивать, решать тому, кто общается с данным человеком. Но убеждения – это костяк нашего субъективного мира. Они определяют, как мы живем и что делаем, с кем общаемся и какими способностями обладаем. Если такие убеждения ограничивают человека, то имеет смысл с ними работать. Если они помогают ему жить, то зачем их трогать?

Примечание 2. Очень часто именно в форме причинно-следственной связи «А, потому что Б» можно услышать возражения о цене или деньгах.

♦ Я не куплю, потому что у меня нет денег.

♦ Я не подпишу, потому что мы потратили деньги на рекламу в прошлом месяце и сейчас нет средств.

С этими возражениями вы можете работать по схеме, аналогичной той, что приведена выше. Более подробный разбор этих возражений вы можете найти в следующей главе.

Слова-индикаторы : в речевой конструкции присутствует определяющее для нее слово «значит». Это слово соединяет два события – А и Б – и заявляет о их равенстве.

Примеры

Вы не смотрите на меня, когда я говорю, значит, вы меня не слушаете (не уважаете, игнорируете).

Ты больше не даришь мне цветы (не подаешь кофе в постель, не ходишь со мной на футбол и т. д.), значит, ты меня разлюбил (разлюбила).

Она случайно задела меня плечом, когда проходила, значит, она со мною заигрывает.

Этот холодильник отечественный, значит, он не очень хороший.

Это итальянская вещь, значит, она качественная.

Значение этих слов в карте

Если вы слышите речевую конструкцию со словом «значит», то можете предположить, что два события в карте говорящего человека считаются равными. Например, «не смотришь = не уважаешь».

Давайте возьмем пример все с теми же цветными кубиками из предыдущего раздела. Ведь о них также можно сказать: «Кубик белый – значит, он зеленый». Какова конструкция предложения в этом случае?

«Кубик белый = событие А» + «значит» + «кубик зеленый = событие Б »

Чем же это предложение отличается по структуре от второго предложения?

«Это итальянская вещь = событие А» + «значит» + «она качественная = событие Б».

Оказывается, по конструкции эти два предложения ничем не отличаются друг от друга, но при этом первое предложение воспринимается как бред, а второе похоже на реальность.

Что можно назвать правдой в этих ситуациях? Как и в предыдущем случае, правдой, истиной или фактом является только первая часть предложения: «Ты не смотришь на меня, когда я говорю…»; «Ты больше не даришь мне цветы…»; «Она случайно задела меня плечом…»; «Этот холодильник отечественный…» и «Это итальянская вещь…».

Все вторые части предложения – придуманные объяснения данным фактам. И как придумывались эти объяснения, на каком основании и по каким критериям делались выводы, один бог знает. Жаль, что иногда люди начинают искренне верить в те идеи, которые некорректно создали сами.

Что делать?

Для того чтобы эффективно разрушить связку «А – значит Б», необходимо подвергнуть ее сомнению.

Вариант 1. Один из самых лучших вопросов – это вопрос «А может ли это означать что-либо другое?».

♦ Ты не смотришь на меня, значит, ты меня не слушаешь.

♦ А может ли это означать что-либо другое?

Этими вопросами вы даете человеку возможность найти еще несколько объяснений факту А и тем самым разрушить первоначальную жесткую связь. Ведь если у факта А есть еще несколько объяснений, то Б уже не является главным и единственным объяснением.