Светлана Бычкова - Контроль качества аудиторской деятельности

Действующая в России Государственная система стандартизации предусматривает возможность определения требований к качеству услуг в государственных стандартах. Однако эти требования, имеющие различную юридическую силу, относятся главным образом к оказанию услуг населению, но не организациям. Качество некоторых услуг определяется и такими понятиями как «категория», «класс», «разряд» и т. п., отражающими категорию обслуживания. Другие нормы качества услуг содержат в основном потребительские показатели и носят рекомендательный характер.

Таким образом, качество услуги с юридической точки зрения специально не регулируется, однако установлены критерии, соответствие которым определяет необходимый уровень качества товаров, работ и услуг.

Рассмотренные концепции качества (философская, экономическая и юридическая) позволили определить составляющие категории качества:

1. Свойства – характеристики или признаки, присущие труду, товарам, продукции, услугам, работам. Указанные свойства не зависят от желания потребителя и отражают объективную сторону качества.

Рис. 3. Качество товаров, работ, услуг в соответствии с Законом о защите прав потребителей

2. Способность удовлетворения потребностей и ожиданий – обусловливается совокупностью свойств продукции (услуги).

3. Потребности – запросы людей, определяющие потребительную стоимость продукции (услуги). При этом потребности могут быть установленными и подразумеваемыми. Установленные потребности – это потребности, оговоренные в контрактах, договорах и т. д. В определенных случаях под ними понимаются требования к качеству. Подразумеваемые или предполагаемые потребности выражают ожидания потребителей.

4. Ожидания – представления потребителей и фирм о том, что произойдет или какие условия сложатся в будущем [83, с. 392].

5. Мера соответствия. Качество определяется мерой соответствия назначению и предъявляемым требованиям. Соответствие назначению означает пригодность для использования по назначению потребителями или соответствие запросам потребителей. Соответствие предъявляемым требованиям – это соответствие условиям, требованиям стандартов, договоров, контрактов. Первое определение соответствует концепции качества исполнения. Второе – концепции качества соответствия.

6. Показатели, определяющие потребительную стоимость – показатели, обусловливающие свойства, характеристики, признаки продукции (работ, услуг).

7. Процесс взаимодействия изготовителя и потребителя. Помимо свойств, присущих продукции (услуги) качество определяется и процессом взаимодействия изготовителя и потребителя. Вследствие того, что данный процесс растянут во времени, существует возможность определения качества не только в момент перехода продукции (услуги) от изготовителя (поставщика) к потребителю, но и после этого.

8. Полезность. По отношению к потребностям человека качество вещи выступает как потенциальная полезность. Потенциальная полезность заключена в качестве продукции (услуги) и реализуется в процессе взаимодействия изготовителя продукции (поставщика услуг) и потребителя. Реализованная полезность является формой проявления качества. Определяется полезность как свойство потребителя, отражающее степень его удовлетворенности продукцией или услугой. Таким образом, потребности и ожидания потребителя представляют субъективную сторону качества.

Приведенные понятия составляют современное понимание категории качества в его широком смысле и без их анализа невозможно определить качество тех явлений, которые являются объектом настоящего исследования Взаимосвязь и взаимоопределенность между ними можно представить в виде следующей схемы (рис. 4).

Рис.4. Взаимосвязь базовых категорий качества

Наиболее значимыми, с точки зрения соответствия запросам потребителя, составляющими категории качества выступают свойства объекта, потребности и ожидания потребителей, а также способность удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей. Определение качества с точки зрения способности и потребности раскрывает две стороны качества, что имеет важное методологическое значение. Из приведенной на схеме связи следует, что именно потребности и ожидания людей определяют способность объекта удовлетворять указанные потребности с помощью совокупности свойств, которыми обладает данный объект. Таким образом, объективная сторона качества взаимообусловлена ее субъективной стороной.