Анета Коробкина - Офигенно!

Алексей:

– Ну, что ж, мистер П., нам нужно время, чтобы продумать и просчитать все возможные варианты. Дайте нам пару часов, и мы обязательно предложим несколько доступных решений. Однако должен спросить у вас марку автомобиля и VIN-номер, чтобы мы понимали, какую конкретно аудиосистему нам искать.

Мистер П.

– Алексей, я понял, отправлю сейчас все данные на почту. Спасибо за отзывчивость!

9:30

Алексей, дождавшись письма с маркой и VIN-кодом автомобиля, с головой погружается в изучение всех доступных моделей, но, к сожалению, ничего не может найти. И тут его осеняет: шеф-консьерж отеля Антон прекрасно разбирается в автомобилях и во всем, что связано с миром автомобильного бизнеса.

10:30

Алексей направляется к Антону и объясняет суть проблемы в деталях и «красках».

Антон:

– Так, нет времени медлить, сейчас я «пробью» по своим каналам. Дай мне пару минут.

11:00

Алексей вернулся в лобби, атакуют его со всех фронтов: почта, телефон, коллеги – классическое утро понедельника. В отеле – приятная суета, атмосфера добра, тепла и изысканности. Со второго этажа слышно, как подходит к завершению завтрак, гости расходятся по своим делам, в лаунже приятно пахнет свежими цветами, солнце нежно освещает лобби отеля.

11:40

От Антона пока известий нет.

Между тем Антон обзванивает все официальные и не очень автоцентры в надежде найти необходимую систему. Но везде он слышит в ответ:

– Извините, эти машины не поступают на отечественный рынок, вам стоит позвонить напрямую производителю.

И тут Антон понял, что настало время использовать «Золотые Ключи консьержей» – ведь он состоит в обществе «Les Clefs d’Or». Антон связывается по телефону со своим коллегой в Сеуле и просит помочь. Сила «Ключей» может найти любое решение. Это же консьержи!

12:30

Не прошло и часа, как у Антона раздается звонок. Сеульский консьерж:

– Алло, Антон, у меня такие новости! Оказывается, совсем не проблема заказать данную запчасть на автомобиль, труднее будет ее установить.

Антон:

– Яо Минь, мне очень повезло, что тебе удалось нам помочь. Теперь нам надо решить, как отправить посылку: в Россию или напрямую в Америку, на имя нашего гостя.

Всего за час ребята обсудили все возможные детали пересылки и пришли к решению.

13:35

Антон связывается с мистером П. и сообщает ему приятную новость.

– Мистер П., вас беспокоит шеф-консьерж отеля «ИнтерКонтинеталь Москва Тверская». Меня зовут Антон. Мой коллега Алексей рассказал о том, с какой проблемой вы столкнулись. Нам есть чем вас порадовать. Спешу сообщить, что новая аудиосистема уже в ближайшие 3–4 дня, ровно к вашему возвращению в Москву, будет доставлена к нам в отель, и мы с радостью передадим ее вам!

Мистер П.:

– Антон, не верю своим ушам, неужели это возможно?! Но как вам удалось сделать это? В такой короткий промежуток времени. Тут, в Америке, я сделал все возможное, и у меня не получилось, а вы!.. Ребята, вы лучшие консьержи из всех, кого я когда-либо встречал! Уверен, моя теща будет на седьмом небе от счастья!

Антон:

– Мистер П., это наша работа. Поверьте, мы любим приносить людям добро и радость. Нам удалось связаться с корейскими коллегами и заказать данную систему напрямую у производителя. Потребовался всего один звонок и несколько часов, чтобы решить проблему. Нам неимоверно приятно, что мы смогли помочь!

Мистер П.:

– Антон, спасибо всем вам огромное, но как я могу вас отблагодарить?

Антон:

– Ну, что вы, это наша работа.

Мистер П.:

– Я не перестану восхищаться вами, буду рассказывать эту историю своим детям и внукам, пусть знают, что такое быть консьержем!

На этой позитивной и вдохновенной ноте Антон отправился к Алексею, дабы сообщить ему о разрешении проблемы.

В этой главе мы обсудили роль операционного уровня в достижении первоклассного сервиса и пришли к следующим выводам.

• Одним из важнейших стратегических сервисных инструментов является сервисный сценарий. Он помогает целостно отобразить сервисные процессы компании, определяя все моменты истины и связи между сервисными компонентами (видимыми и не видимыми для клиента) с точки зрения его персонального опыта. Сервисный сценарий отражает, как именно должен строиться процесс обслуживания, помогает выявить проблемные зоны и определить точки роста.

• Первоклассный сервис невозможен без четко определенных сервисных стандартов, которые понимаются и ежедневно применяются всеми сотрудниками. Стандарты задают уровень ожиданий клиентов, показывают команде направление движения и обеспечивают единообразие взаимодействий.