Чарлз Дахигг - Сила привычки

Подробности перемирий — в отличие от привычных практик — в индустрии моды раскрывают на интервью сами дизайнеры. В ответ на просьбу проверить факты Уентинг написал: «Обратите внимание, что я не говорю о перемирии между предпринимателем и бывшим работодателем. Я не изучал глубоко этот вопрос, широко освещенный в литературе о привычных практиках организаций. Тем не менее в моем исследовании эффекта „наследия“ между материнской компанией и отделившейся от нее фирмой говорится, что дизайнеры многократно упоминали роль „репутации“ и „социальной сети“ в интервью об использовании преимуществ своей компании-прародителя».

В отчете Феннелла следователь неопределенно выразился в отношении трагедии, которой можно было бы избежать, если бы о горящей тряпке сообщили сразу. В отчете Феннелла этот пункт намеренно опущен: «Остается только предположить, как бы развернулись события, если бы Лондонскую пожарную бригаду вызвали тушить горящую тряпку. ...Можно только догадываться, какой оборот приняла бы ситуация, если бы в соответствии с новыми правилами Лондонскую пожарную бригаду вызвали на место немедленно».

В ответ на просьбу проверить факты представитель Лондонского метро и железных дорог написал: «„Лондонское метро“ тщательно расследовало это происшествие и не может добавить по этому вопросу ничего нового. Изменения и организационные подвижки, проведенные „Лондонским метро“ в связи с пожаром на „Кингс-Кросс“ и направленные на устранение проблем, подробно задокументированы. Последовательность событий, приведших к возникновению пожара, подробно изложена в отчете мистера Феннелла. „Лондонское метро“ не считает нужным добавлять какие-либо комментарии к уже проделанной большой работе. Я понимаю, что вы ожидали получить другой ответ».

В заявлении представитель больницы Род-Айленда писал: «Никогда не слышал о репортерах, поджидавших врачей в засаде, и никогда не видел подобных случаев ни на одном из телеканалов в выпусках новостей. Не могу ничего сказать о личном восприятии, однако приведенные цитаты похожи на безумство СМИ, которого не было. Несмотря на национальную огласку происшедших несчастных случаев, ни одно из государственных СМИ больницу Род-Айленда не посещало».

В заявлении представитель больницы Род-Айленда писал: «Я бы не назвал царившую в больнице атмосферу кризисом, скорее, деморализацией многих сотрудников. Многим чувствовали себя в осадном положении».

Видеокамеры были установлены по обоюдному согласию сторон — больницы и департамента здравоохранения штата.

Трудно проследить точные взаимосвязи между типами изменений в жизни и конкретными товарами. Поэтому, хотя известно, что люди, которые переезжают или разводятся, изменяют свои покупательские привычки, мы не можем утверждать, что развод всегда влияет на покупку пива, а новый дом — на приобретение злаковых хлопьев. Тем не менее общая тенденция сохраняется.

Имена в этом абзаце изменены для иллюстрации типов покупателей, которых могут определить модели Target. Это имена вымышленных покупателей.

Информация, приведенная в этой главе, основана на интервью с более чем дюжиной нынешних и бывших сотрудников Target. Многие из этих интервью проводились при условии неупоминания источника, ибо работники опасались увольнений или иного наказания. Target имела возможность просмотреть и отреагировать на информацию, приведенную в этой главе. Компанию также попросили об официальном интервью с руководителями отделения аналитики. Однако Target отказалась от интервью и не изъявила желания отвечать на вопросы для проверки достоверности фактов, за исключением двух электронных писем. В первом письме говорилось: «Наша цель — сделать Target любимым местом покупок для наших посетителей. Мы предлагаем гостям выдающееся качество, постоянные инновации и исключительный опыт обслуживания клиентов. Неизменный девиз нашей сети — „Ожидай больше. Плати меньше“. Благодаря вниманию к этой миссии мы вложили немало сил и средств в то, чтобы понять предпочтения наших гостей. Для этой цели мы разработали ряд исследовательских инструментов, которые позволяют разобраться в тенденциях и предпочтениях разных демографических групп населения — наших гостей. Данные, полученные с помощью этих инструментов, мы используем для планировки магазинов, выбора товаров, организации рекламных акций и рассылки купонов. Этот анализ помог Target обеспечить своим гостям условия для совершения наиболее подходящих им лично покупок. Например, во время оплаты в кассе магазина наш исследовательский инструмент может спрогнозировать подходящие предложения для отдельного гостя, исходя из его покупок, и эти предложения распечатываются ему вместе с чеком. Затем программы с разрешения участников, такие как детский реестр, помогают Target понять, как развиваются со временем потребности наших гостей. Благодаря этому мы можем предложить молодым матерям купоны, экономящие их деньги. Мы верим, что наши усилия приносят прямую пользу и нашим гостям, которые получают в Target нужные и желаемые товары, и Target, ибо укрепляют лояльность гостей к компании, из-за чего увеличивается частота посещений магазина, растут продажи и увеличивается прибыльность». Второе письмо гласило: «Почти во всех ваших заявлениях содержится некорректная информация, и их публикация введет людей в заблуждение. Мы не собираемся исправлять все ваши фразы одну за другой. Target серьезно относится к своим юридическим обязательствам и действует в строгом соответствии со всеми федеральными и местными законами, включая законы о защите медицинской информации».