Марк Розин - Как спасти или погубить компанию за один день. Технологии глубинной фасилитации для бизнеса

Еще одно важное качество – способность останавливать доминантных неконструктивных участников. Во многом это производное от социального веса, хотя здесь есть несколько приемов, которые можно освоить. Главный из них – «присоединение и ведение»: подхватываешь какую-то мысль человека (по большому счету любую), повторяешь ее, подчеркиваешь ее важность, записываешь (на основной флипчарт или на «парковочный», для «левых» мыслей) – и тем самым забираешь слово, чтобы, пока выступающий не успел опомниться, передать его другому.

Умение фокусироватьзаказчиков в ходе интервью – легко развиваемый навык, этому несложно научиться. Ну и наконец последняя компетенция в нашем списке – формирование конструктивного рационального тона разговора. Чтобы поддерживать конструктивность и гасить излишние эмоции, нужно прежде всего уметь контролировать собственные чувства – это развиваемо, но не в бизнес-тренингах, а скорее через психотерапию или медитацию. Кроме того, этому способствуют сами процедуры фасилитации: четкая логика разговора, вычленение рационального содержания, запись на флипчарте, необходимость уложить мысль в короткую емкую фразу – все это помогает создать спокойную рациональную атмосферу.

Нередко фасилитатор сталкивается с обратной проблемой: эмоций оказывается слишком мало – всем скучно. Это может быть связано или с тем, что тема дискуссии кажется людям надуманной (сочиняем видение – а у нас пожар), или с наличием в группе внутренних напряжений и с сопротивлением, которые выражаются в пассивности. Выглядеть это может так: фасилитатор задает вопрос – один человек говорит (и готов говорить до бесконечности), а остальные молчат, так что слова из них нужно вытаскивать клещами. В простых случаях могут помочь процедурные техники: делим участников на малые группы и просим каждую отдельно обсудить вопрос и выписать свои ответы на флипчарт. Это может сработать, поскольку внутри малой группы сопротивление ниже, а между группами возникает конкуренция: хочется, чтобы наши результаты были не хуже, чем у соседей. Однако если сопротивление сильное и консолидированное, то эта техника не поможет – все группы отделаются отписками, через пять минут скажут: «Мы закончили» – и устремятся на перекур.

Чтобы справиться с серьезным сопротивлением, необходимо выйти за рамки процедурной фасилитации и применить технологии, уходящие корнями в личностные группы: отрефлексировать происходящее, вскрыть нарыв и вывести группу на обсуждение внутренних отношений, в которых, как правило, и кроется источник проблемы. Такие технологии мы обсудим позже – когда разговор пойдет о глубинной фасилитации. Чисто процедурный фасилитатор не станет все это делать – он просто проигнорирует сопротивление и двинется дальше в расчете на то, что ему удастся постепенно втянуть группу в дискуссию. При отточенных навыках и определенном везении он преуспеет, однако содержательный результат сессии будет в этом случае, скорее всего, средним – впрочем, за качество результата процедурный фасилитатор по большому счету и не отвечает.

Продуктивное обсуждение требует не только фокусировки на теме и наличия правил дискуссии (что может обеспечить хороший процедурный фасилитатор), но и согласованной содержательной логики, лежащей в основе движения к выводам. Именно здесь в полный рост встает барьер второго уровня, связанный с нехваткой схем анализа.

Можно, конечно, попытаться обойтись вовсе без схем и моделей. Если просто попросить участников поделиться своими стратегическими идеями и предложить обосновать их, то у умных и конструктивных людей вполне может состояться осмысленный полезный разговор: один скажет, что нужно от производства продукции переходить к сервисным услугам, потому что таков современный тренд. Другой покрутит пальцем у виска и возразит: «Производство нас кормит, а сервисы мы делать не умеем, и потому они нас разорят». Третий предложит сокращать затраты, потому что это болевая точка. Четвертый скажет, что есть возможность выйти на рынок Африки – и ее нельзя упустить… Слово за слово – и постепенно на флипчарте может собраться неплохой набор идей и предложений. Однако без единой логики этот набор окажется довольно случайным, похожим скорее на винегрет. Кроме того, когда мы просим людей делиться своими мыслями, не предлагая им никаких инструментов анализа, мысли чаще всего оказываются достаточно банальными, многократно звучавшими в прошлом.