Маргарита Акулич - Реферальный маркетинг и реферальный B2B-маркетинг

Для репутации рефералов при обращении от их близких родственников имеются последствия в случае непринятия продукта либо услуги должным образом, что связано с более высокой (в сравнении с рекламой) значимостью личной рекомендации. Из-за этого рефереру более выгодно рекомендовать не только полезный для потенциальных клиентов продукт (или услугу), но такой продукт, который он сам (лично) использовал.

В литературных источниках можно найти информацию о том, что получаемые от реферальных программ клиенты и получаемый от реферальных программ вклад более ценны в сравнении с клиентами и вкладами, полученными из других источников.

Реферальные программы также можно использовать в качестве инструмента для измерения степени удовлетворенности клиентов. Если программа является высокопроизводительной или в ней задействовано много рефералов, это можно расценивать как то, что указывает на наличие высокой удовлетворенности клиентов. И наоборот.

У реферальных программ есть еще такое преимущество, что нередко с их помощью оказывается возможным установление долгосрочных отношений с клиентами. При этом целесообразно сопоставление их ожиданий и мотивации с привлечением новых клиентов. Таким образом, реферальные программы можно рассматривать еще и как инструмент, применяемый для достижения цели удержания существующих клиентов.

Недостатки

Рефереры могут не отличаться беспристрастностью, если компенсация базируется не только на реферале, но и на присоединении потенциального клиента к клиенту.

Из-за наличия стимулов у реферала может появиться неявный мотив, способный привести к появлению побуждения «продажи» рефералов, чтобы добиться получения компенсации. Это способно сделать рекомендованного клиента более неуверенным и сыграть на понижение уровня доверия – как к существующему клиенту, так и к компании, причем это не зависит от проданного продукта или услуги. Чистый WOM к подобному не приводит (в отношении этого WOM можно сказать, что здесь нет поощрения рекомендателей к даче рекомендаций).

В подавляющем большинстве программ Referral marketing наблюдается такое, что компенсации даются без принятия во внимание продолжительности жизни нового клиента либо его качества. Это содействует созданию морального риска в пользу оппортунистов и причинению вреда подлинности рекомендаций.

У рефералов имеется возможность для распространения их среди широкой аудитории, причем как оффлайн, так и онлайн, и безнаказанного предоставления бизнесу низкокачественных клиентов. Однако происходит компенсирование данного злоупотребления имеющимися у программы реферального маркетинга преимуществами. Поэтому компаниям все-таки рекомендуется рассмотрение возможности внедрения этого маркетинга.

Поскольку размеры вознаграждений разнятся, рефереры могут сознательным образом доходить до того, чтобы рекомендовать своей сети плохой продукт или сервис.

Реферальные программы не являются бесплатными, и для привлечения новых клиентов требуются операционные затраты. К ним принято причисление административных и поощрительных расходов, затрат на проведение рекламных кампаний, затрат на программное обеспечение с базами данных для распознавания и отслеживания покупателей и т. д.

Эффективность реферального маркетинга

В 2010-м году в Ун-те Пенсильвании и во Франкфуртском ун-те Гете имело место проведение исследования с целью выявления разницы между тем, что в бизнес приносится выгодного через реализацию интернет-маркетинга клиент и тем, что приносят другие методы. Респондентам задавались следующие вопросы [8]:

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.