Александр Мунин - Деловое общение. Курс лекций

От оратора требуется, чтобы суть дела излагалась по памяти или с частичной опорой на текст, а не читалась. Усвоение при свободном изложении достигает 95 %, а при чтении – всего 35 %. Выступающий должен исключить излишнюю растянутость или чрезмерную поспешность речи, контролируя ее ритм. Приемлемым считается темп 240 слогов в минуту. Особое внимание поэтому необходимо уделять паузам. Они в речи занимают 10–20 %. По своему назначению паузы бывают разных видов и продолжительности. Так, существуют эмоциональные паузы, необходимые выступающему, когда он сильно взволнован, чтобы успокоиться; «дырявые» – если не знает, что сказать; люфтпаузы – для выдоха и вдоха; драматические – подчеркнуть молчанием трагичность положения; грамматические – на знаках препинания, мобилизационные, придающие вес сообщению, педагогические – для лучшего усвоения материала.

Большое значение имеет и правильность самого изложения материала. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска – все это обязательно для любого служебного контакта. Нужно следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударением (договор, эксперт, обеспечение, созвонимся, валовой, оптовый и др.). Не рекомендуется использовать обороты, содержащие лишние слова: «абсолютно новый» вместо «новый», «предварительное планирование» вместо «планирование», «сотрудничать вместе» вместо «сотрудничать», «каждый в отдельности» вместо «каждый» и т. п.

Большую осторожность необходимо соблюдать при употреблении иностранных слов. Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям. Так, например, в словосочетании «промышленная индустрия» слово «индустрия» и заключает в себе понятие промышленной; в словосочетании «форсировать строительство ускоренными темпами» слово «форсировать» и означает «ускорять».

Необходимо также помнить, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание выступающего брать на себя ответственность, самостоятельно думать («представляется целесообразным» – «я считаю целесообразным», «думается, что…» – «я думаю, что…»), а употребление словесных «красивостей», преувеличение говорит о стремлении к перестраховке и показухе.

Большое значение при проведении делового совещания имеет тон разговора. Психологические исследования показывают, что люди часто ориентируются не на содержание высказывания, а на тон выступающего. Эмоциональное возбуждение оратора передается и слушателям. Психолог П. Вацлавек определил, что в процессе решения любой проблемы межличностные отношения играют доминирующую роль. Если отношения между людьми нарушены, то даже наилучшие аргументы не приводят к положительному результату. Этот феномен принято называть «моделью айсберга». Если все параметры, влияющие на решение проблемы, принять за «большую льдину» (100 %), то «часть над водой» (10–20 %) занимает предметная область, а «в воде» (80–90 %) – область взаимоотношений. Во избежание действия данного феномена или просто для его снижения одним из правил в учебных материалах образовательного института компании «Фольксваген» является ориентация на цель переговоров, беседы, совещания, а не на проблему; на распознавание и выработку общих интересов, терпение и искренность.

Проанализировав неэффективно проведенные деловые беседы (совещания, заседания, переговоры), психологи в качестве основных причин, мешающих продуктивному общению, выделяют следующие:

а) использование обидных, некорректных слов, различных колкостей;

б) попытки интерпретировать поступки другого человека (например: «Ты молчишь, потому что тебе нечего сказать»);

в) использование различного рода метафор (например: «Ты краснеешь, как помидор», а в ответ: «А ты ни с чем лучше не мог меня сравнить?»);

г) использование слов «всегда», «никогда»;

д) приписывание другому невысказанных им мыслей (например: «Ты думаешь…»);

е) использование прямых указаний.

Систематизировав весь материал, необходимый для проведения совещания, проанализировав все нюансы эффективности своего выступления, руководитель должен определить стиль предстоящего мероприятия.

Обычно выбирается один из двух основных стилей – дипломатический или авторитарный.

Дипломатический стиль предполагает учет мнений всех участников совещания, а также то, как различные идеи согласуются между собой. При этом неизбежны компромиссы.

При авторитарном стиле некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений.