Нина Осовицкая - HR-брендинг - лучшие практики десятилетия

Опросы удовлетворенности удаленных сотрудников показали, что они не ощущали себя полноценными сотрудниками.

Многие удаленные сотрудники не были увлечены миссией компании «Улучшение сервиса во всем мире» и воспринимали сотрудничество исключительно как дополнительный заработок. Из-за этого работа выполнялась формально, что тоже влекло за собой снижение операционного качества.

Перед проектом были поставлены следующие задачи:

• сокращение затрат фонда оплаты труда по компании за счет привлечения сотрудников, которые работают удаленно;

• повышение лояльности удаленных сотрудников, увеличение длительности сотрудничества тайных покупателей с компанией;

• повышение операционного качества компании;

• увеличение доли рынка в СНГ и странах Восточной Европы;

• повышение вовлеченности удаленных сотрудников в идею улучшения сервиса в их городе и стране.

Целевой аудиториейпроекта стали удаленные сотрудники. Они – основной ресурс компании, те сотрудники, которые обеспечивают финансовые обороты компании. Их количество составляет 99,88 % от общего числа работников организации.

Реализация

После выявления проблемы была создана рабочая группа в составе HR-директора, директоров операционных департаментов, сервис-директоров филиалов компании и PR-департамента. После цикла опросов удовлетворенности удаленных сотрудников был составлен список проблем в их взаимодействии с компанией и определены процессы, требующие преобразования. Рабочая группа разработала ряд инструментов и изменений, позволяющих облегчить сотрудничество тайных покупателей с компанией, а также дающих им возможность почувствовать себя полноценными сотрудниками компании.

Было выделено семь этапов реализации проекта.

1. Подбор удаленных сотрудников:

– упрощена регистрация на сайте, устранены объемные и скучные формы регистрации;

– внедрен welcome-звонок для зарегистрировавшихся сотрудников.

2. Адаптация удаленных сотрудников:

– разработана «Азбука тайных покупателей»;

– обновлен FAQ по наиболее часто возникающим вопросам и трудностям тайных покупателей;

– внедрена новая должность «амбассадор» – специалист, не только оказывающий информационную и техническую помощь удаленным сотрудникам, но и представляющий их интересы в компании.

3. На этапе обучения:

– внедрено обучение по программному обеспечению;

– разработаны инструкции и видеокурсы по работе тайных покупателей;

– разработаны инструкции и сертификации по проектам;

– создана и запущена в работу удобная форма заполнения анкеты после визита.

4. Мотивация:

– разработана и запущена программа лояльности;

– проработана система рейтингов (грейдов);

– внедрена дифференцированная форма оплаты;

– внедрено измерение индекса NPS тайных покупателей и управление изменениями в компании согласно показателям индекса;

– каждый удаленный сотрудник получил свой личный кабинет для взаимодействия с компанией.

5. Создание кадрового резерва:

– внедрены внутренние конкурсы для удаленных сотрудников на замещение вакантных штатных должностей в компании (эссаймент-менеджеры, валидаторы, координаторы, менеджеры проектов);

– за год 10 сотрудников из числа удаленных зачислены в штат (что составило почти 10 % от общего количества штатного персонала).

6. Оценка сотрудников:

– внедрена процедура присвоения грейдов по трем критериям: соблюдение сценария, комментарии, качество артефактов;

– внедрена процедура обратной связи по итогам работы. После оцененной работы по проекту эссаймент-менеджеры составляют отзывы. Тайные покупатели получают не формальные оценку, а благодарности с описанием реальных результатов улучшения качества сервиса, а также с рекомендациями, как улучшить работу.

7. Корпоративная культура компании:

– разработан и внедрен морально-этический кодекс тайного покупателя.

Результаты

1. Сокращение фонда оплаты труда за полтора года действия проекта на 4 %.

2. Увеличение индекса NPS:

– в России – с 1,26 до 57,15 %;

– на Украине – с –2,94 до 51,93 %;

– в Казахстане – с 34,22 до 51,65 %;

– в странах Европы и Азии – с 14,89 до 49,82 %.

3. Увеличилось количество промоутеров. На вопрос: «Будете ли вы рекомендовать сотрудничество с 4Service ?» в сентябре 2014 года выставили 9 и 10 баллов по 10-балльной шкале:

– 71,5 % удаленных сотрудников в России;