Сергей Филиппов - Sales-детонатор. Как добиться взрывного роста продаж

Итак, резюмируем. Предлагайте встречу сами, всегда начиная со слов: «Именно поэтому предлагаю встретиться…» В процессе разговора нужно предложить встречу несколько раз, это совершенно нормально. Каждый раз начинайте со слов «Именно поэтому…», но под разным «соусом». Аргументируйте клиенту выгоды личной встречи с вами. Подталкивайте к встрече. Постарайтесь взять номер его мобильного телефона. Обязательно оговорите время встречи, хотя бы предварительно, и договоритесь подтвердить его накануне.

Это один из наиболее распространенных вопросов менеджеров по продажам. Казалось бы, ответ очевиден: начинаем выяснять потребности при первом же разговоре с клиентом. Однако выясняется, что он по разным причинам еще не готов разговаривать с вами. Тогда, может быть, стоит делать это на личной встрече? Но такой вариант не всегда возможен. На какие-то вопросы клиент готов ответить, а на какие-то – нет. Бывает, попадаются клиенты, которые хронически не хотят общаться, порой реагируют неадекватно, могут даже накричать и выгнать. Так в какой же момент выяснять потребности?

Я вам отвечу: выяснять потребности необходимо всегда. И это единственно верный ответ, если вы хотите добиться результата. Выяснение потребностей – это не конечный результат, это процесс, причем постоянный, ведь у клиента часто появляются новые потребности. А иногда клиент и сам может не осознавать всех своих потребностей. Вы должны основательно «прощупать» почву, выявить все проблемы, с которыми сталкивается клиент. И возможно, тогда вы сможете натолкнуться на непродуманные и нерешенные им вопросы – а значит, выявить новые потребности, достаточные для того, чтобы совершить продажу.

Итак, выяснение потребностей – процесс постоянный. Безусловно, делать это необходимо при помощи вопросов. Однако прежде чем мы начнем разбираться, как именно это должно происходить, давайте сначала выясним, какие бывают типы вопросов.

Закрытые вопросы– те, на которые можно ответить «да» или «нет». Например: «У вас белая рубашка?», «Вы сидите на стуле?», «Вы используете станки?», «Вы ездите на машине?». Такие вопросы эффективны, когда вы уже выяснили потребности и хотите уточнить, правильно ли вы поняли те или иные моменты.

Открытые вопросы– те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов: как, когда, каким образом, где, почему, зачем, с чем связано. Например: «Какие станки вы используете?», «На какой машине ездите?», «С чем связан выбор именно этого поставщика?», «Почему хотите рассмотреть несколько предложений, прежде чем сделать свой выбор?», «С чем связано то, что вы хотите отложить рассмотрение этого вопроса на месяц?». Эти вопросы обязательно нужно использовать для выяснения потребностей клиента, ведь собеседнику приходится давать на них открытый ответ. Здесь отмечу, что на практике, если вам удалось установить психологический контакт с клиентом, то даже на закрытый вопрос он даст достаточно открытый ответ.

«Хвостатые» вопросынаправляют клиента к нужной вам теме. Они включают в себя фразы «не так ли», «правда ли», «правильно ли, что», «согласны, ли вы что», «верно ли, что» и т. д. Например: «Верно ли, что вы хотите улучшить ситуацию в своей компании?», «Правда ли, что вы всегда приобретаете только современное оборудование?», «Правильно ли я понял, что вы хотите модернизировать парк автомобилей?», «Вы согласны, что очень важно рассматривать постоянно появляющиеся новинки на рынке, чтобы быть конкурентоспособными?»

Альтернативные вопросыподталкивают клиента к принятию решения. Они исключают сомнения в готовности принять решение и дают клиенту возможность лишь выбрать наиболее подходящий из предлагаемых вами вариантов. Например: «Вам удобнее, чтобы я подъехал к вам сегодня или завтра?» – то, что вы подъедете, уже решено; «Вам удобнее встретиться в час или после четырех?» – то, что вы встретитесь, уже решено; «Вы будете модернизировать сразу весь парк оборудования или начнете с наиболее устаревших станков?» – то, что клиент будет заниматься модернизацией, уже решено. То есть вы заменяете вопрос: «Готовы ли вы купить?» на «А что именно вы хотите купить и на каких условиях?», тем самым перекрывая или, по крайней мере, сильно осложняя для клиента пути к отступлению.