Алексей Дорофеев - Эффективное управление автоперевозками

Есть и другие немаловажные факторы, которые наводят на определенные раздумья при выборе для внедрения заказного программного обеспечения. Одним из них является дальнейшее техническое сопровождение и поддержка пользователей. Во-первых, любой программный продукт может содержать в себе ошибки. Причем понятие “ошибка в программе” можно трактовать достаточно широко. Это могут быть действительно недоработки программистов по разным причинам, а может быть и так, что в процессе написания программы бизнес-процесс на предприятии изменился или разработчик ТЗ не так понял транспортника. В результате алгоритм программы вроде как соответствует ТЗ, а практически работает не так, как нужно. Это зачастую может вызвать конфликты между заказчиком и исполнителем, ставящие под угрозу реализацию проекта.

Во-вторых, техническая поддержка также должна включать в себя консультации пользователей по так называемой “горячей линии”. Это очень важно, так как на предприятии с программой будут работать люди, а они разные. У них непременно возникнут вопросы по программе, по крайней мере на первых порах. Поэтому всегда важно уточнять, платное или бесплатное будет последующее техническое сопровождение, что будет включать и в какой форме происходить (выезд специалиста, консультации по телефону или Интернету).

В современных условиях значительная доля технического сопровождения в экономически развитых странах в связи с глобализацией осуществляется дистанционно через Интернет. Очевидно, что если компания-разработчик находится в США, а предприятие-заказчик базируется где-нибудь в Европе, то для технической поддержки совершенно неразумно каждый раз по запросу пользователя отправлять специалистов за океан. В этом случае существует возможность через Интернет по защищенным каналам разработчику подключиться к компьютеру пользователя (разумеется, при его согласии) и увидеть то, что у него происходит на экране, как он работает с системой, и при необходимости указать на допускаемые ошибки. Также возможно дистанционно проводить презентации и обучение пользователей уже в обратном режиме. То есть разработчик предоставляет на обозрение свой экран и на нем показывает, как надо правильно работать с программой.

Очевидно, в этом случае отсутствует необходимость выезда специалистов из внедренческой компании для обучения сотрудников в организацию, которая приобрела информационную систему. Такой подход получил название “вебинар”, от сложения слов “WEB” (часто означает Интернет) и “семинар”. Для пользователя в этом случае преимущества очевидны – техническая поддержка всегда под рукой, вне зависимости, на каком удалении находится разработчик. Кроме того, значительно экономятся финансовые средства заказчика, так как отсутствует необходимость оплачивать командировочные для специалистов компании-разработчика. Подобные технологии позволяют осуществлять голосовую и видеосвязь в режиме телеконференции, тем самым делая эффект присутствия наиболее ощутимым. Во всем мире они уже довольно популярны, так как их применение очень эффективно. Однако многие российские компании, занимающиеся разработкой программного обеспечения, не используют такие современные методы технического сопровождения пользователей, зарабатывая на техподдержке деньги, очень часто значительно большие, чем при продаже непосредственно информационной системы.

Конечно, следует иметь в виду, что стоимость заказной программы сама по себе может существенно превышать стоимость имеющейся на рынке готовой информационной системы. Многие разработчики программного обеспечения придерживаются почасовой оплаты за свои услуги. Например, 30 у. е. за час работы. В этом случае заказчику бывает сложно оценить конечную стоимость программного продукта, так как, вообще говоря, время разработки может выйти за рамки оговоренного, да и само определение стоимости часа работы программиста, как правило, не раскрывается.

Готовые, или как их еще называют “коробочные”, программы для АТП существуют, и их представляют различные компании-разработчики. По функционалу они довольно сильно отличаются друг от друга. Есть небольшие программы, которые позволяют только выписывать путевые листы и делать несколько отчетов по топливу. Стоят они недорого. Есть и комплексные информационные системы, которые охватывают широкий круг задач, практически все, которые представлены на рис. 1. К таким относится и система “Автобаза” нашей компании “Борника”.