Джон Бальдони - Быть лидером. 50 способов добиться впечатляющих результатов

Кроме всего прочего, относительно обратной связи надо иметь в виду следующее: у каждого человека всегда существуют возможности для улучшения работы, которые незаметны ему самому. Например, иногда менеджеры считают себя блестящими коммуникаторами. Что дает им основания для этого? Они умеют давать указания. Но в то же время им не хватает второго и третьего компонентов коммуникации: умения слушать и воспринимать. Поэтому обратная связь имеет такое большое значение. Она состоит в том, чтобы наблюдать, а не в том, чтобы говорить.

Обратная связь – позитивный коммуникационный навык. Ее можно рассматривать и в контексте наставничества. Менеджеры обязаны быть наставниками для своих людей, чтобы сделать их работу более эффективной и результативной; обратная связь облегчает эту часть их работы. Безусловно, это может быть связано со сложностями. Мало кому нравится сообщать людям неприятные новости или откровенно высказывать свое мнение о них, но обратная связь имеет значение для того, кто ее получает, а не для того, кто предоставляет. Сотрудники должны понимать, как оценивается их роль в работе организации и, главное, что они могут сделать для достижения прогресса. Откровенно разговаривая с ними на эти темы, вы показываете, что сознаете их потребность в этом и цените их деловые и человеческие качества. Обратная связь – управленческий навык, который должны осваивать все менеджеры.

Урок 13

Решительность: решиться или нет

Разум и здравый смысл – качества лидера.

Тацит

Нажать на курок или не нажать. Принять верное решение в нужное время – задача лидера.

Возможно, 2004 год запомнится тем, что именно тогда жирная пища заменила сигареты в качестве главной угрозы здоровью нации. В отличие от производителей сигарет, которые десятилетиями тянули с решениями, McDonalds немедленно отреагировал на это добровольным сокращением отпускаемых в своих заведениях порций.

Хотя это можно считать в большей степени политическим жестом, тем не менее руководителей McDonalds можно похвалить за то, что они посчитали здоровье более важной вещью, чем прибыль.

Таким образом, они продемонстрировали, что прислушиваются и к мнению своих клиентов, и к новейшим политическим веяниям. Умение принимать правильные решения подразумевает готовность учитывать возможные последствия.

Решения формируют руководителя

Образ руководителя формируют его решения. Один из генеральных директоров, с которыми я беседовал, сказал, что руководители нужны только для того, чтобы принимать масштабные решения, затрагивающие организацию в целом. Все остальное должно делаться на местах. Гостиничная сеть Ritz Carlton применяет этот подход на практике: их линейный персонал имеет возможность принимать без согласования с вышестоящими руководителями любые решения, которые не требуют дополнительной оплаты. Комфорт и спокойствие гостя имеют первоочередное значение. Правом принятия решений на месте пользуются и сменные рабочие автозаводов, которые могут останавливать конвейер в случаях, когда, по их мнению, имеет место производственный брак. Впервые это было использовано на предприятиях компании Toyota, затем те же подходы стали практиковать американские автопроизводители. Похожим образом организована работа во многих информационно-технологических подразделениях: работники техподдержки имеют право заменять вышедшие из строя компоненты без согласования с руководством, поскольку считается, что они хорошо разбираются в своем деле.

В этих примерах процесс принятия решений помещен в правильный контекст. Хотя прибыль и имеет основополагающее значение, стоимость компании определяется не только хорошими финансовыми показателями. Она в большой степени зависит от того, что называют «тройным результатом»: комплексная оценка экономических, социальных и экологических составляющих деятельности компании. Рассматривая свои решения в контексте тройного результата, менеджер получает бóльшую свободу, но в то же время возрастает его ответственность за их последствия для клиентов, сотрудников, акционеров и общества в целом. Решение о совершенствовании производственного процесса может не затрагивать никого, кроме клиентов, но решение о развитии неосвоенного месторождения вместо месторождения, на котором уже произведены изыскания, будет затрагивать интересы населения конкретных территорий. Рассматривая ценности, предлагаемые компанией, с этих позиций, вы получаете реальную основу для своего решения. Хотя излишне глубокие размышления могут приводить к «аналитическому параличу», менеджер должен обеспечить достаточный уровень предварительной проработки идеи. Вот несколько рекомендаций в этой связи.